Ein Viertel der Mängel wurden nicht behoben
Bringen wir das Ganze auf den Punkt: Obwohl Audi im Werkstätten-Test von auto motor und sport um sieben Prozentpunkte gegenüber 2008 zulegt, wurde rund ein Viertel (24,6 Prozent) der Mängel nicht behoben. Das kann dem Premiumanspruch der VW-Tochter ebenso wenig genügen wie dem Kunden, der bei Inspektionskosten zwischen rund 205 und 310 Euro eine hundertprozentige Leistung bei jedem Werkstattbesuch erwarten darf. Nur in vier Betrieben fällt die Arbeitsleistung zufriedenstellend aus, bei dem Rest ist sie weniger überzeugend. Zwar kam es nicht wie 2008 zu Totalausfällen in drei Betrieben, doch lässt die Qualität bei den vier mit "bedingt empfehlenswert" benoteten Händlern Thönes in Blieskastel, Möbus in Berlin, dem Audi-Zentrum Saarbrücken und Rath in Herne zu wünschen übrig. Immerhin erarbeiteten sich drei Betriebe (Audi-Zentrum München, Kirschner in Moosburg und Zentrum Berlin-Charlottenburg) das Prädikat "empfehlenswert", und dass nichts Unmögliches verlangt wird, unterstreicht Bojahr in Heusweiler mit dem Maximum von 30 Punkten.
Rote Laterne geht ins Saarland
Eingebaut in den zu einer großen Inspektion angemeldeten Audi A3 waren insgesamt sieben Mängel, die der Monteur bei einer korrekten Durchführung der Wartung erkennen und instand setzen muss. Voraussetzung ist aber, dass sich der Mechaniker strikt an die Inspektionsanweisung hält. Die Realität sieht häufig anders aus. Vielfach werden die einzelnen Positionen auf der Wartungsliste schlicht abgehakt, ohne dass der Scheinwerfer korrekt eingestellt oder die ausgehängte Bremsleitung eingeclipst wird. Die rote Laterne trägt Auto Thönes im saarländischen Blieskastel. Am Ende der Inspektion stellt sich heraus, dass der Monteur der ausgehängten Bremsleitung und der losen Schraube für das Abdeckblech keine Aufmerksamkeit geschenkt hat, obwohl auf der Wartungsliste ein "in Ordnung/durchgeführt" abgehakt wird. Zudem strahlt der rechte Scheinwerfer weiterhin zu weit nach links, und es wird nur Kühlwasser nachgefüllt, ohne den Kunden hierüber zu informieren. Mit lediglich 17 Punkten liefert Thönes hier das schlechteste Resultat ab.
Beispielhaft verhält sich hingegen der Testsieger: Im Autohaus Bojahr wird der Kunde informiert, die "Kühlung bitte unter Beobachtung" zu halten. So sollte es generell sein, aber nur in drei Betrieben wird dem Autofahrer eine weitere Kontrolle des Kühlwasserpegels ans Herz gelegt. Überdurchschnittlich hoch ist auch die Fehlerquote bei der losen Abdeckblechschraube, die in fünf Autohäusern nicht befestigt wird. Besser sieht es bei der Korrektur des Luftdrucks sowie bei der Instandsetzung der defekten Kennzeichenbeleuchtung aus, in der sämtliche Betriebe einen Treffer landen.
Möbus und Thönes ohne Dialogannahme
Wie wichtig die Kommunikation zwischen Kunde und Serviceberater bei der Annahme ist, stellen die beiden am schlechtesten bewerteten Autohäuser nachdrücklich unter Beweis. Weder bei Thönes noch bei Möbus verschwendet man einen Gedanken an eine Dialogannahme. Die Daten werden kurz aufgenommen, der Kunde schnell verabschiedet. Gerade bei einer intensiven Besichtigung auf einer Hebebühne bekommt der Kunde aber das Gefühl vermittelt, dass sich sein Wagen in guten Händen befindet. Zudem fallen hierbei mitunter Mängel auf, die lästige Rücksprachen erübrigen. Wenn der Serviceberater den defekten Scheibenwischer bei der Annahme registriert, muss er später nicht nachfragen, ob der Kunde einen Austausch wünscht. Kompetenz zeigt sich auch dann, wenn der Meister am Ende der Inspektion nochmals mit dem Kunden spricht und die Erläuterung der Rechnung oder den Hinweis auf demnächst fällige Reparaturen nicht einer Kassiererin überlässt.
