Auf dem Weg nach oben, aber gewiss noch nicht am Ziel: Renault legt im Vergleich zum Werkstätten-Test 2008 um vier Prozentpunkte zu und lässt das desaströse Ergebnis aus dem Jahr 2003 mit einer Fehlerbehebungsquote von bescheidenen 38 Prozent vergessen. Dennoch drängt sich bei der Quote von 73 Prozent die Frage auf, ob der Kunde kein besseres Ergebnis erwarten darf?
Renault-Werkstätten mit insgesamt nur durchschnittlicher Arbeitsleistung
Will man sich damit abfinden, dass im Werkstättentest im Durchschnitt über ein Viertel der präparierten Mängel nicht gefunden wird? Traurig, dass die acht Werkstätten zwischen München und Berlin insgesamt nur eine durchschnittliche Arbeitsleistung erbringen. Nur ein Autohaus ragt heraus: Olbrich & Söhne in Berlin sichert sich als einziger Renault-Vertragshändler das Urteil "Sehr empfehlenswert", drei weitere Werkstätten können sich mit dem Prädikat "Empfehlenswert" schmücken, doch machen diese positiven Ergebnisse die der übrigen Kandidaten nicht völlig wett.
Drei Betriebe (Autohaus Segura, Autohaus in Karow und die Auto-Galerie Saar) enttäuschen mit einem "Bedingt empfehlenswert", das Autohaus Ramsauer in Dingolfing fällt mit "Nicht empfehlenswert" komplett durch. So langsam sollte doch auch dem kleinsten Betrieb bewusst sein, dass jeder Kunde bei Inspektionspreisen zwischen 169 und 245 Euro eine hundertprozentige Arbeitsleistung erwarten darf. Schließlich stellen die sieben Mängel, die auto motor und sport in die Testwagen eingebaut hat, keine unlösbare Aufgabe für die Mechaniker dar.
In Rahmen der in Auftrag gegebenen großen Inspektion sollte jeder dieser Fehler gefunden werden. Der Monteur muss nur alle Punkte, die auf der Wartungsliste aufgeführt sind, nacheinander penibel abarbeiten - fertig ist eine perfekte Inspektion.
Meister und Mechaniker schauen in vielen Fällen nicht genau hin
Nach verschiedenen Werkstätten-Tests in der Vergangenheit hat Renault angekündigt, dafür zu sorgen, das Ergebnis deutlich zu verbessern. Sylvain Charbonnier, Direktor Qualität und Kundendienst Renault, beteuerte bereits 2006: "Von jedem Einzelnen erwarten wir 100 Prozent Engagement". Dies bleibt offensichtlich eine Wunschvorstellung.
Anscheinend schauen Meister und Mechaniker in vielen Fällen einfach nicht genau hin, anders sind die Nachlässigkeiten nicht zu erklären. Fünf der acht Betriebe finden die fehlende Mutter am Abdeckblech nicht, dabei war diese an einer deutlich sichtbaren Stelle vor dem Werkstattbesuch entfernt worden. Und nur in der Hälfte der Werkstätten wird die ausgehängte Bremsleitung bemerkt.
Hälfte aller Betriebe schwächelt auch beim Service
Im Autohaus Ramsauer, dem Verlierer im Werkstättentest, wird außerdem der Luftdruck nicht kontrolliert und korrigiert. Schon als der Renault Clio in dem Betrieb nahe Landshut abgegeben wird, kam den Testern vieles so gar nicht französisch, sondern eher spanisch vor. Der Meister erkundigt sich weder, wo der Wagen steht noch wird nach dem Wartungsheft gefragt, geschweige denn eine Auftragsbestätigung ausgehändigt. Fast vergisst er sogar, den Schlüssel in Empfang zu nehmen.
