„Über das schlechte Abschneiden von vier Betrieben sind wir ehrlich entsetzt“, sagt Franz Thurner, Leiter After Sales Vertrieb Deutschland bei BMW, nach dem von auto motor und sport 2009 durchgeführten Werkstätten-Test. Damals lag die Fehlerbehebungsquote bei 51 Prozent, und der oberste Service-Boss versprach, „Maßnahmen für alle Händler zur Qualitätssicherung“ einzuleiten.
Nach dem Ergebnis 2012 zu urteilen, scheinen die Maßnahmen nicht überall gegriffen zu haben. Die BMW-Betriebe verbessern sich zwar auf eine Quote von 67 Prozent, an den eigenen Spitzenwert von 85 Prozent im Jahr 2005 kommen sie aber bei weitem nicht heran. Verbesserungsbedarf besteht auf jeden Fall, denn wer sich als Premium-Marke versteht, sollte Premium-Qualität abliefern – auch beim Service. Schließlich muss sich der Kunde darauf verlassen können, dass die Mechaniker den zur Inspektion abgelieferten Wagen ordnungsgemäß warten.
Alle Mechaniker scheitern an Einstellung der Scheinwerfer
Das miserable Ergebnis von 2009 mit vier nicht empfehlenswerten Betrieben hat BMW diesmal zwar nicht getoppt, aber es sind immer noch drei Betriebe dabei, die mit dem Urteil „bedingt empfehlenswert“ oder „nicht empfehlenswert“ abschneiden. So gelingt es keinem Autohaus, eine hundertprozentige Arbeitsleistung abzuliefern. In allen acht BMW-Betrieben scheitern die Mechaniker an der richtigen Einstellung der Scheinwerfer. Dennoch gibt es einen Betrieb mit dem Testurteil „sehr empfehlenswert“. Vier weitere Vertragswerkstätten liefern eine ordentliche Arbeit ab und schließen mit dem Prädikat „empfehlenswert“ ab.
Der für die Inspektion präparierte BMW 3er weist sieben Mängel auf, die der Mechaniker anhand der Check-Liste entdecken muss. Erst nachdem der Fehler in der Werkstatt behoben ist, darf ein Haken auf der Wartungsliste erscheinen. Ein routinierter Serviceberater überprüft schon bei der Fahrt auf die Hebebühne, ob die Hupe funktioniert. Und in der anschließenden Dialogannahme sind Fehler wie der zu niedrige Kühlwasserstand oder die lose Abdeckblechschraube normalerweise schnell entdeckt. Zu einem ordentlichen Fahrzeugcheck gehört überdies, dass sicherheitsrelevante Teile und Funktionen wie ausgehängte Bremsleitung, fehlender Gurtclip, verstellte Scheinwerfer und der Reifendruck besonders gewissenhaft überprüft werden.
Preis des „Service Fahrzeug-Check“ fällt höchst unterschiedlich aus
In allen acht Autohäusern fällt auf, dass der Preis des „Service Fahrzeug-Check“ in den einzelnen Regionen höchst unterschiedlich ausfällt. Dazu schreibt jeder Betrieb den „Service Standardumfang“ mit je zwei Arbeitseinheits-Stunden, den so genannten AW, auf die Rechnung. Pro Arbeitswert sind es zwischen 9,16 und 14,16 Euro. Dazu kommen weitere Lohnkosten: Je nachdem, was laut Bordcomputer ansteht, summiert sich der Inspektionspreis wie beim Testsieger Niederlassung Hamburg inklusive eines Ölwechsels beispielsweise auf 300,86 Euro.
Der Testverlierer – immerhin auch eine Niederlassung – weist eine fatale Leistungsbilanz auf. In dem großen BMW-Betrieb in Saarbrücken bemüht man sich nicht einmal darum, den zu niedrigen Reifenluftdruck zu korrigieren. Die übrigen sechs Mängel bleiben unentdeckt. Hinzu kommen die unfreundliche Art im Umgang mit dem Kunden, lange Wartezeiten und unzuverlässige Aussagen der Mitarbeiter. Für diese Fehlleistung wird dem Kunden dann noch ein stolzer Rechnungsbetrag in Höhe von 365,96 Euro präsentiert. Mit drei von möglichen 30 Punkten bei der Arbeitsleistung ist nicht nur die Werkstatt, sondern auch das Preis-Leistungs-Verhältnis ein Flop.