Kassenfüller gibt es weiter
Diesbezüglich korrekt geht es bei Kirschner und Bojahr sowie im Zentrum Berlin zu. Wen wundert es da, dass sich dieses Trio die besten Noten sichert? Eine Direktannahme nützt aber nur wenig, wenn der Serviceberater wie in Berlin beim Check der Scheibenwischer nicht bei der Sache ist und über das eingerissene Wischerblatt hinwegsieht. Im Vergleich zu den Vorjahren wurde zwar die Liste der Kassenfüller kleiner, doch es gibt sie weiter. Die Schrauber im Autohaus Rath füllen Scheibenreiniger für 5,30 Euro in den bei der Abgabe randvollen Wasserbehälter ein, im Zentrum München stehen 9,71 Euro für Waschzusatz auf der Rechnung. Unterschiedlich fallen auch die Kosten für die Reparatur der defekten Kennzeichenbeleuchtung aus. Kostenlos geschieht dies im Zentrum Saarbrücken sowie bei Rath, Kirschner und Bojahr. Berechnet wird nur eine Glühlampe für weniger als zwei Euro. Dagegen kassiert das Autohaus Möbus für den Ein- und Ausbau der Leuchte acht Euro, bei Thönes sind es 14,78 Euro, im Zentrum Berlin 17,85 und im Zentrum München 25,30 Euro.
Die Spanne bei den Ölpreisen erstreckt sich sogar von 17,25 Euro bei Thönes bis zu 29,04 Euro für einen Liter im Autohaus Möbus: Bei einer Füllmenge von 4,3 Litern macht das einen Unterschied von mehr als 50 Euro aus. Dass nicht einmal gefragt wird, welches Öl zu welchem Preis eingefüllt werden soll, ist in Zeiten der Mobilitätsgarantie anscheinend Normalität. Man muss mit dem vorlieb nehmen, was der Betrieb in großen Fässern eingekauft hat.
Die Hälfte wird dem Premiumanspruch nicht gerecht
Ansonsten ist es um die Servicequalität in sechs Betrieben gut bestellt. Der Kunde erhält eine Auftragsbestätigung, es erfolgt eine mehr oder weniger gründliche Direktannahme sowie eine mindestens drei Kilometer lange Probefahrt, die Rechnung wird erläutert, wenn auch nicht immer vom Meister, und die Freundlichkeit des Personals ist zufriedenstellend. Das sichert diesen Autohäusern fünf Sterne. Abstriche gibt es für Thönes und Möbus mangels Dialogannahme, zudem fällt die Probefahrt bei Thönes mit maximal einem Kilometer zu kurz aus.
"Wir versprechen Ihnen Professionalität, unsere Leistungen sind zu 100 Prozent premium", wirbt das Zentrum Berlin. Diesem Anspruch wird die Hälfte der in diesem Jahr getesteten Vertragshändler nicht gerecht. Audi-Serviceleiter Dietmar E. Schnepp betonte nach dem Werkstätten-Test 2008: "Wir legen Wert auf eine herausragende Behandlung unserer Kunden. Alle sollen den Service bekommen, den sie zu Recht von einem Premiumhersteller erwarten." Um dieses Ziel zu realisieren, besteht trotz der leichten Besserung weiterhin Handlungsbedarf.
