Es geht aufwärts, könnte man meinen, aber die Resultate des diesjährigen Werkstätten-Tests zeigen, dass bei manchen Herstellern immer noch einiges im Argen liegt: Wenn in 48 Betrieben im Durchschnitt nur 75 Prozent der präparierten Mängel korrekt instand gesetzt werden, kann es kein Trost sein, dass die Fehlerbehebungsquote im Jahr zuvor mit 61,7 Prozent noch deutlich schlechter ausfiel.
Nur Toyota und Mercedes überzeugen im Werkstätten-Test
Insgesamt wurden im Rahmen des Werkstätten-Tests von 336 eingebauten Mängeln nur 230 zur vollen Zufriedenheit des Auftraggebers behoben. Besonders auffällig weiterhin, dass viele Monteure Mühe und Not mit der Justierung der Scheinwerfer haben. Bei Seat verließen sechs von acht und bei Ford sieben Fahrzeuge den Hof mit fehlerhafter Einstellung. Zudem korrigierten alle acht Ford-Händler zwar den zu niedrigen Kühlwasserpegel, aber keiner von ihnen gab dem Kunden den notwendigen Hinweis, den Flüssigkeitsstand weiter im Auge zu behalten.
Grund zur Zufriedenheit besteht beim Werkstätten-Test allein für Mercedes und Toyota. Für Mercedes-Servicechef Hans-Bahne Hansen sind die erzielten 95 Prozent, die den Bestwert in der Historie der Werkstätten-Tests von auto motor und sport markieren, „das Resultat jahrelanger konsequenter Bemühungen zur Steigerung der Zufriedenheit unserer Kunden und der permanenten Optimierung unserer Dienstleistungen“. Das hohe Niveau war 2010 bei den Mercedes-Vertragshändlern auf nahezu allen Ebenen spürbar – von der Empfangsdame bis zum Serviceberater oder den schraubenden Fachleuten in der Werkstatt.
Viele Leistungen sorgen für Ernüchterung
Mit einer Erfüllungsquote von 86 Prozent – 30 Prozentpunkte mehr als vor zwei Jahren – ließ auch Toyota im Werkstätten-Test erkennen, dass man kräftig nachgebessert hat. Nach dem bescheidenen Ergebnis 2008 versprach Johannes Herrlich, General Manager Kundendienst, die standardisierten Serviceabläufe zu überarbeiten. Die Anstrengungen haben sich offenbar gelohnt. Diesen beiden Spitzenwerten stehen allerdings weniger zufriedenstellende Ergebnisse gegenüber, speziell in den Organisationen von Seat und Ford sorgten die Arbeitsleistungen für Ernüchterung.
Vier Ford-Händler fallen im Werkstätten-Test mit „nicht empfehlenswert“ durch, bei Seat sind es drei. Besonders peinlich ist die Nullrunde bei einem Seat-Vertragshändler in Witten – hier wird kein einziger Fehler erkannt und repariert, und das bei Inspektionskosten von 204,29 Euro. Der Ibiza wird nicht nur mit defektem Blinker, verstelltem Abblendlicht, defekter Kennzeichenleuchte, zu niedrigem Luftdruck und beschädig-tem Scheibenwischerblatt, sondern auch mit zu wenig Kühlflüssigkeit auf die Heimreise geschickt.
Während Toyota ein Resultat abliefert, das manchem Premiumhersteller gut zu Gesicht stehen würde, wird Audi dem eigenen Anspruch ungeachtet einer Verbesserung um sieben Prozentpunkte gegenüber 2008 nicht gerecht. Nach einem insgesamt nicht überzeugenden Ergebnis besteht auch für Renault Handlungsbedarf. Für Deutschland-Vorstand Christophe Mittelberger hapert es in den Werkstätten speziell an der „konsequenten Nutzung und Abarbeitung der Wartungslisten“.
