Ihr Test hat bei uns massiv eingeschlagen. Aber wir verstehen ihn als Chance„, kommentierte VW-Vertriebschef Werner Eichhorn das miserable Ergebnis von Volkswagen im Jahr 2009. Die acht von auto motor und sport getesteten VW-Vertragshändler waren mit einer Fehlerbehebungsquote von 57% rund 20 Prozentpunkte unter dem Niveau der Jahre 2003 bis 2007 geblieben.
2012 sieht das Ergebnis besser aus, ist aber nicht perfekt. Die aktuelle Erfüllungsquote von 75% zeigt, dass die Arbeitsqualität weiter nicht überzeugend ist. Immerhin wird ein Viertel aller präparierten Mängel nicht ordnungsgemäß instand gesetzt. Mit diesem Ergebnis befindet sich VW zwar auf dem Weg der Besserung, doch ist man gewiss noch nicht am Ziel – der Kunde erwartet für sein Geld zu Recht eine hundertprozentige Arbeitsleistung.
Nur eine VW-Vertragswerkstatt ist sehr empfehlenswert
Allein das VW-Zentrum Leverkusen reicht nahe ans Optimun heran und sichert sich mit 28 von 30 möglichen Punkten als einziger VW-Betrieb das Prädikat „sehr empfehlenswert“. Dem stehen drei Autohäuser (Ahlfeld in Schenefeld, VW-Zentrum Hamburg und VW-Muldental in Grimma) gegenüber, die mit „bedingt empfehlenswert“ abschließen. Während die Mechaniker in Leverkusen nur an der nicht korrekten seitlichen Verstellung der Scheinwerfer scheitern, werden bei VW-Muldental in Grimma lediglich drei der sieben präparierten Mängel vorschriftsmäßig behoben.
Eingebaut waren in das Testfahrzeug nur Fehler, die der Mechaniker bei einer ordnungsgemäß durchgeführten Inspektion laut Wartungsliste beseitigen muss. In diesem Jahr reicht das Spektrum für die Beurteilung der Arbeitsqualität von sicherheitsrelevanten Mängeln wie nicht korrekt eingestellten Scheinwerfern oder einem zu niedrigen Kühlwasserstand bis zu einem losen Abdeckblech.
Zum unbefriedigenden Ergebnis 2009 trug nach Ansicht von Arno Kalmbach, Leiter Volkswagen Service Deutschland, die hohe Flexibilisierung der Wartungsintervalle bei, „die im Einzelfall zu Problemen führen können“. Die 2008 neu eingeführten Intervallservices erwiesen sich laut Kalmbach „als zu komplex“.
Ein böses Erwachen kann es an der Kasse geben
Besagte Einzelfälle treten in diesem Jahr aber weiter bei Tiedtke in Hamburg sowie beim Autohaus Muldental in Grimma auf, wo man den Wunsch des Kunden nach einer großen Inspektion ignoriert. Der Serviceberater war beim schlechtesten Betrieb in der VW-Runde nicht dazu zu bewegen, eine umfangreiche Wartung, die in der Regel zwischen 34 und 39 Positionen auf der Wartungsliste umfasst, durchzuführen.
Ein böses Erwachen kann es für den Kunden an der Kasse geben, denn die Inspektionspreise differieren stark. Das Spektrum für eine große Wartung reicht von 89 Euro bei Ahlfeld bis zu 218 Euro bei Odendahl & Heise in Köln. Hier werden neben 119,95 Euro für einen Inspektions-Service weitere 71,40 Euro für einen Intervall-Service und 26,65 Euro für einen Inspektions-Service Plus berechnet. Ähnlich verhält es sich im VW-Zentrum Hamburg, in dem ebenfalls drei verschiedene Service-Umfänge zusammen verrechnet werden.
Horrend fällt das Preisgefälle auch beim Motoröl aus. Mit einem Literpreis von 21,90 Euro schneidet Herges in Sankt Ingbert am günstigsten ab, im VW-Zentrum Hamburg werden für einen Liter 32,59 Euro berechnet. Auch beim Wechsel der Zündkerzen langt der Hamburger Händler kräftig zu. Der Kerzenwechsel schlägt mit 135,04 Euro (52,36 Euro für den Ein- und Ausbau, 82,68 Euro für vier neue Kerzen) zu Buche, Odendahl & Heise in Köln macht das Gleiche für 73,07 Euro.
