Der Peugeot-Werkstättentest ist eine Berg-und-Tal-Fahrt der Gefühle. Er bildet das komplette Szenario ab, das man sich vorstellen kann – von sehr gut bis mangelhaft reichen die Leistungen der Betriebe. Zwar verbessert sich der Hersteller gegenüber den letzten auto motor und sport-Tests von 2009 und 2012. Überzeugend sind durchschnittlich 76 Punkte aber nicht - am Ende reicht es nur für das Urteil "bedingt empfehlenswert".
Zu unstetig sind die Leistungen. Während immerhin vier von sieben Werkstätten alle fünf eingebauten Mängel erkennen und beheben, überzeugt nur ein Autohaus im Kapitel Service, das einen hohen Stellenwert im Test hat und zu 40 Prozent ins Gesamtergebnis einfließt. So erreicht am Ende auch nur dieses eine Autohaus das Prädikat "sehr empfehlenswert". Die zwei Betriebe mit dem Urteil "empfehlenswert" verlieren wichtige Punkte, weil sie unter anderem bei der Direktannahme oder im Kundenumgang schlampen.
Der Kundenumgang passt nicht
Keine Ausnahmen, wie sich zeigt. Es ist immer das gleiche Problem: Die Autohäuser nehmen sich keine Zeit für den Kunden und überzeugen häufig nur mit ihrem Desinteresse. Ein Autohaus machte uns das deutlich, als wir in der Rechnung ohne nähere Erläuterung die Position Kleinteile zu knapp fünf Euro entdeckten. Noch schlimmer verhielt sich der Testverlierer. Er informierte uns weder über alle Zusatzarbeiten, noch konnte er uns einen verbindlichen Abholtermin nennen - wir hakten mehrmals nach. Die Krönung: Es blieben gleich zwei Fehler unentdeckt.
Auch dieses Mal prüften wir zum Vergleich exemplarisch die Werkstattkette A.T.U - mit ernüchterndem Ergebnis. Zwar erarbeitete sich die getestete Filiale bei der Mängelbehebung die volle Punktzahl. Mit dem schlechtesten Service im Test springen dennoch nur 71 Punkte heraus.
Fazit - Ein schwacher Trost
Die Peugeot-Werkstätten haben sich zwar nach dem Abwärtstrend der letzten Jahre wieder verbessert, dennoch reicht es durchschnittlich nur für 76 Punkte und damit das Urteil "bedingt empfehlenswert". Das liegt nicht nur an der schwankenden Werkstattleistung - immerhin entdeckten und behoben nur vier von sieben Werkstätten alle eingebauten Mängel. Schuld ist vor allem der teils miese Service. Am Ende überzeugt nur ein Betrieb in beiden Testkapiteln und sichert sich das Prädikat "sehr empfehlenswert". Umgekehrt fällt ein anderes Autohaus komplett durch und relativiert somit das Gesamtergebnis wieder. Einen kleinen Lichtblick gibt es bei der Werkstattkette A.T.U. Erstmals dieses Jahr behebt eine getestete Filiale alle Mängel. Dass der Betrieb trotzdem zu den Schlusslichtern gehört, liegt am schlechtesten Service im Testfeld.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln (siehe Bildergalerie) präpariert. Zudem bewerteten die Tester auch die Servicequalität der Betriebe (mit 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt - sprich: Wurde zum Beispiel das Serviceheft richtig ausgefüllt oder eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung oder traten Unstimmigkeiten bei der Rechnung auf? Am Ende zählte unter anderem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde - im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Inspektionen mit unterschiedlichen Fahrzeugen durchgeführt wurden, ist der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung eingeflossen.