Zehn Autohäuser schaffen Maximalpunktzahl
Dass es kein Hexenwerk ist, eine in Auftrag gegebene große Inspektion korrekt abzuwickeln, zeigt sich daran, dass den acht Betrieben mit dem Prädikat „nicht empfehlenswert“ immerhin zehn Autohäuser gegenüberstehen, die im Werkstätten-Test das Maximum von 30 Punkten erreichen. Grundvoraussetzung für einen guten Service ist für Toyota-Mann Johannes Herrlich die Direktannahme.
Da sieht es generell eher düster aus, denn die Besichtigung des Wagens auf einer Hebebühne zusammen mit dem Kunden wird nur in 29 Werkstätten vorschriftsmäßig durchgeführt. Auch ohne die leidigen Kassenfüller geht es zumindest bei einigen Händlern wieder nicht. Mal sind es 1,99 Euro für Wartungsfett, 2,95 Euro für Gummipflege, 3,33 Euro für eine Funktionssicherung, 5,12 Euro für Hilfs- und Schmierstoffe oder 9,71 Euro für Waschzusatz. Dem Erfindungsreichtum sind hier offenbar keine Grenzen gesetzt.
Ratsamer wäre es gewiss, diese Energie in das zu stecken, was der Kunde generell bei einer Inspektion erwarten kann und wofür er zahlt – eine hundertprozentige Arbeitsleistung.
"Die Spitzenposition im diesjährigen Test ist eine großartige Bestätigung für die hervorragenden
Leistungen unserer Serviceorganisation. Das Ergebnis ist das Resultat jahrelanger konsequenter Bemühungen zur Steigerung der Zufriedenheit unserer Kunden und der permanenten Optimierung unserer Dienstleistungen. Zugleich ist das Resultat auch Ansporn und Motivation für alle Mitarbeiter, weiterhin Bestleistungen zu erbringen und dieses hohe Niveau zu halten. Hinter einem solchen Ergebnis steht nicht zuletzt eine enorme Leistung eines schlagkräftigen Teams. Deshalb sind wir sehr stolz auf unsere Servicemannschaft in den Betrieben. Wir werden alles dafür tun, diese Mannschaft weiter mit den uns zur Verfügung stehenden Mitteln zu unterstützen. Die Zufriedenheit unserer Kunden bleibt unser höchstes Ziel, und wir werden weiterhin jeden Tag hart dafür arbeiten, unserer Verpflichtung gegenüber der Marke und unseren Kunden gerecht zu werden."
"Mit dem Ergebnis des Tests sind wir sehr zufrieden. Es zeigt, dass unsere Anstrengungen und die unserer Händler, den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten, Früchte tragen. Zwei der Maßnahmen möchte ich hervorheben. Zusammen mit unseren Vertragspartnern optimieren wird die Serviceabläufe für den Kunden. Eine Voraussetzung für guten Service ist die Direktannahme. Sie stärkt das Vertrauen des Kunden in die Arbeit und Qualität seiner Werkstatt. Weiterhin haben wir 2009 mit eigenen Werkstätten-Tests begonnen, die wir 2010 fortführen. Dies war auch von unseren Händlern erwünscht. Wir sind davon überzeugt, unseren Kunden damit nachhaltig einen guten Service liefern zu können. Erste Ergebnisse der Tests 2010 zeigen, dass die von unseren Betrieben erarbeiteten Maßnahmen umgesetzt wurden und zum Erfolg führen. Gemeinsam werden wir das Ziel verfolgen, die Servicequalität auf dem hohen Niveau zu halten, das zur Marke passt."
"Das Ergebnis ist kein Grund zum Jubeln. Offenbar gibt es einige wenige Partner, die sich nicht an die vereinbarten Qualitätsstandards halten und den berechtigten Erwartungen unserer Kunden nicht gerecht werden. Damit schaden sie der Marke und dem gesamten Netz. Diese negativen Einzelleistungen spiegeln aber nicht die allgemeine Serviceperformance unseres Netzes wider. Es ist für uns und die überwältigende Mehrheit unserer Partner selbstverständlich, dass der Kunde zu Recht eine qualifizierte Fahrzeugüberprüfung und Fehlersuche sowie eine fachgerechte Arbeitsleistung erwartet, und dass diese auch zu 100 Prozent erfüllt werden. Daher arbeiten wir mit zahlreichen Programmen an der stetigen Optimierung der Servicequalität. Ziel ist eine hohe und stetig steigende Kundenzufriedenheit. Deshalb nehmen wir das Ergebnis zum Anlass, die Servicequalität unserer Partner noch stärker zu fokussieren und entsprechende Aktivitäten weiter auszubauen."
"Der aktuelle Test hat gezeigt, dass wir einen Schritt in die richtige Richtung gemacht haben. Allerdings stellt uns die Erfolgsquote von 75 Prozent nicht zufrieden. Wir haben deshalb bereits in diesem Jahr begonnen, das Qualitätssicherungsprogramm Q-Check bei unseren Händlern zu installieren. Hierbei werden die internen Werkstattprozesse permanent überwacht, auf mögliche Fehlerquellen hin analysiert und im Autohaus selbst optimiert. Flankierend hierzu werden wir als Hersteller die Umsetzung der Maßnahmen durch zusätzliche eigene Werkstatt-Tests kontrollieren. Daneben haben wir in der Audi AG ein zusätzliches internes Gremium geschaffen, den so genannten Audi-Kundentisch. Hier werden auf Topmanagement-Ebene Erwartungen, Meinungen und Anregungen unserer Kunden direkt thematisiert und in konkrete Maßnahmen kurzfristig umgesetzt. Unser Ziel ist nach wie vor, dass unsere Kunden einen durchgängigen Topservice bekommen."
"Das Ergebnis zeigt, dass wir mit unserem Qualitäts-Programm auf dem richtigen Weg sind. Allerdings ist die Streuung unter den getesteten Betrieben zu hoch, daran müssen wir weiter mit aller Konsequenz arbeiten. Servicequalität bedingt das Engagement aller Partner, vom Hersteller bis zum kleinen Händler im Sekundärnetz. Die Leistungen der mit "empfehlenswert" und "sehr empfehlenswert" getesteten Betriebe machen deutlich, was möglich ist, wenn alle Kriterien auf den Punkt eingehalten und abgearbeitet werden. Freundlichkeit, Kundenorientierung und hohe Arbeitsqualität müssen bei allen Renault-Partnern ganz oben im Lastenheft stehen. Durch die weitere Qualifi zierung unserer Serviceberater mittels Verhaltensschulungen und Coachings und den Ausbau der betriebsinternen Qualitätssicherungsmaßnahmen durch gezielte, von uns initiierte Werkstätten-Tests wird es gelingen, das vorhandene Verbesserungspotenzial optimal zu nutzen."
"Das Ergebnis hat uns enttäuscht, da wir in den letzten Jahren zahlreiche zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung etabliert und unsere internen Qualitätskontrollen einen positiven Trend aufgezeigt haben. Deshalb sind die aktuellen Ergebnisse für uns Motivation, konsequent an weiteren durchgreifenden Verbesserungen zu arbeiten. In den getesteten Betrieben haben wir intensive Analysen der Werkstattprozesse durchgeführt und gemeinsam mit den Händlern Maßnahmen zur Abstellung der Fehlerquellen eingeleitet. Darüber hinaus etablieren wir zurzeit ein neues Online-System zur Analyse permanent durchzuführender Eigenkontrollen der täglichen Werkstattprozesse. Anfang 2011 werden wir zudem ein neues System zur Messung der Kundenzufriedenheit einführen, bei dem unmittelbar nach einem Werkstatt-Termin die Kundenerfahrungen und -eindrücke abgefragt werden. Unser Ziel ist der vollkommen zufriedene Kunde – daran arbeiten wir täglich."
