Nach Pleiten, Pech und Pannen ist das Vertrauen in den Toyota-Konzern schwer auf die Probe gestellt. Zurecht? Fakt ist, dass die weltweite Nummer eins unter den Autoherstellern im Werkstätten-Test von auto motor und sport eine Erfüllungsquote von 86 Prozent erreicht - 30 Prozentpunkte mehr als vor zwei Jahren. Ein Grund zur Freude für Johannes Herrlich, General Manager Kundendienst, der nach dem miserablen Test von 2008 versprach, die standardisierten Serviceabläufe zu überarbeiten und flächendeckend eigene Werkstätten-Tests durchzuführen. "Wir müssen zügig und nachhaltig für Verbesserungen sorgen", betonte er damals. Es sieht so aus, als hätten die Maßnahmen bereits gegriffen.
Drei Toyota-Autohäuser erreichen die maximale Punktzahl
Drei der acht Autohäuser erreichen das Maximum von 30 Punkten und damit das Prädikat "sehr empfehlenswert" (M.C.F. Motor Company in Berlin, Autohaus Heisel in St. Wendel und Autohaus Moser in Laberweinting). Vier weitere Betriebe sichern sich ein "empfehlenswert" (Raupach & Kalla in Ahrensfelde, Heim & Köpke in St. Ingbert, Schober in Velden und Schneider in Saarbrücken). Nur das Autohaus Lohrheide in Bochum fällt mit 17 Punkten aus dem Rahmen, das Ergebnis reicht nur für ein "bedingt empfehlenswert". In dem schlechtesten Betrieb werden nur vier der sieben eingebauten Fehler behoben. Unverständlich bleibt, weshalb der Mitarbeiter die Scheinwerfer nicht einstellt, obwohl dieser Prüfpunkt auf der Checkliste mit "in Ordnung" abgehakt wird. Auch die ausgehängte Bremsleitung bleibt unangetastet. Kühlwasser wird zwar aufgefüllt, jedoch verliert der Meister kein Wort darüber, den Flüssigkeitsstand weiter zu beobachten. Zudem verlangt das Autohaus stolze 206,04 Euro für die Inspektion - der höchste Preis in der Testrunde.
Der Testsieger setzt mit einer kostenlosen Motorwäsche noch einen drauf
Wie es besser gehen kann, zeigt der Testsieger, die M.C.F Motor Company. Schon die beispielhafte Kommunikation bei der Annahme deutet auf geschultes Personal hin. Der Service-Mitarbeiter führt eine gründliche Dialogannahme auf der Hebebühne durch, bei der er die einzelnen Arbeitsschritte erläutert und auf anstehende Reparaturen wie verschlissene Bremsen und einen undichten Steuerkettenschacht hinweist. Zudem beantwortet er freundlich die Fragen des Kunden. Am nächsten Tag kommt der Anruf, dass der Wagen fertig und noch ein paar Details zu besprechen seien. Die Abholung verläuft ebenso professionell: Derselbe Mitarbeiter bespricht mit dem Kunden die einzelnen Posten der Rechnung und erklärt genau, was gemacht wurde. Eine kostenlose Motorwäsche setzt dem Ganzen die Krone auf. Kritik gibt es aber für die hohen Kosten: Mit 200,66 Euro fällt die Inspektion am zweitteuersten aus, ein Liter Motoröl kostet stolze 19,90 Euro, und auf der Rechnung finden sich die Kassenfüller Bremsen- und Korrosionsschutz für 7,09 Euro sowie Frostschutzmittel für 3,83 Euro. Die seitlichen Blinkerbirnchen ersetzt das Autohaus ungefragt mit der Begründung, dass die abplatzende orangene Farbe bei der nächsten Hauptuntersuchung für einige Probleme sorgen könne.