Er erfragt alle nötigen Daten und bietet verschiedene Mobilitätsalternativen für die Zeit während der Inspektion an. Außerdem erhalten wir durch einen Rückruf kurze Zeit später eine erste Preisauskunft. Am Tag der Inspektion erleben wir in allen Bereichen kompetente Mitarbeiter, die zwar zügig, aber planvoll arbeiten. Außerdem nehmen sie sich viel Zeit für unsere Fragen, die sie verständlich beantworten. Positiv zudem ist die kleine Einweisung zum Mietwagen. Ebenfalls angenehm verläuft das Prozedere nach der Inspektion. Ein Mitarbeiter beschreibt ausführlich die erledigten Arbeiten und händigt uns Rechnung und Wartungsliste aus. Darauf sind auch viele nützliche Hinweise vermerkt, etwa zum abgelaufenen Verbandskasten. Dass die Werkstatt alle fünf Mängel erkannt und behoben hat, wirkt hier wie eine Selbstverständlichkeit.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 36 Punkte; Gesamt: 96 Punkte
So kümmern sich die Mitarbeiter stets freundlich und kompetent um uns. Bei der Terminvereinbarung per Telefon erfragt der Mitarbeiter bereits alle nötigen Daten, wir vermissen lediglich ein Angebot zu weiteren Leistungen und eine Erinnerung an das Serviceheft. Bei der ausführlichen Direktannahme entdeckt und behebt der Werkstattmitarbeiter bereits den ersten Mangel und erklärt uns gut verständlich Auftrag und Kostenvoranschlag. Auch nach der Inspektion nimmt er sich die Zeit, erst am Fahrzeug die Arbeiten und danach im Büro die Rechnung zu erläutern. Solche Sorgfalt hätten wir uns auch bei der Inspektion gewünscht. Die Wartungsliste wurde zwar komplett abgehakt, genaue Angaben und Kommentare fehlen jedoch. Der ungleiche Reifendruck und das beschädigte Wischergummi blieben so unentdeckt. Zudem fällt später in der Rechnung die ungenaue Position Kleinteile auf, die uns immerhin knapp fünf Euro kostet.
Bewertung:
Mängel: 36 Punkte; Service: 33 Punkte; Gesamt: 69 Punkte
Schon das erste Telefonat fällt recht kurz und knapp aus und wirkt dadurch nur wenig einladend. Im Autohaus selbst ist davon aber nichts mehr zu spüren. Wir werden sofort freundlich begrüßt und bedient. Auch die Direktannahme fällt sehr ausführlich aus, sodass ein Großteil der Mängel bereits dort erkannt und notiert wird. Bei der Abholung unseres Wagens kümmert sich umgehend ein Mitarbeiter um uns. Die Erläuterungen zu Wartungsliste und Rechnung fallen jedoch recht spärlich aus. Besser wäre es gewesen, einen Mitarbeiter der Werkstatt zu dem Gespräch hinzuzuziehen. Allerdings werden wir zusätzlich auf den Zustand der Bremsen hingewiesen, die bald getauscht werden müssen. Diese Motivation wäre auch in anderen Punkten wünschenswert. So erklärt uns der Mitarbeiter nur aus der Ferne, wo wir unser Fahrzeug, das nicht gereinigt wurde, finden.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 22 Punkte; Gesamt: 82 Punkte
Schon am Telefon spricht der Mitarbeiter so schnell, dass wir ihn teils kaum verstehen können. Zusätzliche Leistungen, einen Mietwagen oder eine Erinnerung an das Serviceheft spricht er gar nicht erst an. Allerdings realisiert er unseren Wunschtermin. An diesem Tag werden wir freundlich begrüßt und sofort zum Werkstattmitarbeiter begleitet. Dieser erläutert die nötigen Arbeiten und händigt uns den Auftrag aus, verzichtet aber auf eine Direktannahme. Die Fahrzeugabholung beschränkt sich dann auf die Übergabe der Schlüssel und aller nötigen Dokumente, detaillierte Erläuterungen bekommen wir jedoch nicht. Im lediglich innen gereinigten Auto finden wir kommentarlos das übrig gebliebene Motoröl sowie eine angebrochene Packung der LED-Lampen. Positiv zu erwähnen bleibt da nur noch, dass alle Mängel behoben wurden.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 11 Punkte; Gesamt: 71 Punkte
