Mercedes will seine Kunden noch intensiver bei der Kaufentscheidung begleiten und setzt dabei auf die neue „Best Customer Experience 4.0“ mit digitalem Schwerpunkt. Dabei geht es im Kern darum, aktuellen und künftigen Kunden ein luxuriöses Mercedes-Erlebnis zu verschaffen. Dabei ist es egal, ob der Kunde ins klassische Autohaus geht, einen Kaffee in einem temporären Pop-up-Store trinkt, ein Auto mietet oder sich online über ein Fahrzeug informiert.
Neue App bündelt alle Services
Herz der neuen Vertriebswelt ist die Mercedes me ID, die ab sofort alle Kunden durchs Daimler-Leben begleitet. Über diese ID ist es möglich, flexibel zwischen verschiedenen Kanälen on- und offline zu wechseln. Sprich: Egal wo ein Kunde auf die Marke Mercedes trifft, seine ID ist bereits da und hilft, die richtigen Informationen, Services oder Ansprechpartner zu finden. Die Mercedes me ID ist nicht zwangsläufig an den Besitz eines Mercedes gebunden. Auch Kunden mit Fahrzeugen anderer Marken und solche, die kein Auto besitzen, können sie nutzen – zum Beispiel für Carsharing-Services. Zusätzlich wird Mercedes im dritten Quartal 2019 eine gründlich überarbeitete Mercedes-me-App an den Start bringen, die dann Schritt für Schritt das gesamte Spektrum an Mobilitäts- und Konnektivitäts-Dienstleistungen bündeln soll.
98 Prozent der Kunden informieren sich vorher im Internet
„Es geht uns darum, nahtlose Luxuserlebnisse und bleibende Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit und Ort oder dem Kanal, den unsere Kunden benutzen“, erklärt Daimler-Vertriebschefin Britta Seeger. „Einen Mercedes-Benz zu kaufen, soll für unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen!“ Und dazu muss auch der Autokauf im Autohaus digitaler und moderner werden. „98 Prozent der Kunden, die zu einem Mercedes-Händler kommen, haben sich vorher im Internet umfassend informiert!“, wissen die Mercedes-Vertriebsprofis.
Persönlicher Empfang bereits am Eingang
Kunden werden deshalb künftig von einem so genannten „Star Assistant“ im Autohaus in Empfang genommen, der das Anliegen des Besuchers klärt und umgehend die passenden Ansprechpartner aus Verkauf, Service oder Produktteam vermittelt. Klingt simpel, hat aber umfassende Auswirkungen bis hin zur Provisionierung der Mitarbeiter in der Niederlassung. Trotz aller digitaler Unterstützung: „80% unserer Nutzer suchen den Kontakt zu einem persönlichen Ansprechpartner!“, betont Britta Seeger. Das werden die weltweit 6000 Mercedes-Händler und Verkaufsstellen gerne hören.
Fazit
Wie alle großen Autohersteller muss auch Mercedes-Benz sich digital neu erfinden, um Kunden eines Premium-Produkts auch eine entsprechend hochwertiges Marken- und Einkaufserlebnis bieten zu können. Vorbild sind dabei natürlich die innovativen, schnellen und maximaldigitalisierten Mega-Companys wie Apple, Google oder Amazon. In der Theorie, sind die Schwaben damit auf dem richtigen Weg. Die Mercedes me ID macht Schluss mit der Vielstaaterei in Sachen Kundendaten zwischen Händlern, Hersteller und Vertriebsorganisation und adressiert die richtigen Themen. Größte Herausforderung: Der Kunde muss dem neuen digitalen Mercedes-Ökosystem idealerweise einen Platz im Alltag, bzw. auf seinem Smartphone einräumen. Genaue diese Plätze sind aber hoch umkämpft.
Auch der konsequente Umbau der Niederlassungen und Händler fühlt sich gut an. Zumindest dann, wenn man sich das in einer der riesigen Vorzeige-Niederlassungen anschaut. Ob und wie das in der Fläche funktioniert, wir reden global immerhin von 6000 Verkaufsstellen, muss man abwarten.
