Etwas überraschend ist dieses Ergebnis schon. Denn in den letzten Werkstättentests von auto motor und sport lieferten die Renault-Werkstätten immer wieder Mittelmaß ab. Umso erfreulicher ist, dass der Hersteller anscheinend aus den Fehlern der letzten Jahre gelernt hat, er jetzt Kritik ernst nimmt und die Abläufe kundenorientierter gestaltet. Nun erreichen die Renault- Betriebe im Schnitt empfehlenswerte 87 Punkte und liegen damit auf dem Niveau von VW.
Renault-Werkstätten überzeugen im Test
Lediglich ein Betrieb enttäuscht und verpasst deutlich den grünen Bereich. Umgekehrt verdienen drei Autohäuser das Prädikat „sehr empfehlenswert“. Positiv fällt der durchweg gute Service auf. Dieser hilft maßgeblich, das Vertrauen zu den Kunden herzustellen und eine gute Bindung aufzubauen. Darum fließt dieses Kapitel zu 40 Prozent ins Gesamtergebnis mit ein.
Doch wo Licht fällt, da ist auch meist Schatten – bei Renault sind es die Werkstattkosten. Zwar nehmen sie aus Gründen der Vergleichbarkeit keinen Einfluss auf die Wertung, ein Blick in die Rechnungen lohnt dennoch. Sie zeigen, dass viele Kleinigkeiten und Leistungen wie etwa die Arbeitszeit für einen Teiletausch oft extra berechnet werden, obwohl diese eigentlich zum Wartungsumfang dazugehören sollten. Warum der Hersteller hier nicht einheitliche Regeln schafft, bleibt unklar. Besser regelt Renault dagegen die Wartungslisten, die klar auch den Umfang der Direktannahme aufzeigen. Dass dennoch nur die Hälfte der getesteten Betriebe alle fünf Mängel entdecken und beheben, sollte zu denken geben.
Gleiches gilt für den unabhängigen Bosch Service und die exemplarisch getestete Filiale in Hannover. Punkte kosten ein nicht entdeckter Fehler sowie Nachlässigkeiten im Service wie der Verzicht auf eine Direktannahme und eine fehlende Mobilitätsalternative. Am Ende ist der Betrieb aber noch empfehlenswert.
Kiel: Haussner GmbH
Der erste Eindruck zählt. Und ausgerechnet hier verschenkt der Renault-Partner Haussner in Kiel wichtige Punkte. Denn für die Terminvereinbarung müssen wir das Telefon lange klingeln lassen, bevor ein Mitarbeiter abnimmt. Dieser erkundigt sich dann zwar nach unserem Wunschtermin und fragt die nötigen Daten ab. Ein Angebot zu weiteren Leistungen, eine Erinnerung an unser Serviceheft sowie eine Zusammenfassung des Besprochenen bekommen wir jedoch nicht. Im weiteren Verlauf klappt der Service deutlich besser. So treffen wir zur Abgabe unseres Wagens auf freundliche und gut vorbereitete Mitarbeiter. Nach einer kurzen Direktannahme erläutert einer von ihnen detailliert die anstehenden Arbeiten – allerdings ohne Informationen zu den voraussichtlichen Kosten. Dennoch fühlen wir uns in dieser Werkstatt gut aufgehoben. Denn zum vereinbarten Termin steht der Wagen abholbereit auf dem Hof, und Wartungsumfang sowie Rechnung werden umfassend erklärt. Noch viel wichtiger: Die Werkstatt entdeckt und behebt alle Mängel.
St. Leon-Rot: Autohaus Bellemann GmbH
Das Autohaus Bellemann scheint in der Region einen guten Ruf zu genießen. So ist die Werkstatt gut ausgelastet, und wir müssen nach dem ersten Telefonat rund drei Wochen bis zum vereinbarten Inspektionstermin warten. Dort angekommen, bemerken wir sogleich die vielen anderen Kundenfahrzeuge, können aber noch einen freien Parkplatz ergattern. Im Autohaus selbst kümmert sich direkt ein freier Mitarbeiter um uns und führt eine eingehende Direktannahme mit den ersten Checks durch. Im Anschluss erklärt er die nötigen Arbeiten verständlich und bespricht den Abholtermin. Als wir wie vereinbart nach der Wartung wieder im Autohaus eintreffen, müssen wir zunächst kurz warten, da die Rechnung noch nicht erstellt wurde. Vor dem Bezahlen erläutert der Mitarbeiter sie aber Punkt für Punkt. Später bemerken wir noch erfreut, dass der Betrieb das Fahrzeug außen wie innen kostenlos gereinigt hat. Ähnlich sorgfältig arbeitete auch die Werkstatt. So wurden alle vorab eingebauten Mängel gefunden und behoben.