Sechs Betriebe führen eine Dialogannahme durch
Bis auf die beiden Autohäuser Schober und Heisel führen die übrigen sechs Verrtragshändler eine Dialogannahme durch. Außerdem entschuldigt sich der Mitarbeiter von Heisel für die gestresste Fahrzeugannahme und die Wartezeit nach unserer Verspätung wegen Staus. Beim Autohaus Schober nimmt die freundliche Service-Mitarbeiterin das Fahrzeug entgegen und holt das Kundendienstheft aus dem Auto. Die Abgabe dauert kaum fünf Minuten, Papiere und Schlüssel aushändigen, Auftragsbestätigung empfangen, das war es schon. Kein Werkstattmitarbeiter oder gar Meister schaut sich den Wagen an. Entsprechend verläuft die Abholung. Obwohl Mitarbeiter anwesend sind, übergibt eine Auszubildende den Wagen. Sie liest die Rechnungspositionen vor und vergisst auch nicht den Hinweis, den Kühlwasserverlust weiter im Auge zu behalten. Die ausgehändigte Wartungs-Checkliste sieht selbst entworfen aus, und den Wagen dürfen wir auf dem Hof suchen. Doch der Eindruck trügt: Bis auf die ausgehängte Bremsleitung beseitigen die Monteure alle eingebauten Mängel. Das ergibt 25 Punkte und ein "empfehlenswert".
Einige Betriebe versuchen zusätzliche Euro abzukassieren
So dicht alle Autohäuser bei der Arbeitsleistung und beim Service zusammenliegen, so weit klaffen sie bei der Preisgestaltung auseinander. Eine große Inspektion einschließlich Ölwechsel, Ölfilterpatrone, Motoröl und Dichtring kostet im Schnitt 170 Euro. Beim Autohaus Heisel ist nicht nur die Inspektion mit 128,25 Euro am günstigsten, sondern auch das Motoröl mit 7,04 Euro pro Liter. Dagegen kostet der Kundendienst sowohl bei der besten als auch bei der schlechtesten Werkstatt über 200 Euro. Allein bei Heim & Köpke und Heisel tauchen keine Kassenfüller auf.
Die anderen sind sportlich darin, zusätzliche Euro abzukassieren: Frostschutzmittel und Bremsenreiniger für 6,57 Euro (Raupach & Kalla), Bremsen- und Korrosionsschutz sowie Frostschutz für 10,92 Euro (Motor Company), Scheibenreiniger für 2,88 Euro (Lohrheide), Scheibenfrostschutz und Kleinteile für 2,97 Euro (Moser), 4,64 Euro für Schmiermittel (Schober) und 1,99 Euro für Wartungsfett (Schneider). Das sollte man sich nicht bieten lassen, denn der Inspektionsbetrag deckt die Kosten für Schmier- und Reinigungsmittel bereits ab. Scheibenklar zu berechnen ist ohnehin dreist, da der Behälter für das Wischwasser vor der Fahrzeugabgabe bis zum Rand gefüllt war.
Insgesamt hinterlassen die Werkstätten einen überwiegend positiven Eindruck
Alle Werkstätten fahren mindestens drei Kilometer Probe und erläutern die Rechnung. Eine Auftragsbestätigung erhält der Kunde in sieben Betrieben, nur bei Moser geht er leer aus. Dennoch findet auch diese Werkstatt alle Fehler und sichert sich ein "sehr empfehlenswert". Bei der Abholung bespricht der Meister die einzelnen Punkte ausführlich mit dem Kunden und weist auf die verschlissenen Bremsen hin. Er bietet sogar an, die Verschleißteile aus dem Zubehörhandel zu besorgen, weil man so bis zu 30 Prozent sparen könne.
In dem hellen und aufgeräumten Autohaus ist wenig los. Der Meister nimmt den Toyota Corolla auf die Hebebühne. Im Motorraum entdeckt er eine übergekochte Batterie und nach einem flüchtigen Blick unter den Wagen eine schwitzende Achsmanschette. "Sonst ist er ja noch ganz gesund", stellt er nach kaum fünf Minuten Besichtigung fest. Bei der Abholung erklärt der Meister, dass Lichtmaschine und Regler korrekt arbeiten und die Ursache für das Überkochen der Batterie möglicherweise ein hängender Regler war. Dann weist er auf den abgelaufenen Verbandskasten hin und bietet für 30 Euro einen neuen an.