"Würden Sie mir bitte das Inspektionsbuch bringen", fordert uns die Empfangsdame in resolutem Ton auf. Dem kommen wir gerne nach, denn sie ist offensichtlich im Stress. Während zwei Telefonapparate unaufhörlich klingeln, nimmt sie kurz die Daten des Audi A3 auf und händigt einen Abholschein aus. Keine Rede von Dialogannahme oder ähnlichem. Obwohl die Annahme-Box nicht belegt ist, kümmert sich kein Serviceberater um den Wagen. Nicht viel besser läuft es in der Werkstatt: Die ausgehängte Bremsleitung wird ebenso übersehen wie die lose Schraube für das Abdeckblech, obwohl auf der Wartungsliste jeweils ein "in Ordnung/ durchgeführt" abgehakt wird. Zudem strahlt der rechte Scheinwerfer zu weit nach links, und eine Empfehlung, den Kühlwasserstand weiter zu kontrollieren, schenkt man sich ebenfalls. Positiv bleibt anzumerken, dass bei der Abholung ein Serviceberater anwesend ist, der die Wartungsarbeiten und die Rechnung erklärt.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Sich besonders um den Neukunden zu kümmern ist nicht die Sache des Meisters in diesem Berliner Autohaus. Er erkundigt sich kurz nach Auffälligkeiten, erklärt routinemäßig den Inspektionsumfang, verschwendet aber keinen Gedanken an eine Dialogannahme mit einer Besichtigung des Audi A3 auf einer Hebebühne. Zwei Stunden später teilt er mit, dass die Kennzeichenleuchte defekt sei, die Scheibenwischer schmieren und die Waschdüse für den Heckwischer nicht funktioniert. Ebenso emotionslos verläuft die Übergabe. Eine Kassiererin erläutert kurz und bündig die Rechnung, der Audi A3 steht frisch gewaschen und ausgesaugt auf einem Schotterparkplatz vor dem Gebäude. Das eingerissene Wischerblatt wird nicht ersetzt, um eine korrekte Einstellung der Scheinwerfer kümmert sich niemand, und zum Kühlwasserverlust erfolgt kein Kommentar.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Die aufwendige Dialogannahme in dem großen Saarbrücker Autohaus lässt eine perfekte Durchführung der in Auftrag gegebenen großen Inspektion erwarten. Der freundliche Serviceberater inspiziert den Audi A3 rund 20 Minuten lang und entdeckt sofort die ausgehängte Bremsleitung und einen Nagel im rechten Hinterradreifen. Ebenfalls reichlich Zeit nimmt er sich bei der Abholung. Neben der Erläuterung der durchgeführten Wartungsarbeiten weist er auf den defekten rechten Scheibenwischer hin. Es erfolgt allerdings kein Anruf, ob man den Wischer ersetzen soll. Weniger sorgfältig geht es in der Werkstatt zu. Unentdeckt bleibt die lose Abdeckblechschraube, zudem werden beide Scheinwerfer nicht korrekt eingestellt. Der linke strahlt weiterhin zu weit nach außen, der rechte zu weit nach innen. Kühlwasser wird zwar aufgefüllt, doch gibt es keine Empfehlung zur weiteren Kontrolle.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Nahezu mustergültig verläuft die Annahme des Audi A3 in dem älteren VW- und Audi-Betrieb. Der Serviceberater nimmt sich reichlich Zeit für eine umfassende Dialogannahme. Bei der Durchsicht registriert er den zu niedrigen Kühlwasserstand. "Wir prüfen auf Undichtigkeiten, behalten Sie den Wasserstand weiter im Auge", lautet sein Rat. Verborgen bleiben ihm aber die ausgehängte Bremsleitung und die lose Abdeckblechschraube. Da geht es ihm wie dem Monteur, dem die beiden Mängel ebenfalls nicht auffallen. Dennoch taucht in der Wartungsliste bei den Punkten Überprüfen Bremsanlage und Unterboden jeweils ein "in Ordnung/durchgeführt" auf. Ebenfalls nicht korrekt ist die Einstellung der Scheinwerfer, der linke steht weiter zu tief. Nicht Schritt mit der Annahme hält die Übergabe des Wagens. Obwohl der Serviceberater an seinem Schreibtisch sitzt, rattert eine Kassiererin die Rechnungspositionen herunter.