Besser läuft es hingegen bei der Abholung des Renault Clio: Nun weist der Meister den Kunden sogar darauf hin, den Kühlwasserstand im Auge zu behalten, zumal keine Beschädigung des Kühlflüssigkeitsbehälters erkennbar sei. Das ist positiv, denn zwar wird in allen Autohäusern Kühlwasser aufgefüllt, aber nur die Hälfte fordert den Kunden auch auf, den Wasserstand weiter zu beobachten.
Auch die Kontrolle der Scheinwerfer fällt nicht immer erhellend aus. Zwei Betriebe stellen die Leuchten zwar ein, aber sie strahlen anschließend immer noch in die falsche Richtung. Im Autohaus Huppert & Mang in Heusweiler macht man sich anscheinend erst gar nicht die Mühe, die Scheinwerfer zu kontrollieren. Genauso peinlich ist, dass die Hälfte aller Betriebe nicht nur in der Werkstatt, sondern auch im Service schwächelt. Nur in vier Betrieben wird im Rahmen unserers Werkstättentests eine Dialogannahme durchgeführt, und ebenfalls nur in vier Autohäusern gibt es eine Auftragsbestätigung.
Lobenswert ist der freundliche Umgangston in allen Werkstätten
Trotz aller Freundlichkeit hätten in vielen Fällen jedoch auch ein Händedruck oder eine namentliche Vorstellung nicht geschadet. Denn gerade eine persönliche Vorstellung des Meisters bietet eine gute Möglichkeit, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Und für eine ausführliche Dialogannahme gilt: Sie ist für die Kundenbindung wesentlich.
Dazu gehört unter anderem eine fachmännische Erklärung der Inspektionsinhalte und der Rechnungsbeträge sowie eine sorgfältige Arbeit der Mechaniker. Wenn nur einer dieser Punkte nicht erfüllt wird, riskiert das Autohaus, dass der Kunde beim nächsten Mal in eine andere Werkstatt geht. Im Autohaus Eller, das im Werkstättentest mit 27 Punkten eine ordentliche Arbeitsleistung erbracht hat, konnte der Serviceberater beispielsweise nicht erklären, worum es sich bei den Posten auf der Rechnung im Einzelnen handelt. Das macht nicht gerade einen kompetenten Eindruck.
Noch immer nicht ausgestorben sind Kassenfüller
Sogar der Testsieger Autokreisel Olbrich & Söhne muss mit einem Manko leben. Wie in allen anderen Betrieben fragt man auch im Vorzeigeautohaus in Berlin nicht nach der gewünschten Ölsorte. Man spendiert dem Renault Clio Schmierstoff zu einem Literpreis von rund 15 Euro. Beim Testverlierer Ramsauer und im Autohaus Huppert & Mang in Heusweiler werden dagegen nur knapp zehn Euro pro Liter berechnet.
Der Werkstättentest beweist: Noch immer nicht ausgestorben sind Kassenfüller. Selbst beim Testsieger tauchen 6,63 Euro auf der Rechnung auf. Wenig tröstlich, dass der Rest des Schmiermittels in den Wagen gelegt wurde. Wie gesagt: Das Ergebnis ist zwar keine komplette Enttäuschung, aber auch nicht zufriedenstellend. Potenzial zur Verbesserung ist gegeben. Der Kunde muss jederzeit erwarten können, dass die Inspektion vollständig durchgeführt wird. Schließlich zahlt er dafür.
Dass nichts Unmögliches von den Servicepartnern verlangt wurde, und dass eine Werkstatt in der Lage ist, eine hundertprozentige Arbeitsleistung zu erbringen, dokumentiert Autokreisel Olbrich & Söhne in Berlin. Nach der Inspektion rief der Serviceberater den Kunden an, um zu fragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit abgelaufen sei. Auf das Maximum von 30 Punkten darf das Team aus der Hauptstadt ohne Überheblichkeit stolz sein. Wieso aber klappte das nur in Berlin?