In der gleichen Region liegt auch der zweite Betrieb mit dem Prädikat „nicht empfehlenswert“, obwohl die Mechaniker im Autohaus Scheuerer + Bender in Sankt Ingbert immerhin vier Mängel finden und drei davon korrekt beheben. Den Punktabzug gibt es, weil weder auf der Rechnung noch bei der Fahrzeugabholung auf den Kühlflüssigkeitsverlust hingewiesen wird. Ärgerlicher ist aber, wenn auf der Rechnung plötzlich der Austausch von Bremsbelägen und Bremsscheiben erscheint, ohne dass der Kunde darüber telefonisch oder bei der Fahrzeugabgabe informiert wird. Solche kostspieligen Überraschungen lauern dann, wenn es keine Auftragsbestätigung oder die eigentlich obligatorische Dialogannahme auf einer Hebebühne gibt.
Sechs erachten Dialog an der Hebebühe für unnötig
In sechs der acht Betriebe erachten es die Serviceberater nicht für nötig, sich das Fahrzeug zusammen mit dem Kunden auf einer Hebebühne anzuschauen. Auf der Rechnung stehen dann – wie im Fall der Niederlassung Hamburg – groteske Angaben wie „ServiceBeratung am Fahrzeug ohne Kunde, ohne Service Ticket“. Außer in der Niederlassung Saarbrücken und im Autohaus Müller-Dynamic entdecken alle Betriebe die defekte Hupe, wenngleich die Niederlassung Düsseldorf zunächst „etwas Erhebliches“ als Fehlerquelle für die funktionslose Hupe vermutet. Den fehlenden Gurtclip bemerken – außer dem Testverlierer – alle übrigen Betriebe und ersetzen ihn, auch der Reifenluftdruck wurde dort jeweils korrigiert.
In allen Autohäusern durchläuft der BMW 3er am Ende der Inspektion eine Probefahrt, und die Erläuterung der Rechnung wird ebenfalls korrekt durchgeführt. Diese Vorgehensweise sollte der Kunde bei allen Arbeitsschritten erwarten dürfen. Dann könnte BMW an die früheren Test-Erfolge anknüpfen und dem Anspruch eines Premium-Herstellers gerecht werden.
Fazit BMW Werkstättentest 2012
Immerhin kann BMW den Abwärtstrend bei der Bewertung der Arbeitsleistung stoppen und sich im Vergleich zum letzten Werkstätten-Test von auto motor und sport im Jahr 2009 um 16 Prozentpunkte steigern. Eine Glanzleistung liefern die acht getesteten Betriebe der Premium-Marke allerdings auch in diesem Jahr nicht ab. Keines der Autohäuser erreicht das Maximum von 30 Punkten bei der Arbeitsleistung. Alle Vertragswerkstätten scheitern beispielsweise an der korrekten Einstellung der Scheinwerfer.
Nur ein Betrieb sichert sich das Prädikat „sehr empfehlenswert“, weitere vier schließen mit „empfehlenswert“ ab, und zwei sind mit dem Urteil „nicht empfehlenswert“ durchgefallen. Auch beim Service zeichnen sich nur zwei Betriebe mit fünf Sternen aus. Ein Autohaus spart besonders bei der Freundlichkeit, ist aber bei der Höhe der Inspektionskosten weit oben dabei.
Im Servicebereich herrscht entsprechend viel Betrieb. Dennoch empfängt uns eine Mitarbeiterin sehr freundlich und erläutert die laut Wartungsliste anstehenden Arbeiten. Eine Dialogannahme mit einem Berater, der sich das Fahrzeug auf der Hebebühne anschaut, findet nicht statt. Stattdessen meldet er sich rund eine Stunde nach der Abgabe des Wagens telefonisch. In der Zwischenzeit hat er sich das Fahrzeug alleine angeschaut.