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Obwohl wir etwas zu früh in dem modernen Autohaus eintreffen, ist dies kein Problem für den Serviceberater, der sich reichlich Zeit für eine Dialogannahme nimmt. Dabei fallen ihm keine Besonderheiten auf, erst am nächsten Morgen teilt er mit, Kennzeichenbeleuchtung sowie rechter Wischer seien defekt und eine Glühkerze müsse ausgetauscht werden. Bei der Abholung werden die Papiere am Informationsstand übergeben, von einem Meister keine Spur. Entsprechend auch die Arbeitsqualität: Dass das Maximalergebnis um acht Punkte verfehlt wird, resultiert aus der losen Abdeckblechschraube, der nicht korrekt eingehängten Bremsleitung und der fehlenden Empfehlung zur weiteren Kühlwasserkontrolle.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Dass das bayerische Autohaus keinen Kommentar zum Kühlwasserstand abgibt, kostet den Betrieb am Ende das Prädikat "sehr empfehlenswert". Ansonsten verläuft die Inspektion nahezu vorbildlich. Bei der gründlichen Dialogannahme registriert der freundliche Serviceberater neben der defekten Kennzeichenbeleuchtung einen Steinschlag in der Windschutzscheibe. Als Service offeriert er eine kostenlose Reinigung des Motorraums. Unentgeltlich durchgeführt wird auch die Reparatur der defekten Kennzeichenbeleuchtung. Die Übergabe verläuft professionell, indem der Serviceberater detailliert auf demnächst fällige Reparaturen hinweist. Bei der Erklärung der Rechnung macht er den Vorschlag, dem Kunden die beanstandeten Kugelgelenke zu zeigen, unterlässt es dann aber aus unerklärlichen Gründen.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Die unverändert lose Abdeckblechschraube bringt das noble Autohaus mit Hauptstadt-Flair um ein Topergebnis. Danach sieht es bei der Abgabe nicht aus. Der Serviceberater nimmt sich für den Eingangscheck allenfalls fünf Minuten Zeit, streicht flüchtig über die Scheibenwischer, ohne das eingerissene rechte Wischerblatt zu bemerken. Gründlicher erfolgt die Übergabe des direkt vor der Eingangstür geparkten Audi A3. Anhand von Wartungsliste, Diagnoseprotokoll und Rechnung informiert der Meister über die Inspektion und weist auf fällige Reparaturen hin. Alles ist auf der Rechnung festgehalten. So auch der Hinweis "Kühlmittelstand wurde ergänzt, keine Undichtigkeit feststellbar, bitte beachten". Zudem liegen das alte Wischerblatt und die Glühlampe im Kofferraum.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert.
"Waren Sie nicht zufrieden, bitten wir Sie, uns zu informieren", fordert der Händler den Kunden auf der Rechnung auf. Nun, dazu besteht kein Anlass, denn in dem sehr sauberen Autohaus läuft nahezu alles perfekt ab. Zwar hätte die Dialogannahme durch den Serviceberater intensiver und weniger routinemäßig ausfallen können - er registriert lediglich den defekten Scheibenwischer. Das wird aber durch die gründliche Arbeit der Mechaniker kompensiert. Alle Mängel werden ordnungsgemäß instand gesetzt. Fehlendes Kühlwasser wird nicht nur nachgefüllt, sondern der Kunde schriftlich aufgefordert, die "Kühlung unter Beobachtung zu halten". Als wolle er bei der Übergabe des Audi A3 alles gutmachen, was er am Anfang versäumt hat, nimmt sich der Serviceberater jetzt mehr Zeit, erklärt anhand der Wartungsliste, des elfseitigen Diagnoseprotokolls sowie der Rechnung den Inspektionsumfang und weist auf demnächst fällige Reparaturen wie den Austausch des Zahnriemens im Februar 2011 hin. Positiv auch, dass auf der Rechnung kein Kassenfüller auftaucht und der Inspektionspreis zudem relativ niedrig ausfällt.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert.