Auf ihren Serviceberater darf der Berliner Betrieb zu Recht stolz sein. Die Testcrew erwartet in dem gläsernen Autohaus nahe einer vielbefahrenen Straße eine vorbildliche Annahme. Der Kunde wird vor der Inspektion bei einem Kaffee ausführlich über den Wartungsumfang aufgeklärt. Die Dialogannahme findet hinter der Glasscheibe neben dem Schreibtisch des Meisters statt. Selbst dieser Raum wirkt wie der Verkaufsraum so penibel sauber, als ob man dort vom Boden essen könnte.
Auch bei der Abholung des Renault Clio erklärt der Serviceberater anhand der Wartungs-Checkliste, was gemacht wurde und fährt das Auto anschließend vor, ohne den Hinweis "bitte auf Kühlmittelstand achten, keine Undichtigkeit festgestellt" zu vergessen. Ergänzt wird der sehr gute Serviceeindruck durch die makellose Leistung der Mechaniker. Alle sieben präparierten Mängel werden entdeckt, und der Meister weist ausführlich auf mögliche Reparaturen hin. Die lose Bremsleitung wird nicht nur eingehängt, sondern mit Kabelbinder zusätzlich gesichert. Ausgetauschte Teile werden auf Kundenwunsch in den Wagen gelegt. Eine vorbildliche Leistung.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Das Autohaus wirkt von innen wie von außen verlassen. An der Empfangstheke sitzt ein freundlicher Mann, bei dem es sich aber wohl nicht um den Meister handelt. Auf die Frage, ob man das abhanden gekommene Service-Scheckheft ersetzen könne, gibt er die Antwort: „Wir müssen schauen, ob wir noch eins haben“. Der Serviceberater händigt keine Auftragsbestätigung aus und erklärt auch nicht den Inspektionsumfang.
Bei der Abholung des Wagens erklärt der Serviceberater zwar die Rechnung, weiß aber über einige Positionen nicht Bescheid: "Äh, ich glaube, Motrio Flat ist der Scheibenwischer". Und von wegen schnell einsteigen und weg: Das Auto war zugeparkt. Die Mechaniker sind zum Glück gut geschult: Außer der fehlenden Abdeckblechschraube werden alle Mängel korrekt behoben, und auch der Inspektionspreis fällt vergleichsweise niedrig aus.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Seit April 2010 gehört das Saarbrücker Autohaus in der Wiesenstraße zur Auto-Galerie Saar, die bereits drei weitere Standorte im Saarland besitzt. Eine Dame an der Infotheke empfängt uns zuerst leicht gereizt, nach ein paar Minuten allerdings entspannt sie sich und bietet freundlich einen Kaffee an. Der Kundenberater begleitet uns an seinen Schreibtisch und erklärt bei der Direktannahme ausführlich den Inspektionsumfang.
Bei der Abholung werden wir ebenfalls zuvorkommend behandelt. Ärgerlich aber, dass die ausgehängte Bremsleitung und das lose Abdeckblech unentdeckt bleiben und auch keine Probefahrt erfolgt. Dafür wird die Kennzeichenbeleuchtung gratis repariert und die Rechnung ausführlich erläutert. Insgesamt ein guter Kundenservice. Aber in der Werkstatt genauer hinzuschauen, hätte sich gelohnt.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Das Autohaus wirbt mit dem Slogan "Service, den ich mag". Stimmt, freundlich empfangen wird der Kunde hier auf jeden Fall. Der Arbeitsumfang wird bei der Dialogannahme erklärt, und man fragt nach dem Service-Scheckheft. Einziges Manko: Es gibt keine Auftragsbestätigung.