Auf der Rechnung steht dann "Service-Beratung am Fahrzeug ohne Kunde". Aus diesem Grund verfehlt der hinsichtlich der Arbeitsleistung beste BMW-Betrieb das Maximum von fünf Sternen bei der Service-Bewertung. Aber auch bei der Arbeitsleistung erreicht der Testsieger nicht die vollen 30 Punkte. Grund dafür sind die weiterhin nicht korrekt eingestellten Scheinwerfer. Ansonsten beheben die Monteure in der Werkstatt alle eingebauten Mängel.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Der Serviceberater erscheint pünktlich zum vereinbarten Termin und fragt nach dem Fahrzeugschlüssel. Nahezu wortlos schaut er auf den Bildschirm seines Computers, erkundigt sich lediglich nach der demnächst fälligen Hauptuntersuchung und gibt den Abholzeitpunkt für den nächsten Tag an. Das Angebot, sich gemeinsam mit dem Kunden den Wagen anzuschauen, verkneift er sich. Stattdessen meldet er sich rund eine Stunde später, um zu fragen, wo denn das Fahrzeug abgestellt wurde.
Beim Telefonat am nächsten Morgen und der Aufzählung von verschiedenen Mängelpunkten ist der Serviceberater dann deutlich redseliger, kommt aber bei unserer Abholung des Fahrzeugs 20 Minuten später als verabredet. Auch die Arbeitsleistung in der Werkstatt kann nicht voll überzeugen. Der Monteur korrigiert die mangelhafte Scheinwerfereinstellung nur unzureichend, und die lose Schraube am Abdeckblech ignoriert er gar ganz.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Parkplätze sind reichlich vorhanden, der Eingang zum Servicebereich ist leicht zu finden. Die Räumlichkeiten wirken beengt, und am Schreibtisch des Serviceberaters ist weder ein Auslesegerät für die Wartungsliste noch ein Drucker angeschlossen. Aus diesem Grund muss der freundliche Mitarbeiter verschiedentlich in andere Büroräume gehen, um sich mit Infos vom Fahrzeug oder ausgedruckten Unterlagen zu versorgen. Zwischendurch ist Warten angesagt. Ob das Auto mittlerweile auf der Hebebühne war, bleibt unklar, denn der Serviceberater bittet die Kunden nicht zu einer Dialogannahme.
Bei der Abholung des Fahrzeugs erklärt der gleiche Mitarbeiter die durchgeführten Arbeiten und weist auf demnächst fällige Reparaturen hin. Jedoch unterbleibt der Hinweis, in Zukunft auf den Kühlflüssigkeitsstand zu achten. Zusammen mit der fehlenden Dialogannahme gibt es jeweils nur vier Sterne für Arbeitsleistung und Service.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Obwohl wir vor dem vereinbarten Abgabezeitpunkt in dem Autohaus erscheinen, hat der Serviceberater Zeit. Allerdings gibt es bei Müller-Dynamic weder eine Auftragsbestätigung, noch nimmt man sich die Zeit, das Fahrzeug gemeinsam mit dem Kunden auf einer Hebebühne zu inspizieren. Nicht einmal 15 Minuten nach dem Verlassen des Autohauses meldet sich ein Mitarbeiter aus der Werkstatt mit dem Hinweis, dass die Bremsen repariert werden müssten, was wir aber ablehnen.
Bei der Abholung des BMW 3er ist der Meister selbst anwesend, erläutert detailliert die durchgeführten Arbeiten und weist auf demnächst fällige Reparaturen hin. Allerdings übersieht der Automechaniker die lose Abdeckblechschraube und schafft es nicht, die Scheinwerfer korrekt einzustellen. Mit einem Gesamtpreis von nur 114,42 Euro fällt der Service-Check hier aber am günstigsten aus.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Der Service-Mitarbeiter widmet sich unverzüglich dem Fahrzeug und bittet den Kunden, mit zur Hebebühne zu kommen. Bei der Kontrolle sucht er penibel nach Unregelmäßigkeiten und Mängeln. Nebenbei erklärt er, wie man die Hauptuntersuchungsplakette richtig abliest. Insgesamt zieht sich die Fahrzeugannahme rund eine Dreiviertelstunde in die Länge. Einige der Ausführungen und Wiederholungen hätte sich der Serviceberater gerne sparen können. Danach gibt es eine Auftragsbestätigung sowie am Abend den Anruf, dass noch weitere Mängel am Fahrzeug festgestellt wurden.