VW-Werkstättentest ergab Probleme bei den Scheinwerfern
Probleme haben alle acht Autohäuser mit der korrekten Einstellung der Scheinwerfer. Die volle Punktzahl erreicht kein Betrieb, wobei die Höhenverstellung in der Regel ordnungsgemäß ausfällt. Den Mechanikern fällt aber vielfach nicht auf, dass der rechte Scheinwerfer bei der Abgabe des Wagens nach innen strahlt. Fünf Betriebe verhalten sich beim Thema Kühlwasserverlust vorbildlich: Man füllt nicht nur Flüssigkeit nach, sondern führt eine Kontrolle des Kühlsystems in der Werkstatt durch und fordert den Kunden bei der Abholung des Fahrzeugs auf, den Pegelstand weiter im Auge zu behalten. Allerdings berechnet das VW Zentrum Saarbrücken für die Prüfung des Kühlsystems 23,44 Euro, während dies in anderen Autohäusern im Inspektionspreis enthalten ist.
Mit gutem Beispiel voran geht diesbezüglich das Autohaus Willy Tiedtke in Hamburg: Obwohl in der Werkstatt kein Grund für den zu niedrigen Kühlwasserstand registriert wird, empfiehlt der Serviceberater eine weitere Kontrolle. Enttäuschend dagegen: In fünf Autohäusern erkennen weder der Serviceberater noch die Mechaniker bei der Wartung, dass sich zwar das Reifen-Reparaturset, nicht aber der Pannen-Kompressor an Bord befindet.
Service ist bei allen Autohäusern lobenswert
Sehr passabel ist es in den acht Autohäusern dagegen um den Service bestellt, wie fünf Sterne für sieben der acht Betriebe dokumentieren. Der Kunde erhält stets eine Auftragsbestätigung, die Rechnung wird bei der Abholung detailliert erläutert, und die Probefahrt fällt ausreichend aus. Nur im VW Zentrum in Hamburg ist zum vereinbarten Abgabezeitpunkt kein Serviceberater für eine Dialogannahme verfügbar. Er holt dies später im Alleingang nach und informiert den Kunden unverzüglich über den technischen Zustand des Fahrzeugs.
Der insgesamt vorbildliche Service kann aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass das aktuelle Gesamtergebnis für Volkswagen keinen Anlass für Freudensprünge bietet. Zwar machen die Wolfsburger 2012 einen großen Schritt nach vorn und können die Abstiegsränge verlassen, doch zeigt die keineswegs perfekte Leistung auch, dass weiter reichlich Luft nach oben vorhanden ist.
Fazit
Deutlich besser als beim letzten Test 2009, aber mit einer Fehlerbehebungsquote von 75% hat VW noch viel Luft nach oben. Nur ein VW-Vertragshändler sichert sich das Prädikat sehr empfehlenswert, vier sind empfehlenswert und drei nur bedingt empfehlenswert. Bedenkt man, dass eine sorgfältig nach Vorschrift arbeitende Mechaniker-Crew alle Fehler fi nden und korrekt instand setzen müsste, kann das Ergebnis nicht befriedigen.
Allen acht Autohäusern gelingt es nicht, die Scheinwerfer korrekt einzustellen, nur in vier Betrieben wird das lose Abdeckblech befestigt. Deutlich besser fiel der Service, wie fünf Sterne für sieben Autohäuser zeigen, aus. Die Preisunterschiede für eine große Inspektion sind aber höchst unterschiedlich und differieren zwischen 89 und 218 Euro.
Allerdings muss der Kunde darauf drängen, eine große Inspektion zu bekommen. In der Dialogannahme-Box registriert er den zu niedrigen Kühlwasserstand sowie Ölundichtigkeiten am Ventildeckel. Serviceberater besteht außerdem darauf, eine Datenschutzvereinbarung zu unterschreiben, da er ansonsten nicht zurückrufen könne.
An einem Top-Ergebnis schrammt der Betrieb knapp vorbei – der rechte Scheinwerfer strahlt bei der Abholung des Wagens weiterhin nach innen, nur die Höheneinstellung stimmt. Sonst fällt die Arbeitsqualität positiv auf. Nachdem der Serviceberater telefonisch mitgeteilt hat, dass man noch Kleinigkeiten (defekte Beleuchtung des Make-up-Spiegels, Seitenscheibe fährt nicht ganz nach unten) gefunden habe, erläutert er bei der Übergabe ausführlich die Wartungsarbeiten: Obwohl bei der Prüfung des Kühlsystems keine Undichtigkeit festgestellt wird, lautet die Empfehlung,"Kühlmittelstand nach rund 1.000 Kilometern prüfen."
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Er nimmt den Golf auf den Prüfstand und registriert bei der Besichtigung des Wagens neben dem zu niedrigen Kühlwasserstand das defekte Scheibenwischerblatt sowie die ausgehängte Bremsleitung. Zudem stellt er beim Reifenreparaturset das abgelaufene Verfallsdatum fest. Verborgen bleibt ihm aber, dass sich der Kompressor nicht an Bord befindet. Außerdem ist die seitliche Einstellung des rechten Scheinwerfers trotz des Rechnungshinweises "Scheinwerfer eingestellt" nicht korrekt.
Ähnlich wie bei der Abgabe erklärt der Serviceberater ausführlich die Wartungsarbeiten und händigt dem Kunden eine separate Mängelliste aus, wobei er auf den Hinweis "Kühlmittelstand war auf Minimum, bitte beobachten" speziell hinweist. Allerdings führt der Betrieb entgegen dem Kundenwunsch nur einen Intervall-Service und keine große Inspektion durch. Erfreulich: Ein Nachlass in Höhe von 60,27 Euro auf den Rechnungspreis.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Bei der professionellen Dialogannahme, für die sich der freundliche Serviceberater nahezu eine halbe Stunde Zeit nimmt, fallen ihm sofort das eingerissene Scheibenwischerblatt und die ausgehängte Bremsleitung auf. Allerdings entgeht ihm, ebeno wie dem Mechaniker später, das lose Abdeckblech an der Unterseite des Golf.
Unbefriedigend ist auch das Ergebnis der Scheinwerfereinstellung. Zwar wird die Höhenkorrektur richtig ausgeführt, doch leuchtet der rechte Scheinwerfer weiterhin nach innen. Telefonisch wird der Kunde zudem über die defekte Kofferraumbeleuchtung und den Abholtermin in Kenntnis gesetzt. Speziellen Wert legt der Serviceberater bei der Abholung des Wagens auf das Thema Kühlmittelstand: Obwohl in der Werkstatt bei einem kostenlosen Check kein Grund für den Flüssigkeitsverlust festgestellt wird, empfiehlt er eine weitere Kontrolle.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Zudem registriert er das abgelaufene Datum beim Reifenreparaturset. Dass der Kompressor fehlt, entgeht ihm allerdings zunächst. Erst am nächsten Tag meldet er sich telefonisch und fordert den Kunden auf, den fehlenden Kompressor dringend ins Fahrzeug zu legen.
Bei der kostenlosen Kontrolle des Kühlsystems wird kein Grund für den Flüssigkeitsverlust festgestellt, eine weitere Beobachtung wird dem Kunden empfohlen. "In Ordnung, durchgeführt" steht zwar unter dem Punkt "Frontbeleuchtung prüfen" auf der Wartungsliste, die Einstellung der Scheinwerfer ist aber weiterhin nicht korrekt. Zudem wird der Luftdruck in den Reifen wahllos erhöht. Vorne rechts auf drei bar, links auf 2,5, hinten auf 2,3 bar links beziehungsweise 2,4 rechts. Empfohlen vom Hersteller ist an allen Reifen ein Druck von 2,2 bar.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Was im Einzelnen ansteht, wird jedoch erst später auf der Rechnung vermerkt. Das fehlende Kühlwasser wird jedenfalls nur stillschweigend aufgefüllt, und es gibt keinen Hinweis, den Flüssigkeitsstand weiter im Auge zu behalten. Dass alles unkommentiert bleibt, führt zu einem Punktabzug.
Dabei zeigt sich der Serviceberater bei der Abgabe des Golf kompetent und inspiziert den Wagen zusammen mit dem Kunden gründlich auf der Hebebühne, wobei ihm auch das eingerissene rechte Scheibenwischerblatt sowie die ausgehängte Bremsleitung nicht verborgen bleiben.
Mit keinem Wort erwähnt er bei der Abholung des frisch gewaschenen Golf allerdings den fehlenden Kompressor des Pannensets. Im Gegensatz zu einigen anderen VW-Betrieben wird bei Herges die mangelhafte Seitenverstellung des rechten Scheinwerfers erkannt und korrekt durchgeführt, dafür steht aber der rechte Scheinwerfer zu hoch.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Außerdem will er sich, wie er telefonisch mitteilt, um die brennende Motor-Warnleuchte kümmern. Auf unsere Frage nach der Ölsorte merkt er an, dass man bei dem Benziner "durchaus eine Ölsorte wählen kann, die rund zehn Euro billiger ist".
Weniger erfreulich ist jedoch, dass auf der Rechnung plötzlich 3,2 Liter S. Longlife zum Preis von 93,02 Euro auftauchen. Das sind stolze 29,07 Euro pro Liter. Bei der Abholung des Golf gibt er sich professionell und hat auf der Rechnung eine Reihe von Mängeln aufgeführt.
Der zu niedrige Kühlwasserstand wird zwar erkannt, man spendiert dem Golf aber zu viel Kühlwasser und gibt keinen Hinweis auf eine spätere Kontrolle des Kühlflüssigkeitsstandes. Das lose Abdeckblech bleibt wie der fehlende Pannen-Kompressor unerwähnt, man registriert nur das abgelaufene Reifen-Reparaturset. Zudem leuchtet die Motor-Warnlampe bei der Abholung des Wagens unverdrossen weiter auf, auch hierzu verliert der Serviceberater kein Wort. Die Scheinwerfer werden außerdem nicht korrekt eingestellt.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Obwohl wir zum vereinbarten Zeitpunkt in dem Betrieb erscheinen, teilt uns eine Mitarbeiterin am Informationsschalter mit, dass alle Serviceberater zur Zeit beschäftigt seien und frühestens in einer Stunde eine Dialogannahme durchgeführt werden könne. Sie schlägt vor, die Daten des Golf aufzunehmen.
Gut eine Stunde später meldet sich dann der Serviceberater – per Telefon. Für ihn sei es kein Problem, dass keine Direktannahme durchgeführt worden sei. Er habe sich den Golf angeschaut, er erwähnt das eingerissene Scheibenwischerblatt, außerdem seien die Manschetten am vorderen Achslager porös. Die Kosten für die Reparatur würden sich auf rund 600 Euro belaufen. Desweiteren stehe demnächst ein Getriebeölwechsel an. In der Werkstatt werden später weder die ausgehängte Bremsleitung noch das lose Abdeckblech entdeckt. Zudem ist die Einstellung der Scheinwerfer unexakt, und es erfolgt auch kein Hinweis auf den fehlenden Kompressor. Bei der Übergabe des Golf empfiehlt er, den Kühlmittelstand und den Luftdruck zu beachten und vermerkt dies auch auf der Rechnung. Positiv: Der frisch gewaschene Golf ist bei der Abholung kundenfreundlich auf Wertung: bedingt empfehlenswert Platz 23 geparkt.
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Das führt gerade noch zum Prädikat "bedingt empfehlenswert". Um die Einstellung der Scheinwerfer kümmert sich niemand, und das lose Abdeckblech bleibt ebenfalls unbeachtet.
Außerdem wird nur Kühlwasser nachgefüllt, es wird weder nach dem Grund für den Verlust gesucht noch eine spätere Kontrolle empfohlen. Hinzu kommt, dass der fehlende Pannen-Kompressor niemandem auffällt und der Luftdruck an den Hinterrädern 0,3 bar zu hoch ausfällt.
Dabei fängt alles ermutigend an. Der Serviceberater nimmt sich reichlich Zeit für eine umfassende Dialogannahme und entdeckt neben dem zu niedrigen Kühlwasserstand die ausgehängte Bremsleitung und das eingerissene Scheibenwischerblatt. Am wichtigsten ist ihm aber, dass der Golf teures Motoröl zum Literpreis von 23,24 Euro spendiert bekommt. Nicht zu überzeugen ist er jedoch, dass der Kunde bei Kilometerstand 90.000 eine große Inspektion in Auftrag geben will. Er ignoriert dies und trägt im Service-Heft nur einen Intervall- Service ein
auto motor und sport-Wertung: Bedingt empfehlenswert
Fazit
Deutlich besser als beim letzten Test 2009, aber mit einer Fehlerbehebungsquote von 75 Prozent hat VW noch viel Luft nach oben. Nur ein VW-Vertragshändler sichert sich das Prädikat sehr empfehlenswert, vier sind empfehlenswert und drei nur bedingt empfehlenswert. Bedenkt man, dass eine sorgfältig nach Vorschrift arbeitende Mechaniker-Crew alle Fehler fi nden und korrekt instand setzen müsste, kann das Ergebnis nicht befriedigen. Allen acht Autohäusern gelingt es nicht, die Scheinwerfer korrekt einzustellen, nur in vier Betrieben wird das lose Abdeckblech befestigt. Deutlich besser fi el der Service, wie fünf Sterne für sieben Autohäuser zeigen, aus. Die Preisunterschiede für eine große Inspektion sind aber höchst unterschiedlich und differieren zwischen 89 und 218 Euro.
