Eine Zeit lang sah es bei Opel düster aus. Finanzielle Schwierigkeiten und die Schließung des Bochumer Werks kratzten am Image. Dazu passte das Bild beim letzten auto motor und sport-Werkstättentest 2013: Die Marke erreichte mit nur 46 Punkten ein katastrophal schlechtes Ergebnis.
Obwohl das Schwierigste überwunden scheint, kann der aktuelle Test lediglich aufatmen lassen, keinesfalls jedoch ein Grund zur Freude sein. Denn durchschnittlich 79 Punkte im Gesamtergebnis sind ein mittelmäßiges Resultat.
Das liegt häufig am fehlenden Service – was schade ist, denn die Service-Wertung macht 40 Prozent der Gesamtbenotung aus. Keine Kleinigkeiten erlaubten sich die Opel-Werkstätten in diesem Kapitel. Geradezu frech agierte ein Autohaus, das für die Mängelbehebung sogar einen neuen Termin vereinbaren wollte. Dabei hätte die Beseitigung der Fehler nur Minuten gedauert, und die dafür nötigen Ersatzteile sollte jede Werkstatt vorrätig haben. Statt den Kunden telefonisch zu informieren, konfrontierte man ihn beim Abholen damit.
Nur eine positive Ausnahme
Aber auch bei der Mängelbehebung konnten nicht alle Betriebe überzeugen. Drei von sieben getesteten Opel-Werkstätten behoben nicht alle fünf präparierten Fehler. Dennoch gibt es auch Lichtblicke. So überzeugt ein Autohaus nicht nur im Kapitel der Mängelbehebung, das zu 60 Prozent in das Endergebnis einfließt. Der Service gefällt nahezu auf ganzer Linie.
Wie schon im ersten Teil des Werkstättentests prüften wir zum Vergleich exemplarisch eine markenunabhängige Werkstatt. Die Wahl fiel auf eine Filiale von A.T.U. Das Ergebnis der Stichprobe ist ernüchternd: Weder beim Service noch in der Werkstattleistung überzeugt der Betrieb. Mit 62 Punkten teilt er sich den letzten Platz mit einer Vertragswerkstatt.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln präpariert. Zudem bewerteten die Tester auch die Servicequalität der Betriebe (mit 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt – sprich: Wurde zum Beispiel das Serviceheft richtig ausgefüllt oder eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung oder traten Unstimmigkeiten bei der Rechnung auf? Am Ende zählte unter anderem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde – im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Inspektionen mit unterschiedlichen Fahrzeugen durchgeführt wurden, ist der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung eingeflossen.
So werden wir beim telefonischen Vorabgespräch nicht gefragt, ob noch Zusatzarbeiten durchgeführt werden sollen. Außerdem bietet uns im Autohaus niemand ein Getränk an. Darauf zu verzichten, fällt jedoch angesichts des übrigen tadellosen Ablaufs nicht schwer. Als wir unser Auto abgeben, begrüßt uns schon auf dem Parkplatz ein freundlicher Mitarbeiter, der sich im Anschluss viel Zeit für die Direktannahme nimmt und einen Teil der Mängel bereits erkennt und nötige Arbeiten mit uns bespricht. Auch beim Abholen nach der Inspektion kümmert sich ein kompetenter Mitarbeiter um uns und erklärt alles Wichtige detailliert und verständlich. Erfreulich außerdem: Unser Wagen wurde komplett gereinigt. Uns überzeugt aber nicht nur der Service, sondern auch die Arbeit der Werkstatt. Sie erkennt und behebt alle Mängel anstandslos.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 37 Punkte; Gesamt: 97 Punkte
Es sind lediglich Kleinigkeiten, die störten, wie beispielsweise die fehlende Fahrzeugreinigung. Der übrige Verlauf von Terminvereinbarung über Direktannahme bis hin zur Durchsprache von Wartungsplan und Rechnung hinterlässt einen guten Eindruck. Die Mitarbeiter sind gut vorbereitet, nehmen sich Zeit und denken auch an Kleinigkeiten wie unsere Wertsachen, die nicht im Fahrzeug liegen bleiben sollten. Schade, dass in der Werkstatt nicht ganz gründlich gearbeitet wurde. Obwohl die Scheibenwaschanlage laut Wartungsliste überprüft und das beschädigte Wischergummi getauscht wurde, entdeckten die Mitarbeiter die niedrige Konzentration des Frostschutzmittels nicht. Solche Versäumnisse können aber teure Folgen für den Kunden haben, wenn in der Folge die Wischwasserpumpe im Winter kaputtgeht, weil das Wasser eingefroren ist.