Trotz aller Liebe zum Detail gelingt es den Mechanikern in der Werkstatt jedoch nicht, die Scheinwerfer korrekt einzustellen, auch die ausgehängte Bremsleitung wird übersehen. So mag das Grimmaer Autohaus zwar mit seiner Glasfassade und fünf Sternen für den Service glänzen, aber nicht mit den drei Sternen für die Arbeitsleistung.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Obwohl wir zu früh sind, begleitet uns eine Mitarbeiterin am Empfang unverzüglich zu einem Serviceberater, der sich sogleich um uns kümmert. Am nächsten Vormittag weist er telefonisch auf Mängel hin, die in der Werkstatt festgestellt wurden. Darunter befindet sich die defekte Hupe, bei der man "etwas Erhebliches" vermute.
Bei der Abholung des Wagens ist der Berater sofort zur Stelle und erklärt die durchgeführten Arbeiten. Dabei merkt er an, dass es bei der Hupe nur die Sicherung gewesen sei, "also nichts Weltbewegendes". Bei der Nachkontrolle zeigt sich, dass in der Werkstatt nicht genau genug hingeschaut wird. Sonst hätte man die ausgehängte Bremsleitung und den zu hoch eingestellten linken Scheinwerfer registrieren müssen. Zwar wird Kühlflüssigkeit beim Check aufgefüllt, doch der Kunde wird weder mündlich noch schriftlich auf den Kühlflüssigkeitsverlust und die Notwendigkeit weiterer Kontrollen hingewiesen. Mit 20 von 30 Punkten ist das Autohaus nur bedingt empfehlenswert.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt Empfehlenswert
Eine Mitarbeiterin im Empfangsbereich kümmert sich nicht um die wartenden Kunden, sondern widmet sich lieber einem Stapel Unterlagen auf ihrem Schreibtisch. Dagegen gibt sich der einzige Serviceberater große Mühe, die Kunden effektiv, schnell und äußerst freundlich zu bedienen. So auch uns. Leider müssen wir auf eine gemeinsame Besichtigung des Fahrzeugs auf einer Hebebühne ebenso verzichten wie auf eine Auftragsbestätigung. In dieser hätte der Meister festhalten müssen, dass die Bremsen angeblich ersetzt werden sollten.
So wartet bei der Abholung des Fahrzeugs eine teure Überraschung auf die Kunden: Ohne telefonische Rücksprache wurden vorne neue Bremsbeläge und Bremsscheiben für insgesamt 439,03 Euro montiert. Zudem wurden gerade einmal drei der eingebauten sieben Mängel ordnungsgemäß instand gesetzt.
auto motor und sport-Wertung: Nicht Empfehlenswert
Bei der Abgabe des Fahrzeugs hält eine Mitarbeiterin am Empfangsschalter lieber ein Schwätzchen mit dem Berater, als sich den Kunden zu widmen. Nach reichlicher Wartezeit teilt sie dem Kunden mit, dass es noch mindestens eine halbe Stunde dauern wird, und schiebt trotzdem hektisch ein Formular über den Tresen. Die Nummer für einen Rückruf müssen wir ihr förmlich aufdrängen. Am Telefon erklärt der Serviceberater, dass sich der Abholtermin um eineinhalb Stunden verschiebt. Am nächsten Tag bemüht er sich erst auf Nachfrage zu uns und erklärt lustlos die Rechnung. Zudem behauptet er, dass wir uns im Datum geirrt hätten, denn das Fahrzeug sei schon gestern fertig gewesen. Der Abholschein belehrt ihn eines Besseren.
Da der Wagen im großen Parkhaus der Niederlassung steht, bietet eine Mitarbeiterin an, ihn holen zu lassen. Geschlagene 45 Minuten dauert es, bis den Kollegen auffällt, dass wir noch immer warten. Schlendernd macht sich der Serviceberater auf den Weg und fährt weitere zehn Minuten später.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