Das Kühlwasser hat die Werkstatt nachgefüllt, ohne einen Hinweis auf die mögliche Ursache zu geben. Die Scheinwerfer und die Bremsleitung bleiben unangetastet. Mit 17 von 30 möglichen Punkten erzielt der Bochumer Betrieb eine mäßige Arbeitsqualität. Zudem mangelt es an Informationen und Erläuterungen zum Inspektionsumfang, vom hohen Preis ganz abgesehen.
auto motor und sport-Wertung: Beding empfehlenswert
Ein unscheinbarer Betrieb ohne Ausstellungsraum, mit kleinem Servicebereich und Verkaufstheke. Die Servicemitarbeiterin ist sehr freundlich, ihr Kollege aus der Werkstatt spricht nur das Nötigste. Vielleicht liegt es an der mangelnden Kommunikation, dass in dem Autohaus kein Hinweis zum Kühlwasserverlust erfolgt. Weder wird nach den Ursachen gesucht, noch wird der Kunde angehalten, den Kühlwasserstand weiter zu beobachten. Auch die Scheinwerfer sind nicht korrekt eingestellt. Alle anderen Fehler wurden behoben. Bei der Annahme demontiert der Serviceberater die Vorderräder, um den Bremsenverschleiß beurteilen zu können.
Laut Internetseite wurde das Autohaus Schneider 1993 von Toyota bei der Kundenzufriedenheit von über 800 Vertragshändlern als bestes Autohaus ausgezeichnet. Mit 22 Punkten erreicht es im Werkstätten-Test von auto motor und sport gerade noch ein "empfehlenswert".
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Auf dem gekiesten Hof stehen dichtgedrängt Fahrzeuge. Eine Dialogannahme gibt es nicht. Auto abstellen, Auftrag erteilen, am nächsten Tag wiederkommen, Rechnung bezahlen und das Auto mitnehmen. Das war es auch schon. Niemand begutachtet das Fahrzeug gemeinsam mit dem Kunden. Die Annahme wird von einer freundlichen Büromitarbeiterin erledigt, bei der Abholung bedient uns eine ebenso zuvorkommende Auszubildende. Sie liest die einzelnen Rechnungspositionen vor, auch die Empfehlung, den Kühlwasserstand weiter im Auge zu behalten.
Alleine die ausgehängte Bremsleitung bleibt dem Mechaniker verborgen - das kostet den bayerischen Betrieb letztlich die volle Punktzahl. Den Bremsflüssigkeitswechsel berechnet Schober als Einziger extra.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Mit 25 Punkten liegt das Ahrensfelder Autohaus im Mittelfeld der getesteten Toyota-Vertragshändler. Unentdeckt in der Werkstatt bleibt lediglich die ausgehängte Bremsleitung. Abgesehen davon fällt die Arbeitsleistung sehr gut aus. Einziger echter Wermutstropfen: Kurz bevor wir den Wagen abholen, ruft der Mitarbeiter an und verkündet, dass die Rechnung leider höher ausfalle als besprochen.
Was ist passiert? Die Fehlersuche beim Kühlwasserverlust und der defekten Hupe treibt den Preis von zuvor angepeilten 240 auf 300 Euro hoch. Das irritiert, denn dieser Mehraufwand sollte bei der Fahrzeugannahme mit dem Kunden besprochen werden, da die beiden Mängel bereits dort entdeckt wurden und demnach bekannt waren.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Außen pfui, innen hui? Zumindest sollten sich Kunden nicht vom Erscheinungsbild dieser Werkstatt negativ beeinflussen lassen, die in eine Tankstelle integriert ist: Die Räume sind von Zigarettenqualm vergilbt, und an den Wänden hängen farblose Werbeposter. Denn der Betrieb hat - bis auf die nicht korrekte Einstellung der Scheinwerfer - sorgfältige Arbeit geleistet. Auf der Rechnung sind alle Zusatzarbeiten penibel aufgelistet, es erfolgen diverse Hinweise zu Mängeln und Verschleiß ("Steinschlag Windschutzscheibe - beobachten, Getriebeölstand zu niedrig - aufgefüllt, auf Leckage geprüft, Bremsen gegebenenfalls beim nächsten Kundendienst erneuern").
