Die Reaktion folgte prompt. "Ihr Test hat bei uns massiv eingeschlagen, aber wir verstehen ihn als Chance", kommentierte VW-Vertriebschef Werner Eichhorn das Debakel.
VW nimmt seine Serviceberater unter die Lupe
Volkswagen reagierte auf das desaströse Ergebnis im Werkstätten-Test von auto motor und sport, in dem die acht besuchten Vertragshändler nur eine Erfüllungsquote von 57 Prozent erzielten und die Arbeitsleistung in drei Betrieben völlig unbefriedigend ausgefallen war. Bereits im ersten Quartal 2010 wird VW die Struktur bei den Wartungsintervallen verändern, da man erkannt hat, dass die 2008 neu eingeführten Intervallservices zu komplex sind. Zudem werden forciert spezielle Kommunikations-Coaches eingesetzt, deren vornehmliche Aufgabe darin besteht, die Serviceberater unter die Lupe zu nehmen. Diese sollen mehr Zeit bekommen, um sich mit den Kundenwünschen intensiver zu beschäftigen. Zudem ist geplant, dass die Übergabe des Wagens nach der Inspektion durch den gleichen Serviceberater erfolgt, der die Dialog-Annahme durchführte.
"Der Test hat uns", so Serviceleiter Arno Kalmbach, "deutlich gezeigt, dass wir den Dialog mit unseren Kunden verbessern müssen." Als Sofortmaßnahme hat VW im Herbst 2009 noch rund 400 eigene Werkstätten-Tests durchgeführt und intensive Gespräche mit den betroffenen Betrieben geführt.
Fiat hält nichts von Selbstkritik, BMW mit Totalabsturz
Weit weg von einer derartigen Selbstkritik ist man bei Fiat. "Wir sind", so Udo Bub, Direktor Customer Services, "überzeugt, auf dem richtigen Weg zu sein." Obwohl das Ergebnis 2009 eine weitere Katastrophe in der schlechten Teststatistik von Fiat brachte, nur 55 Prozent der präparierten Mängel korrekt behoben wurden und drei Werkstätten mit "nicht empfehlenswert" durchfielen, will Fiat "weiter am bisherigen Konzept festhalten".
Für BMW war das Ergebnis mit einer Quote von 51 Prozent verglichen mit 85 Prozent 2005 ein Totalabsturz, der dem Premiumanspruch der Marke keineswegs gerecht wird. "Wir sind ehrlich entsetzt über das schlechte Abschneiden von vier Betrieben, in denen Arbeiten berechnet wurden, die tatsächlich nicht erledigt wurden", erklärt Franz Thurner, Leiter After Sales Vertrieb Deutschland. "Wir nehmen Ihren Test extrem ernst, und ich habe mich für das schlechte Ergebnis entschuldigt." Nach Erscheinen der Ergebnisse von auto motor und sport wurden mit allen Betrieben Sensibilisierungsgespräche geführt und dabei mit Nachdruck auf die Bedeutung von Servicequalität hingewiesen.
Honda enttäuscht, Peugeot mit zweitbestem Ergebnis
Nach 20 Jahren ohne Werkstätten-Test zeigte man sich auch bei Honda über das aktuelle Resultat enttäuscht, denn eine Traumquote stellen die 58 Prozent, die die Werkstätten bei der Behebung der präparierten Mängel im Durchschnitt erreichten, nicht dar. Die Testergebnisse verteilten sich auf positive und negative Extreme: Drei Betrieben mit Erfolgsquoten von 79, 90 und 93 Prozent stehen drei Autohäuser mit einer unbefriedigenden Arbeitsleistung gegenüber. Ob der Kunde bei einer sorgfältig oder einer nachlässig arbeitenden Werkstatt landet, weiß er nicht. "Wir hatten nicht damit gerechnet, dass wir in einigen Betrieben ein so schlechtes Ergebnis erzielen", bekennt Claus Czerny aus der Hauptabteilung Quality & Service von Honda Motor Europe.