Kempten: Autohaus Sirch GmbH
Auch beim Autohaus Sirch dauert es sehr lange, bis ein Mitarbeiter das Telefonat annimmt und wir einen Termin vereinbaren können. Zudem vergisst er, an das Serviceheft zu erinnern und einen Ersatzwagen oder Ähnliches anzubieten. Das sollen aber die letzten nennenswerten Kritikpunkte bleiben. Am Tag der Inspektion treffen wir auf freundliche und gut vorbereitete Mitarbeiter sowie einen sauberen und einladenden Betrieb. Ein Getränk überbrückt die Zeit, in welcher der zuständige Mitarbeiter den Auftrag fertigstellt. Danach folgt eine sorgfältige Direktannahme des Wagens auf der Hebebühne, anschließend erklärt man uns verständlich alle anstehenden Arbeiten. Wie vereinbart, werden wir nach der Inspektion von einem Mitarbeiter zu Hause abgeholt und zum Autohaus gebracht. Dort erläutert ein Mitarbeiter alle wichtigen Details, begleitet uns dann persönlich zum Auto und verabschiedet sich höflich. Außerdem bietet er an, uns an die nächsten Wartungen zu erinnern. Zwar wurde der Wagen nicht gereinigt, aber viel wichtiger: Alle Mängel wurden behoben.
Berlin: Autohaus Martin Köhler GmbH
Obwohl wir pünktlich zum vereinbarten Termin ankommen, erwischen wir einen ungünstigen Moment. Das Büro ist verschlossen und bleibt es auch, während wir rund zehn Minuten warten. Danach finden wir mit etwas Suchen im Vorraum der Werkstatt nur Mitarbeiter, die in der Pause ihren Kaffee genießen. Obwohl sie wenig motiviert sind, bemüht sich doch einer von ihnen mit uns ins Büro und erstellt die nötigen Unterlagen. Nur auf Nachfrage bekommen wir dabei Erklärungen sowie eine Aussage zu den Kosten, zusätzlich aber die Info: Nur Bares ist Wahres. Obwohl das Autohaus etwas abseits liegt, bekommen wir keine Mobilitätsalternative angeboten. Auf eine Direktannahme verzichtet der Betrieb ebenfalls. Nach der Inspektion klappt alles etwas besser. Wir werden direkt nach der Ankunft begrüßt und bekommen verständliche Erläuterungen zu Rechnung und Wartungsumfang. Jedoch wurde keine Probefahrt durchgeführt, und die Werkstatt hat einen Fehler übersehen, obwohl dieser Punkt in der Wartungsliste als „in Ordnung“ markiert ist.
Bitburg: Autohaus Raiffeisen
Beim Raiffeisen-Autohaus verhindert eine kleine, aber entscheidende Nachlässigkeit ein besseres Ergebnis. Obwohl die Scheibenwischer in der Wartungsliste als „in Ordnung“ markiert sind, bleibt der Mangel bestehen. So erreicht der Betrieb am Ende nur mit dem guten Service das Urteil „empfehlenswert“. Positiv: Der Mitarbeiter fragt schon bei der Terminvereinbarung nach einer Kopie des Fahrzeugscheins, um die Unterlagen vorbereiten zu können. Am Tag der Inspektion werden wir freundlich begrüßt, und der Auftrag liegt bereit. Insgesamt vergehen etwa 30 Minuten, bis die Direktannahme abgeschlossen ist und der Werkstattmeister alles Wichtige mit uns besprochen hat. Da noch einige Zusatzarbeiten in Auftrag gegeben wurden, kann der anfangs besprochene Abholtermin nicht eingehalten werden, was wir aber erst am Ende im Autohaus erfahren. Ein Getränk überbrückt die Wartezeit, danach werden wir über die Arbeiten und die Rechnung umfassend informiert. Als zusätzliche Geste bekommen wir einen Gutschein für eine Waschstraße.