Bei der Abholung erwartet uns ein anderer Mitarbeiter, der aber einen nicht weniger freundlichen Kundenumgang pflegt. Das Ergebnis fällt zufriedenstellend aus. Die Dichtigkeitsprüfung des Kühlsystems wird gratis durchgeführt. Und es gibt den Hinweis auf der Rechnung, dass eine Nachkontrolle nach rund 500 Kilometern erforderlich ist. Ein Wermutstropfen: Die Scheinwerfer werden nicht korrekt eingestellt. Somit verpasst der Betrieb ein "Sehr empfehlenswert" knapp.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Das Autohaus in Karow liegt in idyllischer Umgebung neben einem Friedhof. Der Parkplatz ist so klein, dass man nicht weiß, wo man das Auto abstellen soll. Da sich die zwei Herren am Annahmetresen nicht vorstellen, bleibt offen, ob es sich um Meister oder Serviceberater handelt. Wir lassen den Wagen ohne Dialogannahme und ohne Frage nach dem Scheckheft zurück. Eine Auftragsbestätigung gibt es allerdings.
Auf die Frage, wann das Auto abgeholt werden kann, kommt die etwas vage Antwort "morgen oder übermorgen". Schließlich ist der Wagen nach einem Anruf am nächsten Tag fertig. Das lose Abdeckblech und die ausgehängte Bremsleitung werden nicht gefunden. Ebenso wird das Kühlwasser zwar nachgefüllt, aber es erfolgt kein Hinweis auf eine weitere Kontrolle.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
"Wir setzen auf Qualität" lautet der Slogan des Autohauses in Saarlouis. Nach der freundlichen Dialogannahme, bei der der Meister ausführlich nach Mängeln schaut und verschiedene Erklärungen gibt, erhalten wir eine Auftragsbestätigung. Leider folgt die Ernüchterung bei der Abholung des Renault Clio. Die verstellten Scheinwerfer werden zwar erkannt, aber nicht korrekt eingestellt. Das Abdeckblech und die Bremsleitung sind nach wie vor lose, und auf den Kühlwasserverlust wird nicht explizit hingewiesen. Der Austausch des defekten Scheibenwischerblatts erfolgt jedoch kostenlos.
Bei den vergleichsweise hohen Inspektionskosten von 241 Euro sollte das aber auch selbstverständlich sein. Das saarländische Autohaus sollte sich seinen Slogan noch einmal intensiv durch den Kopf gehen lassen, denn Qualität misst sich nicht nur am Service, sondern vor allem auch an der Arbeitsleistung der Mechaniker.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Nach der Einfahrt auf den engen Schotterparkplatz entdecken wir erst auf den zweiten Blick die Tür zur Annahme. Wo nun das Auto abstellen? Am besten vor die weit geöffnete Werkstatt. Im engen, veralteten Büro, in dem der Meister hinter dem Schreibtisch sitzt und sehr beschäftigt wirkt, gibt es erst einmal kein "Hallo", auch wird uns keine Sitzgelegenheit, geschweige denn ein Kaffee angeboten.
Aber lange will man ohnehin nicht bleiben. Dann geht alles sehr schnell. Eine Direktannahme auf der Hebebühne? Fehlanzeige. Der Meister vergisst sogar, den Autoschlüssel entgegenzunehmen. Zwar kommt die Frage nach Auffälligkeiten und der Telefonnummer - das war es aber auch schon. Der wenig einladende Eindruck bestätigt sich in der Leistung der Mechaniker: Weder die ausgehängte Bremsleitung noch das lose Abdeckblech oder der zu niedrige Luftdruck werden erkannt. Das ist nicht empfehlenswert.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
Charme ist was anderes. In dem direkt vor einer SB-Tankstelle platzierten Autohaus begegnet dem Kunden eine lockere Gleichgültigkeit. Die Annahme geht schnell vonstatten. "Damit es am Ende nicht heißt, wir hätten die Beulen reingemacht", sagt der Meister, als er sich den Wagen anschaut. Den Clio auf die Hebebühne zu stellen, hält er nicht für nötig. Auftragsbestätigung? Was ist das? Bei der Abholung ist der Wagen immerhin kundenfreundlich direkt vor der Tür des kleinen Autohauses geparkt. Und die Arbeitsleistung? Die Scheinwerfer sind nach der Inspektion immer noch verstellt, und es gibt keinen Hinweis, dass der Kunde den Kühlwasserstand im Auge behalten soll.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert