Händlertest 2019 - Wie gut wird man als Kunde behandelt?

Der Händlertest in auto motor und sport hat Tradition – die schlechten Ergebnisse leider auch. Ab 2013 war keine Marke im grünen Bereich. Mit anderen Worten: Mehr als Mittelmaß wurde den Autokäufern beim Neuwagenverkauf in den letzten Jahren nicht geboten. Und wie sieht das Ergebnis 2019 aus? Das Beratungsunternehmen Concertare zeichnet auch diesmal das gleiche trübe Bild in seiner bundesweiten Untersuchung.

Beim Betreten machen die Autohäuser noch einen guten Eindruck. Sehr oft trafen die Tester auf gut gestaltete Ausstellungsräume. Eine schicke Architektur spielt für den Kaufprozess aber keine Rolle. Wichtig für die Verbraucher ist die fachliche sowie menschliche Kompetenz. Und der schöne Schein endet nicht selten an der Eingangstür.

Wenig Kundenverständnis

Meist treffen die Kunden auf mürrisches und lustloses Personal, das mit dem Besucher wenig anfangen kann. „Während der Wartezeit sind einige Verkäufer an mir vorbeigegangen, ohne mich mal zu fragen, ob sich schon ein Verkäufer um mich kümmert“, notierte zum Beispiel ein BMW-Tester. Wenn ein Angestellter dann endlich Zeit hat, zählen häufig nur wenig die Bedürfnisse der Neuwagen-Interessenten.

Einer der größten Schwachpunkte ist die Bedarfsanalyse. „Das Ignorieren von Kundenwünschen ist mir in sehr negativer Erinnerung geblieben“, bringt es ein Mercedes-Tester auf den Punkt. Manchmal sind die Händler so verschlossen, dass der Kunde im Autohaus auf sich allein gestellt ist. „Ich stand plan- und ziellos in der Verkaufshalle herum, sollte mir den Wagen auf dem Hof von außen bei Nieselregen ansehen“, berichtet ein Testkunde nach einem Audi-Besuch. Das sind nur Auszüge, die aber anschaulich belegen, wie nachlässig der Neuwagenhandel manchmal mit den Kunden umgeht.

Doch woran liegt das? Ist es wirklich nur eine Momentaufnahme, wie die Branche entgegnet? Der Handel hatte es zuletzt wirklich nicht leicht, das WLTP-Chaos traf auch ihn hart. „Durch die WLTP-Umstellung haben wir ganz viele Autos nicht ausliefern können“, klagt Jürgen Karpinski, Präsident des Zentralverbands Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe.

Aus diesem Problem entstand noch ein anderes, wofür der Handel ebenfalls keine Verantwortung trägt: Ihm fehlten nicht nur die Neuwagen zum Ausliefern, sondern auch die Modelle zum Ausprobieren – keine Autos, keine Probefahrt. So verschlechterte sich an dieser Stelle im Test das Ergebnis zum Vorjahr.

Verschenktes Potenzial

Das heißt aber auch, dass der Neuwagenhandel somit mehr denn je in der Pflicht steht, den Kunden Möglichkeiten aufzuzeigen – was jedoch ausbleibt. Selbst wenn es um so leichte Aufgaben geht, wie die Vorzüge eines Fahrzeugs zu erklären, versagen viele in der Branche. Das Fachliche ist nicht mal das Problem, oft nehmen sich die Autohaus-Mitarbeiter einfach keine Zeit. „Der Verkäufer wirkte die ganze Zeit über sehr desinteressiert und wenig engagiert. Er zeigte weder den Wagen, noch nahm er meine Wünsche auf“, kritisiert zum Beispiel ein Hyundai-Tester.

Manchmal reicht es schon, wenn die Branche den Kunden einfach nur ernst nimmt und ihm Wertschätzung entgegenbringt – indem die Verkäufer Kontakt zum Autofahrer halten, um ihn zum Beispiel über Probefahrttermine oder über neue Angebote zu informieren. Dass die Händler daran immer ein Interesse haben, darf beim Blick auf das Ergebnis in der Disziplin Nachverfolgung bezweifelt werden. Wer nicht sofort einen Kaufvertrag abschließt, ist aus den Augen und dem Sinn. Bei der Pflege von Kundenkontakten liefern die Marken sehr schlechte Arbeit ab.

Damit nicht genug: Der Handel patzt noch an anderen Stellen. Das zeigt das Thema Finanzdienstleistungen, das ebenso Bestandteil des Verkaufsgesprächs ist und heute immer größere Bedeutung erlangt. Schließlich werden weit mehr als die Hälfte aller Fahrzeuge auf Pump gekauft. Welche Vor- und Nachteile eine Drei-Wege-Finanzierung, der klassische Ratenkredit oder das Leasing mit sich bringen, erklären die Verkäufer häufig nicht oder nur unzureichend.

Alles in allem ist es ein düsteres Bild, das Concertare vom Neuwagenhandel in Deutschland zeichnet. Auch wenn die Branche nicht für alle Probleme die Verantwortung trägt, leistet sie sich an anderen Stellen viele vermeidbare Fehler. Die führen dazu, dass es unterm Strich keine Marke in den grünen Bereich schafft.

Die Schuld dem Kunden zu geben, weil er immer schwieriger wird, ist der falsche Weg für den Handel. Die Verkäufer machen den Unterschied. Ein Auto ist eine teure Anschaffung, bei der jeder eine professionelle und kompetente Beratung verdient hat.

So wurde getestet

Der Händlertest umfasst 14 Hauptkriterien, in die Bewertung wurden aber nur elf aufgenommen. So war zum Beispiel unerheblich, wie das Autohaus außen und innen rein optisch wirkt. Entscheidend sind die verkaufsrelevanten Kategorien im Test der Beratungsfirma Concertare, die alle gleich gewichtet in die Bewertung eingeflossen sind (Empfang, Bedarfsanalyse, Beratung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Finanzdienstleistungen, Mobilitätspakete, Verkäuferverhalten, Probefahrt-Angebot, Gesamteindruck, Nachverfolgung). Insgesamt wurden 1370 Vertragspartner oder Niederlassungen der 31 verkaufsstärksten Marken in ganz Deutschland untersucht.

Nähere Infos zur Studie: Concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid, Telefon: 021 74/790 80; E-Mail: autostudie@concertare.de, Internet: www.concertare.de