Essen: Autohaus Datja GmbH
Auch das Autohaus Datja hätte besser abschneiden können, wenn die Werkstatt durchgängig sorgfältig gearbeitet hätte. So aber bleibt die lockere Batteriepolklemme unentdeckt, obwohl die Batterie laut Wartungsliste mit einem Testgerät geprüft wurde. Außerdem fällt auf, dass zum Kapitel „Abnahme“ auf der Wartungsliste gar nichts eingetragen wurde. Beim Service macht der Betrieb bereits vieles richtig und handelt kundenfreundlich. Verbesserungsbedarf gibt es dennoch: Zwar werden wir am Tag der Inspektion freundlich begrüßt und ein Mitarbeiter erklärt uns verständlich alle anstehenden Arbeiten. Einen voraussichtlichen Preis nennt er aber nicht. Auch auf eine Direktannahme verzichtet der Betrieb. Positiv zur erwähnen ist aber, dass uns für die Zeit der Inspektion ein kostenloser Leihwagen zur Verfügung gestellt wird. Bei der Abholung sind zum vereinbarten Zeitpunkt die Arbeiten abgeschlossen und alle Unterlagen vorbereitet. Außerdem erhalten wir genaue Infos zur durchgeführten Wartung, zur Rechnung und zu weiteren fälligen Reparaturen.
Hannover: Bosch Service Ing. Otto Meyer
Beim Bosch Service Ing. Otto Meyer summieren sich viele kleine Nachlässigkeiten und kosten am Ende wichtige Punkte. Zwar machen wir telefonisch einen Termin aus, am vereinbarten Tag kann der Mitarbeiter den vorbereiteten Auftrag jedoch zunächst nicht finden. Daher müssen wir Details wie die Abholzeit erneut absprechen. Eine Mobilitätsalternative für die Zeit der Inspektion wird uns auch nicht angeboten. Im Anschluss erläutert der Mitarbeiter noch die anstehenden Arbeiten. Eine gemeinsame Besichtigung des Fahrzeugs findet jedoch nicht statt. Stattdessen erhalten wir während der Wartung zwei Anrufe. Den ersten, um über die gefundenen Mängel zu informieren, den zweiten, um den Abholtermin zu bestätigen. Am Ende ist der Betrieb besser vorbereitet – die Rechnung liegt bei unserem Eintreffen bereit und wird uns detailliert erläutert. Außerdem zeigt uns ein Mitarbeiter die Mängel direkt am Fahrzeug unter der Hebebühne. Schade, dass ein Fehler dennoch unentdeckt bleibt.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln präpariert. Zudem bewerteten die Tester die Service-Qualität der Betriebe (Anteil Gesamtergebnis: 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt – sprich: Wurde zum Beispiel das Serviceheft richtig ausgefüllt und eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung, oder traten Unstimmigkeiten bei der Rechnung auf? Am Ende zählte außerdem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde – im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Wartungen mit verschiedenen Fahrzeugen durchgeführt wurden, fließt der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung ein.
Fazit
Nur weiter so!
Fünf Autohäuser im grünen Bereich und starke 87 Punkte im Durchschnitt sind ein motivierendes Ergebnis. Denn es zeigt: In den meisten Fällen werden die Renault- Kunden gut bis sehr gut betreut. Wie wichtig dem Einzelnen dann manche Details wie eine Wagenwäsche im Service sind, muss jeder selbst entscheiden. Keine Kompromisse gibt es aber bei der Mängelbehebung. Genau hier liegt das größte Verbesserungspotenzial der Marke. Denn nur drei der sechs getesteten Betriebe erkannten und behoben alle eingebauten Fehler. Außerdem bleibt zu hoffen, dass solche Ausfälle, wie sie sich der Betrieb in Berlin leistete, eine Ausnahme darstellen. Auch die exemplarisch getestete Bosch- Werkstatt kann sich noch deutlich verbessern. Denn es bleibt ein Mangel unerkannt, und wie schon bei der zuvor getesteten Filiale fehlen Standards wie eine Direktannahme und das Angebot einer Mobilitätsalternative. Dennoch ist der Betrieb noch empfehlenswert.