Die Höchstpunktzahl verfehlen sie wegen der nicht korrekt eingestellten Scheinwerfer zwar, doch 27 von 30 Punkten reichen zum Urteil "empfehlenswert".
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Bei der eher oberflächlichen Direktannahme auf der Hebebühne entdeckt der Servicetechniker in dem übersichtlichen bayerischen Autohaus die defekten Scheibenwischer und schaut nach Scheibenwasch- und Kühlwasser. Als er die verschlissenen Bremsen bemerkt, erklärt er, dass es möglicherweise reichen würde, die Bremsscheiben abzudrehen anstatt sie auszutauschen. Ein Kostenvoranschlag liegt der Rechnung bei. Die Mechaniker haben ihren Job gut gemacht und alle präparierten Fehler beseitigt.
Bei der Fahrzeugabholung weist der Meister auf Mängel hin und empfiehlt, den Kühlwasserstand im Auge zu behalten. Zudem stellt er eine günstigere Alternative für die Reparatur der Bremsen durch Verwendung von Teilen aus dem Zubehörhandel in Aussicht. Kleiner Kritikpunkt: Der Checkliste fehlt jeder offizielle Charakter. Sie wirkt wie ein Selbstentwurf.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Nachdem wir verspätet eintreffen, dürfen wir in dem großräumigen Autohaus rund 40 Minuten bei einem Kaffee warten. Danach nimmt der Serviceberater die Daten auf, ohne dem Kunden eine Direktannahme auf einer Hebebühne anzubieten. Dafür fällt die Arbeitsleistung in der Werkstatt um so besser aus, denn es werden alle präparierten Mängel behoben. Bei der Abholung des Wagens entschuldigt sich der Mitarbeiter für die Wartezeit am Vortag und überreicht uns einen Gutschein in Höhe von 20 Euro. Er erläutert ausführlich die Rechnung und weist auf den Kühlwasserverlust hin.
Mit der vollen Punktzahl wird der Betrieb seinem Leitspruch "alles gecheckt, dat et Auto net v‘reckt" gerecht. Zudem ist die Inspektion mit 128,25 Euro am günstigsten, ebenso der Preis für einen Liter Öl mit 7,04 Euro. Da aber keine Direktannahme durchgeführt wurde, verfehlt der Betrieb knapp den Spitzenrang.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
In dem großen Toyota-Autohaus ist kurz vor 18 Uhr wenig los. Wir nehmen im Wartebereich Platz und bekommen Getränke angeboten. Schon nach wenigen Minuten holt uns ein Servicemitarbeiter ab und lotet in einem kurzen, freundlichen Gespräch aus, was an dem Corolla alles gemacht werden soll. Der anschließenden Dialogannahme auf der Hebebühne widmet er sich ausführlich und entdeckt dabei auch verschlissene Bremsen und einen undichten Steuerkettenschacht. Nachdem alle Fragen geklärt sind, erhalten wir die Auftragsbestätigung. Die Abholung verläuft ebenso professionell. Derselbe Mitarbeiter bespricht die Rechnung, geht auf alle Punkte ein und vergisst auch nicht den Hinweis, weiter auf den Kühlwasserstand zu achten.
So wünscht man sich als Kunde, vom Servicepersonal behandelt zu werden: kompetent und freundlich, auf die Fragen des Kunden eingehend. Kritik gibt es für hohe Preise, überflüssige Kassenfüller und den nicht besprochenen Austausch der seitlichen Blinkerbirnchen.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert