Wie gewonnen, so zerronnen: Noch vor zwei Jahren wähnte sich Ford-Servicechef Jochen Coelsch nach einer stattlichen Steigerung von 19 Prozentpunkten gegenüber dem miserablen Ergebnis vom Werktstättentest 2006 "in der richtigen Richtung" und zeigte sich erfreut über den großen Schritt nach vorne, wozu seiner Ansicht nach "umfangreiche Qualitätssicherungsmaßnahmen und forciertes Durchführen von internen Tests" beigetragen hatten.
Vier Autohäuser fallen durch
Nach dem diesjährigen Werkstättentest von auto motor und sport hat sich der Höhenflug des Kölner Unternehmens nicht fortgesetzt - die Welt sieht für Ford wieder weniger rosig aus. Die Erfolgsquote bei der Arbeitsqualität geht bei den acht ausgewählten Vertragshändlern in den vier Regionen Landshut/München, Saarbrücken, Bochum und Berlin von 68 auf 59 Prozent zurück. Vier Autohäuser (Ewald in Erding, Dinnebier in Berlin, Borgmann in Herne und La Linea Franca in Saarbrücken) fallen mit "Nicht empfehlenswert" durch, Stephan in Berlin schließt mit "Bedingt empfehlenswert" ab, und nur für die drei Autohäuser Bunk in Völklingen, Müller in Püttlingen und Köster in Castrop-Rauxel steht unter dem Strich ein "Empfehlenswert".
Die Bestnote "Sehr empfehlenswert" für eine makellose Arbeitsleistung erreicht im diesjährigen Werkstättentest keiner der getesteten Betriebe. Dabei müssen die einzelnen Werkstätten keine Wunderdinge vollbringen. Sie sollen nur das abarbeiten, was der Kunde mit dem Auftrag einer großen Inspektion erwarten darf und wofür er nicht unerhebliche Beträge zahlt. Eingebaut wurden nur Mängel, die der Monteur bei einer ordnungsgemäßen Durchführung der Inspektion laut Wartungs-Checkliste erkennen und beseitigen muss. Die Mängelliste umfasst sieben Positionen und reicht beispielsweise von einer ausgehängten ABS-Sensorleitung über einen zu geringen Luftdruck in einem der Hinterreifen und im Reserverad bis hin zur defekten Kennzeichenbeleuchtung.
Schlusslicht ist das Autohaus Ewald
Mit nur sieben von 30 möglichen Punkten liefert das Autohaus Ewald in der bayerischen Weißbier-Metropole Erding eine überaus dürftige Arbeitsqualität beim Werkstättentest 2010 ab. Die Ford-Monteure kümmern sich hier weder um die Einstellung der Scheinwerfer, die ausgehängte ABS-Sensorleitung, das eingerissene Wischerblatt, die defekte Kennzeichenbeleuchtung noch um die fehlende Abdeckblech-Schraube. Ordnungsgemäß ist allein die Korrektur des zu niedrigen Luftdrucks in den Reifen und der Hinweis, dass sich der Kompressor für das Reifenpannenset nicht an Bord befindet. Und all das zum satten Inspektionspreis von 199,68 Euro einschließlich Motoröl und Ölfilter. Grotesk mutet der Satz am Ende der umfangreichen Checkliste an, in der alle 31 Prüfpositionen als "in Ordnung/behoben" abgehakt wurden, an: "Diese Wartung wurde von Ihrem Ford-Service-Team gemäß den Ford-Standards durchgeführt".