Der Mitarbeiter, mit dem wir den Termin telefonisch vereinbart hatten, ist an diesem Tag nicht anwesend. Dennoch kümmert sich nach kurzer Zeit einer seiner Kollegen um uns. Auf eine Direktannahme verzichtet dieser allerdings mit der Begründung, unser Fahrzeug (Erstzulassung 2012) sei neuwertig – eine fatale Fehleinschätzung, die uns bei der Abholung 20 Minuten Wartezeit beschert. Denn während der Probefahrt, die erst nach unserem Eintreffen im Autohaus stattfindet, erkennt der Mitarbeiter zwei Mängel, die im Anschluss noch behoben werden. Dies hätte bei einer Direktannahme direkt auffallen und zeitig erledigt werden können. Als Entschädigung ersetzt die Werkstatt die Kennzeichenleuchte auf eigene Kosten, da die Rechnung bereits geschrieben ist. Am Ende vermissen wir noch eine Fahrzeugwäsche sowie für uns richtig eingestellte Sitze und Spiegel.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 21 Punkte; Gesamt: 81 Punkte
Die Terminvereinbarung am Telefon verläuft freundlich und gut, der Mitarbeiter denkt an alle wichtigen Details und bietet uns einen Mietwagen oder Hol-und-Bringdienst an. Am Tag der Inspektion suchen wir zwar ausgewiesene Kundenparkplätze vergeblich, die übrige Fahrzeugabgabe klappt aber problemlos. Ein Werkstattmitarbeiter begutachtet mit uns gemeinsam das Fahrzeug, erläutert verständlich alle nötigen Arbeiten und gibt uns einen Kostenvoranschlag. Auch nach dem Termin bleibt keine unserer Fragen unbeantwortet, zudem sind in der Rechnung viele Hinweise aufgeführt – zum Beispiel der abgelaufene und kostenlos ersetzte Verbandskasten. Leider fehlt im ansonsten korrekt ausgefüllten Wartungsheft der Werkstattstempel, außerdem müssen wir auf eine Fahrzeugwäsche verzichten. Auch die Werkstatt hat unsauber gearbeitet, die niedrige Konzentration des Frostschutzmittels blieb unentdeckt.
Bewertung:
Mängel: 48 Punkte; Service: 28 Punkte; Gesamt: 76 Punkte
Zwar klappt von der Terminvereinbarung bis zur Fahrzeugabgabe alles gut – so werden wir freundlich begrüßt, und ein Werkstattmitarbeiter nimmt sich viel Zeit für die Direktannahme. Nachmittags informiert uns jedoch ein Anruf darüber, dass wir unser Auto erst am übernächsten Tag abholen können, da zusätzlich zur Inspektion noch Reparaturen nötig seien, für die Ersatzteile bestellt werden müssen. Ab diesem Zeitpunkt müssen wir uns selbstständig beim Autohaus melden, um weitere Informationen oder einen Abholtermin zu erfahren. Bei diesem ist aber niemand anwesend, der uns Fragen beantworten und die Rechnung erläutern kann. Das ist besonders ärgerlich, da zu den vorab besprochenen auch nicht genehmigte Zusatzarbeiten berechnet wurden. Außerdem blieben zwei der fünf Mängel unerkannt.
Bewertung:
Mängel: 36 Punkte; Service: 13 Punkte; Gesamt: 49 Punkte
Nach dem ersten vielversprechenden Telefonat folgt am vereinbarten Termin die Ernüchterung: Von einer veralteten Homepage haben wir eine falsche Adresse notiert und finden das Autohaus zunächst nicht. Schließlich angekommen begrüßt uns sofort ein netter Mitarbeiter. Wir müssen aber nicht nur auf ein Getränk, sondern auch auf eine Direktannahme sowie einen schriftlichen Auftrag verzichten. Nach der Inspektion nutzen wir wieder den Hol-und-Bringdienst zur nächsten S-Bahn. Im Autohaus selbst ist aber zunächst niemand anwesend, der sich um uns kümmert. Erst nach etwa fünf Minuten kommen Mitarbeiter, die unsere Fragen beantworten sowie recht kurz und knapp die Rechnung erläutern. Dass diese höher ausfällt, als vorher veranschlagt, erfahren wir erst jetzt. Die fehlende Autowäsche und die verstellten Sitze und Spiegel fallen jetzt kaum noch ins Gewicht.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 16 Punkte; Gesamt: 76 Punkte