Das Ergebnis von Peugeot kann man so oder so sehen. Mit einer Quote von 71 Prozent erzielten die Franzosen zwar den zweitbesten Wert in der Testrunde von auto motor und sport, doch hat sich die Marke im Vergleich zum letzten Test im Jahr 2005 um zehn Prozentpunkte verschlechtert. Symptomatisch war, dass die Mechaniker bei der ausgehängten Bremsleitung, die in fünf von acht Autohäusern übersehen wurde, schwächelten. In allen getesteten Autohäusern wurden die aufgetretenen Schwachstellen analysiert und Maßnahmenpläne zur Verbesserung der Qualität erstellt. Laut Peugeot Service-Chef Berndt Buchmann seien bereits deutliche Verbesserungen bei den beiden nicht empfehlenswerten Werkstätten anhand von gut verlaufenen Folgetests und den mit dem Top-Management besprochenen Aktionsplänen erkennbar.
Opel mit bestem Ergebnis seit 2003
Mit 76 Prozent der möglichen Punkte fuhr Opel das beste Ergebnis seit dem Tiefpunkt im Jahr 2003 (58 Prozent) ein. Wolfram Knobling, Direktor Service Deutschland, freut sich sehr über das gute Abschneiden, "denn das Ergebnis bestätigt unser Bemühen, gemeinsam mit den Servicebetrieben beste Dienstleistungen rund ums Auto zu bieten". Zur guten Benotung trug bei, dass die Dialogannahme in den acht Opel-Werkstätten im Vergleich zu den Konkurrenten vorbildlich erfolgte, der Corsa bei der Abgabe stets auf einer Hebebühne inspiziert wurde und ein Meister mit den Kunden sprach. Bei aller Euphorie: 76 Prozent Erfüllungsquote bedeuten auch, dass rund ein Viertel der präparierten Mängel in den acht Opel-Betrieben nicht korrekt behoben wurde.
Dass Kontrollen weiterhin erforderlich sind, zeigt das aktuelle Ergebnis des Werkstätten-Tests. In den von auto motor und sport besuchten 48 Werkstätten in den vier Regionen Hamburg/Kiel, Augsburg/ Stuttgart, Köln und Dresden wurden insgesamt nur 188 von 336 präparierten Mängeln korrekt beseitigt. Die Fehlerbehebungsquote ging von 70,1 Prozent im Jahr 2008 auf 61,7 Prozent zurück. 16 Betriebe schlossen mit "nicht empfehlenswert" ab, lediglich fünf von ihnen führten den Inspektionsauftrag fehlerlos durch und sicherten sich das Prädikat "sehr empfehlenswert". Den Vogel in der Testrunde schoss die BMW-Niederlassung in Bonn mit nur zwei von 29 möglichen Punkten ab. Korrigiert wurde lediglich der zu niedrige Kühlwasserstand, doch kümmerte man sich weder um den Grund für den Flüssigkeitsverlust, noch gab man dem Kunden den Rat, den Pegel nach einiger Zeit zu prüfen - und für das alles zahlte man den stolzen Inspektionspreis von 395,08 Euro.
„Volkswagen verfügt über ein Servicenetz mit sehr gut qualifizierten Partnern. In wenigen Fällen wird unser hoher Anspruch noch nicht komplett erfüllt. Gerade weil wir bei früheren Tests gut abgeschnitten haben, ist das Ergebnis für uns unbefriedigend. Zudem hat der Test gezeigt, dass die 2008 neu eingeführten Intervallservices zu komplex sind. Diese sind für den Handel trotz gezielter Schulungsmaßnahmen nicht ausreichend zu beherrschen. Es gibt zu viele Auswahloptionen. In eigenen Tests hatten wir das bereits erkannt, auto motor und sport hat uns bestätigt. Die hohe Flexibilisierung der Wartungsintervalle hat dazu geführt, dass sie im Einzelfall zu Problemen führen können. Wir sind dabei, die Intervalle zu harmonisieren, und werden das im ersten Quartal 2010 umsetzen. Bei den Betrieben, die schlecht abgeschnitten haben, gab es ein Kommunikationsproblem zwischen Kunde und Serviceberater bei der Annahme.“
„Das Ergebnis bestätigt die positive Tendenz, die wir auch bei unseren Tests feststellen. Seit fünf Jahren prüfen wir alle Partner mittels eigener Werkstätten-Tests auf deren Reparatur- und Servicequalität. In einem jährlich fortlaufenden Maßnahmen- und Kontrollsystem werden Servicepartner und Mitarbeiter motiviert, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Ein guter Service und eine erstklassige Werkstattleistung sind die Voraussetzungen für zufriedene Kunden und stabil arbeitende Servicebetriebe. Die Ansprüche, die Kunden an unsere Servicebetriebe stellen, bewirken, dass sie ihr Fahrzeug nur Peugeot geschulten Mitarbeitern anvertrauen, dass sie auf die Qualität von Originalersatzteilen vertrauen können und dass sie zuvorkommend beraten werden. Wir verstehen das Ergebnis als Ansporn, den eingeschlagenen Kurs fortzusetzen und den Kunden auch in Zukunft einen überzeugenden Service zu bieten.“
„Wir freuen uns sehr über unser gutes Abschneiden, denn das Ergebnis des Tests bestätigt unser Bemühen, gemeinsam mit den Servicebetrieben beste Dienstleistungen rund ums Auto zu bieten. Der Erfolg kommt nicht von ungefähr: Die Auswertung zeigt, dass wir mit unserem Serviceprozess, dem wir den Namen ,Top 101%‘ gegeben haben, den richtigen Schritt getan haben. Die konsequente Umsetzung dieser Strategie trägt nun Früchte und unterstreicht: Wir leben nicht nur Autos, wir leben auch den Service dazu. Die Basis für Kundenzufriedenheit ist eine hohe Inspektionsqualität. Wir wollen dieses hohe Niveau nicht nur halten, sondern sogar ausbauen. Dazu werden wir unsere Qualitätssicherungsprozesse bei den Werkstattdienstleistungen weiter optimieren, um unseren Kunden ein verlässlicher Partner zu sein. Zudem ist eine möglichst umfangreiche Kommunikation mit dem Kunden ein wichtiges Kriterium.“
„Unser Unternehmen hat im Bereich Servicequalität eine Vielzahl von Maßnahmen initiiert. Diese konnten erfolgreich umgesetzt werden. So haben wir alle bestehenden Arbeitsabläufe weiter optimiert, die Standardisierung der Werkstattprozesse weiterentwickelt und den Vertragspartnern sinnvolle Tools zur Kontrolle und Adaptierung bereitgestellt. Durch regelmäßige Prüfungen haben wir die Umsetzung und Einhaltung dieser Maßnahmen nachhaltig eingefordert. Dass dies zu einer Verbesserung geführt hat, zeigen uns die Ergebnisse unserer internen Tests, die wir durch die unabhängige Dekra durchführen lassen. Umso mehr sind wir vom Ergebnis überrascht. Eine objektive Beurteilung dieses Ergebnisses ist unter den gegebenen Parametern leider nicht möglich. Wir sind auf der Basis unserer Testdaten davon überzeugt, dass die gestarteten Initiativen richtig sind. Wir werden an diesem Konzept festhalten.“
„Nach einer Reihe guter bis sehr guter Testergebnisse in den letzten Jahren hat uns der aktuelle Test völlig überrascht. Wir sind ehrlich entsetzt über das sehr schlechte Abschneiden von vier Betrieben, in denen Arbeiten berechnet wurden, die tatsächlich nicht erledigt wurden. Wir haben umgehend Gegenmaßnahmen eingeleitet. Diese reichen von tiefgreifenden Analysen der Ursachen für das schlechte Abschneiden bis hin zur Ableitung von Maßnahmen für alle Händler zur Qualitätssicherung. So haben wir mit allen Händlern Sensibilisierungsgespräche geführt und auf die Bedeutung von Servicequalität mit Nachdruck hingewiesen. In unseren Werkstattschulungen werden spezielle Qualitätsbausteine fest installiert. Derzeit unterziehen wir alle Händlerbetriebe einer umfassenden Testreihe. Betriebe mit erkennbar schlechter Werkstattqualität werden einem speziellen Schulungsprogramm unterzogen.“
„Das Ergebnis stellt für uns eine wichtige, weil unabhängige und ergänzende Information zu unseren internen Werkstätten-Tests dar. Wir erwarten von unseren Vertragspartnern in allen Bereichen immer eine hundertprozentige Leistung. Umso mehr sind wir über das Ergebnis und die nicht gefundenen Fehler enttäuscht. Wir stellen unseren Vertragspartnern alle nötigen Hilfsmittel sowie Check- und Wartungslisten zur Verfügung, deren konsequente Anwendung einen optimalen Serviceablauf gewährleistet. So konnten die von Ihnen kritisierten Händler in unseren internen Tests sehr gute Service- und Werkstattleistungen unter Beweis stellen. Umso enttäuschter sind wir, dass dies in Ihrem Test nicht gelang. Noch eine Richtigstellung: Unsere Gespräche haben im Fall des Autohauses Langer ergeben, dass der bemängelte Austausch des Zahnriemens eine korrekte Maßnahme war und unseren Wartungsvorgaben entsprach.“
Abgabe in der Werkstatt:
Tipp 1: Inspektionstermin stets telefonisch vereinbaren
Der Serviceberater kann sich ausreichend Zeit nehmen, wenn der Kunde pünktlich zum vereinbarten Termin eintrifft. Zudem sollte man eine Auftragsbestätigung verlangen, nach den Kosten fragen und ein Preislimit festlegen. Und bei frühzeitiger Terminabsprache ist gegebenenfalls ein Leihwagen verfügbar.
Tipp 2: Meister zur Direktannahme auffordern
Häufig sind auf der Hebebühne Mängel zu erkennen, die gemeinsam besprochen werden können. Spätere Unstimmigkeiten wegen unnötiger Reparaturen lassen sich so vermeiden. Es empfiehlt sich zudem, die Telefonnummer für Rückfragen zu hinterlassen, falls während der Inspektion Mängel sichtbar werden.
Tipp 3: Vereinbarungen für zusätzliche Reparaturen treffen
Die Hupe ist defekt, und die Werkstatt wollte sie nicht ohne Auftrag reparieren. Ärgerlich, wenn deswegen noch ein weiterer Werkstattbesuch fällig wird.
Tipp 4: Ausgebaute Teile im Autohaus zurücklegen lassen
Ist in der Regel nur dann gewährleistet, wenn der Kunde bei der Abgabe des Wagens ausdrücklich darauf besteht.
Abholung in der Werkstatt:
Tipp 5: Rechnung persönlich vom Meister erklären lassen
Vor der Zahlung des Rechnungsbetrags sollte der Meister dem Kunden detailliert erklären, welche Tätigkeiten im Rahmen der Inspektion warum und wozu notwendig waren. Mitunter fällt dabei auch ein versehentlich doppelt berechneter Rechnungsposten auf. Bei Unstimmigkeiten nur unter Vorbehalt zahlen und auf einem entsprechendem Vermerk auf der Rechnung bestehen.
Tipp 6: Wagen vor der Heimfahrt in Augenschein nehmen
Gelegentlich bekommt das Auto bei der Inspektion einen Kratzer ab, oder die Polster sind verschmutzt. Wer sich dann sofort mit dem Meister in Verbindung setzt, hat gute Aussichten, dass sich das Ärgernis rasch und unbürokratisch aus der Welt schaffen lässt. Dann zeigt sich auch schnell, ob man zum Einlenken bereit ist oder auf Konfrontationskurs geht.
Tipp 7: Persönliche Probefahrt
Der Nachhauseweg wird meist zur unbewussten Probefahrt. Treten hierbei bislang ungewohnte Geräusche auf, oder sprechen die Bremsen zu giftig an? Empfehlenswert ist es zudem, den Ölstand zu prüfen. Zu wenig Öl ist nicht gut, aber auch zu viel kann speziell bei einem Diesel zu einem kapitalen Motorschaden führen.