Einstellung der Scheinwerfer zählt nicht zur Paradedisziplin
Beim Thema Kühlwasserverlust verschenkt das Autohaus Ewald beim Werkstättentest 2010 ebenso wie die übrigen Probanden drei Punkte. Generell wird nur Kühlwasser aufgefüllt, man kümmert sich aber nicht um die Ursache für den Flüssigkeitsverlust und gibt dem Kunden auch nicht den Rat, in nächster Zeit eine Kontrolle durchzuführen. So stehen unter dem Strich zwei statt fünf Punkte. Die korrekte Einstellung der Scheinwerfer zählt ebenfalls nicht zur Paradedisziplin der Ford-Händler. Keine Abstriche gibt es hier nur für das Autohaus Müller. Nach dem Werkstattbesuch bei Bunk steht der linke Scheinwerfer fünf Millimeter zu tief, beim Testsieger Köster strahlt der rechte Scheinwerfer weiterhin etwas zu weit nach innen. Was jeweils den Abzug von einem Punkt nach sich zieht. Weniger Mühe machen sich die übrigen fünf Betriebe, die sich keinen Deut darum scheren, wie es um die Einstellung der Leuchten nach dem Verlassen der Werkstatt bestellt ist. Mehr Punkte sammeln alle acht Betriebe bei der Korrektur des Reifenluftdrucks: Nur Auto-Stephan schrammt beim Ford-Werkstättentest 2010 an der vollen Punktzahl vorbei, da der fehlende Kompressor für das Reifenpannenset nicht auffiel.
Dialogannahmen nur im Schnelldurchgang
Luft nach oben besteht beim Werkstättentest 2010 auch hinsichtlich der Service-Qualität. Dialogannahmen, für die sich Serviceberater bei anderen Herstellern mitunter bis zur einer halben Stunde Zeit nehmen, werden, wenn überhaupt, nur im Schnelldurchgang durchgeführt. Es drängt sich der Eindruck auf, dass man bestrebt ist, den Kunden so schnell wie möglich abzufertigen. Das Autohaus Ewald verspricht auf der Rechnung zwar eine "kostenlose Serviceberatung am Fahrzeug", konkret sieht diese jedoch so aus, dass der Meister die freie Diagnose-Box ignoriert und den Ford Focus innerhalb weniger Minuten oberflächlich auf dem Hof inspiziert. Es fallen ihm hierbei nur der zu niedrige Kühlwasserstand sowie der abgelaufene Verbandskasten auf.
Da kann es beim Ford-Werkstättentest 2010 nicht überraschen, dass es kein Betrieb für nötig erachtet, den Wagen nach der Inspektion nochmals auf eine Hebebühne zu nehmen, um auf demnächst fällige Reparaturen hinzuweisen. Vielfach rattert eine Kassiererin bei der Abholung des Fahrzeugs nur kurz und knapp die einzelnen Rechnungspositionen herunter. Viel aufschlussreicher läuft der Prozess aber auch nicht ab, wenn der Serviceberater die Übergabe durchführt. So kommt es vor, dass dem Meister bei La Linea Franca nicht auffällt, dass statt vier nur eine Zündkerze berechnet wird, und bei Müller lautet der Kommentar des Meisters zur ominösen Rechnungsposition "Druckknopf ersetzt": "Da weiß ich auch nicht, was das ist."
Ford-Kunden müssen mit Kassenfüllern rechnen
Nach wie vor sind dem Einfallsreichtum der Werkstätten keine Grenzen gesetzt, wenn es darum geht, den Kunden mit Kassenfüllern der verschiedensten Art zu schröpfen - wie der diesjährige Werkstättentest bei Ford zeigt: Bei Borgmann sind es 2,36 Euro für einen Reiniger, bei Ewald 3,33 Euro für eine Funktionssicherung und bei Dinnebier 5,12 Euro für Hilfs- und Schmierstoffe. Stephan treibt den Preis durch 9,40 Euro für die Erneuerung der Rückleuchteneinheit in die Höhe, obwohl nur eine defekte Glühlampe zu wechseln war. Bunk kassiert 10,44 Euro für eine neue Lampenfassung. Die Krone setzt diesem Testsieger Köster auf: Zum Brennraumreiniger für 3,62 Euro kommen weitere 2,88 Euro für Scheibenklar hinzu, obwohl der Waschwasserbehälter bei der Abgabe des Wagen randvoll gefüllt war. Als probates Mittel zur Geldvermehrung dient auch die Korrosionsschutzkontrolle. Während dieser Service, der einen Kulanzanspruch bei Durchrostung sichert, etwa in den Autohäusern Borgmann, Bunk, Stephan, Müller und Köster ohne Berechnung erfolgt, lässt ihn sich Dinnebier mit zehn Euro und Ewald mit 16,42 Euro honorieren.
Fraglos besteht für die Service-Organisation von Ford aufgrund des aktuellen Debakels Handlungsbedarf. Nachdem die Einführung umfangreicher Qualitätssicherungsmaßnahmen alleine nicht den gewünschten Erfolg gebracht hat, sollten die Kölner ihrem alten Slogan "Ford - die tun was" wieder auskramen und den Fokus verstärkt auf eine intensivere Kontrolle ihres Werkstättennetzes legen. Damit der nächste Werkstättentest wieder Verbesserungen zeigt.
"Unsere Größe, Ihr Vorteil - 17 Mal Dinnebier in Berlin" wirbt das Autohaus in Berlin Pankow. Der Serviceberater fährt den Focus in eine Annahmebox und lässt uns an seinem Schreibtisch sitzen. Nach seiner Monologannahme weist er auf die defekte Kennzeichenbeleuchtung hin und erwähnt, dass die Bremsen demnächst fällig seien. "Wir müssen reden", empfängt er uns bei der Abholung. Erneut kommt er auf die Bremsen zurück, die hinteren Beläge seien nahe an der Verschleißgrenze. Auf der Rechnung erfolgt jedoch - obwohl vom Kunden bereits bei der Abgabe gewünscht - kein Hinweis. Um die Kommunikation zwischen Serviceberater und Monteur ist es zudem nicht zum Besten bestellt. In der Werkstatt wird das eingerissene Wischerblatt zwar registriert, aber es erfolgt keine telefonische Nachfrage, ob man es wechseln darf.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
Ford und Opel befinden sich in dem Herner Autohaus unter einem Dach. Die Annahme wickelt der Serviceberater oberflächlich ab. Das Einzige, was ihm auffällt, ist das defekte Scheibenwischerblatt. Am nächsten Morgen ruft er an und teilt mit, dass der Wagen fertig sei. Eine viertel Stunde später ist von ihm nichts zu sehen. Eine Mitarbeiterin händigt Rechnung und Schlüssel kommentarlos aus. Um die laut Checkliste vorgeschriebene Position "Scheinwerfereinstellung prüfen und gegebenenfalls einstellen" kümmert sich niemand. Zudem wird die ABS-Sensorleitung nicht eingeclipst, und die fehlende Schraube für das Abdeckblech fällt nicht auf. Einen Hinweis, den Kühlwasserstand weiter im Auge zu behalten, schenkt man sich ebenso. Passend zur Arbeitsleistung der Kommentar der Kassiererin auf die Frage, wo der Focus steht: "Keine Ahnung, irgendwo da draußen auf dem Hof." Da hätten wir ja auch selbst drauf kommen können.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
Sieben von 30 möglichen Punkten stempeln das größere Autohaus inmitten der bayerischen Weißbier-Metropole zum schlechtesten Betrieb innerhalb der Ford-Runde. Schon der Auftakt verläuft unbefriedigend. Obwohl die Dialogannahme-Box frei ist, ignoriert der Serviceberater eine Hebebühne und inspiziert den Focus nur oberflächlich auf dem Hof. Dabei bemerkt er lediglich den zu niedrigen Kühlwasserstand sowie den abgelaufenen Verbandskasten. Allein beim Punkt zu niedriger Luftdruck zieht sich das Autohaus korrekt aus der Affäre: Der Luftdruck in den vier Reifen wird ordnungsgemäß korrigiert, und der Monteur entdeckt den nicht mitgeführten Kompressor für das Reifenpannenset. Ansonsten - Fehlanzeige bei der Mängelbehebung. Da stellt sich die Frage, wofür der Kunde allein für die Inspektion knapp 200 Euro auf den Tisch blättert. Dass eine kostenlose Fahrzeugwäsche und eine Innenreinigung vorgenommen werden, ist nur ein schwacher Trost.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
Bester Betrieb in der Ford-Runde, aber Sieger sehen in der Regel anders aus. Bei der Abholung des Focus entschuldigt sich der freundliche Meister dafür, dass er "wegen seiner schmutzigen Hände" keine Dialogannahme durchgeführt habe. "Ich bin zwar Serviceberater, aber ich muss gegebenenfalls auch in der Werkstatt einspringen." Bei der Abgabe hatte er den Inspektionsumfang inklusive Filterwechsel und neuen Zündkerzen flüchtig erklärt. Der erste Eindruck, dass es in dem optisch wenig attraktiven Autohaus handwerklich solide zugeht, bestätigt sich. Die Arbeitsqualität war insgesamt zufriedenstellend, sieht man davon ab, dass der rechte Scheinwerfer nicht völlig korrekt eingestellt wird. Zudem wird zwar Kühlwasser nachgefüllt, ein Hinweis auf weiteren Kontrollbedarf unterbleibt jedoch. Die übrigen Mängel werden ordnungsgemäß instand gesetzt. Damit sichert sich der Betrieb 26 von 30 möglichen Punkten. Positiv auch, dass der Focus frisch gewaschen auf dem dicht gedrängten Hof steht, und der Serviceberater anbietet, die Winterreifen zu wechseln und die Räder auf Wunsch einzulagern.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Obwohl es in dem kleineren Betrieb zum Abgabezeitpunkt ruhig zugeht, nimmt sich der Serviceberater nicht die Zeit, den Focus zusammen mit dem Kunden zu inspizieren. Er notiert eine große Inspektion und nennt erst auf Rückfrage einen Abholtermin und einen Preis. Eine Auftragsbestätigung gibt es nicht. Bereits eine Stunde später teilt er mit, dass die Radschrauben zu fest angezogen seien. Dass das Scheibenwischerblatt eingerissen ist, entgeht jedoch seinem geschulten Auge. Dafür meldet sich der Betrieb später gleich zwei Mal, um mitzuteilen, dass der Wagen pünktlich fertig sei. Anhand der Rechnung informiert der Serviceberater den Kunden eher routinemäßig über die Wartungsarbeiten und präsentiert die überdrehten Radmuttern, die ausgetauscht wurden.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
In dem inmitten eines Wohnviertels angesiedelten kleineren Autohaus läuft von Anfang an einiges schief. Eine Sachbearbeiterin druckt anhand der Fahrzeugdaten aus dem Kfz-Schein den Auftrag aus. Wenig später ist der Serviceberater verblüfft, dass im Motorraum nicht wie im Auftrag vermerkt ein Sechszylindermotor eingepflanzt ist. Nachdem die Daten auf einen Focus 1.6 geändert werden, fordert er die Kunden auf, gemeinsam das Auto auf der Hebebühne von unten zu inspizieren. Mit Ausnahme des zu niedrigen Kühlwasserpegels entdeckt er keine weiteren Auffälligkeiten. Bei der Abholung zeigt sich, dass entgegen dem Kundenwunsch gar keine große Inspektion durchgeführt wurde, die ausdrücklich angesprochen worden war, "da eine größere Urlaubsreise anstehe". Die Werkstattleistung fällt mit 16 von 30 möglichen Punkten entsprechend aus.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Äußerlich vermittelt das moderne Autohaus mit verschiedenen Marken (Ford, Jaguar, Land Rover, Volvo) unter einem Dach einen properen Eindruck. Das lässt sich in puncto Service- und Arbeitsleistung nicht behaupten. Der Meister nimmt Schein und Schlüssel in Empfang, verschwendet aber keinen Gedanken daran, den Wagen mit dem Kunden zu inspizieren, geschweige denn zu fragen, welches Öl gewünscht wird. In der Werkstatt kümmern sich die Monteure weder um die Scheinwerfereinstellung noch um die defekte Kennzeichenbeleuchtung oder das eingerissene Scheibenwischerblatt. Zudem wird nur Kühlwasser nachgefüllt. Positiv: Der Luftfilter wird nicht getauscht, da er "noch akzeptabel" sei.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