Bewertung:
Mängel: 48 Punkte; Service: 31 Punkte; Gesamt: 79 Punkte
Zwar erkennt der Werkstattmitarbeiter die fehlende Aufhängung der Auspuffanlage und markiert diesen Punkt in der Wartungsliste. Behoben wird der Mangel jedoch nicht und uns gegenüber auch zu keiner Zeit erwähnt. Ähnlich verhält es sich mit der Reinigung des Fahrzeugs. Die taucht zwar als kostenlose Service-Leistung in der Rechnung auf, erkennen können wir sie aber nicht. Punktabzüge im Service-Kapitel sammelt der Betrieb bereits zu Beginn. So ist es schwierig, einen Mitarbeiter für die Terminvereinbarung zu erreichen, ein Ersatzwagen wird uns nicht angeboten. Vor der Inspektion müssen wir zunächst einige Zeit warten, sowohl Direktannahme als auch Erläuterungen nach der Wartung verlaufen aber detailliert. Das Service-Heft wurde nicht ausgefüllt. Es bleibt das ungute Gefühl, dass die Werkstatt nur das Nötigste gemacht hat.
Bewertung:
Mängel: 48 Punkte; Service: 14 Punkte; Gesamt: 62 Punkte
Zwar stellen wir die erste Anfrage per E-Mail und müssen unseren Termin später noch einmal verschieben, die Mitarbeiter kommen uns aber freundlich entgegen, erfragen die nötigen Daten und geben uns mündlich einen Kostenvoranschlag. Am vereinbarten Tag nimmt sich die Werkstatt außerdem viel Zeit für die Direktannahme und die Modalitäten rund um Auftrag und Ersatzwagen – insgesamt haben wir ein gutes Gefühl. Nach der Inspektion ändert sich der Eindruck jedoch. Sowohl die getätigten Arbeiten als auch die Rechnung werden nur sehr knapp erläutert. Zudem hapert es beim Service: So wurde das Fahrzeug zwar innen gereinigt, uns aber nicht persönlich übergeben, sondern lediglich der Standort genannt. Schwerwiegender ist allerdings, dass zwei von fünf Fehlern nicht entdeckt werden. Man lässt uns mit fehlender Aufhängung des Auspuffs und beschädigten Wischergummis nach Hause fahren.
Bewertung:
Mängel: 36 Punkte; Service: 28 Punkte; Gesamt: 64 Punkte
Zwar erkennt und behebt die Werkstatt von Omni-Mobil alle Mängel am Fahrzeug, das Prozedere drum herum verhagelt aber ein sehr gutes Gesamtergebnis. Auf der einen Seite finden wir schnell und einfach einen passenden Termin, und der Mitarbeiter erinnert uns daran, alle wichtigen Unterlagen zur Inspektion mitzubringen. Einen Hol- und Bringservice oder einen Ersatzwagen spricht er jedoch nicht an. Zwar werden bei der Abgabe des Autos alle notwendigen Arbeiten ausführlich besprochen, einen schriftlichen Auftrag gibt es danach aber nicht. Auch bei der Fahrzeugabholung schmälern Details den guten Gesamteindruck. So wird unser Wagen außen gereinigt, innen aber nicht, und der Sitz bleibt verstellt. Positiv verläuft dagegen während der ganzen Zeit der Kontakt zur Werkstatt, die uns über alles Notwendige zeitnah informiert. Auch die Rechnung wird detailliert und nachvollziehbar besprochen.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 27 Punkte; Gesamt: 87 Punkte
In unserem Fall hat das Autozentrum West in Köln fachlich zwar gute Arbeit geleistet und alle fünf Mängel an unserem Auto erkannt und behoben. Beim Service jedoch hapert es an einigen Stellen. So müssen wir anfangs etwas verhandeln, um einen passenden freien Termin zu finden. Am vereinbarten Tag warten wir dann zunächst mehrere Minuten, bis sich herausstellt, dass der zuständige Mitarbeiter nicht erreichbar ist. Daher wird unser Fahrzeug vor der Inspektion auch nicht gemeinsam begutachtet. Auch beim Abholen warten wir kurze Zeit. Auf Nachfrage kommt dann jedoch ein Mitarbeiter aus der Werkstatt zum Gespräch hinzu, um den Wartungsplan detailliert zu erläutern. Auf weitere kundenfreundliche Gesten wie eine persönliche Fahrzeugübergabe oder eine Fahrzeugreinigung warten wir allerdings vergeblich.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 16 Punkte; Gesamt: 76 Punkte
Nach der Inspektion sind alle Fehler beseitigt – volle Punktzahl also für die Mängelbehebung. In der B-Note, beim Service, überzeugen jedoch nicht alle Details, trotzdem bleibt in der Summe ein empfehlenswertes Ergebnis stehen. Wünschenswert wäre beispielsweise gewesen, uns daran zu erinnern, das Wartungs- und Garantieheft mitzubringen, sowie nach der Inspektion uns den Standort unseres Wagens zu zeigen. Erfreulich verläuft dagegen die Abwicklung nach der Wartung. Zwar ist der Meister von der Direktannahme nicht mehr anwesend, der zuständige Mitarbeiter erläutert aber Service-Bericht und Rechnung ausführlich. Dabei spricht er den niedrigen Luftdruck in einem Reifen gesondert an und rät, diesen Punkt zu beobachten. Das hinterlässt einen guten Eindruck.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 31 Punkte; Gesamt: 91 Punkte
Uns wird weder ein Hol- und Bringdienst oder ein Ersatzwagen angeboten, noch fragt der Mitarbeiter vorab nach von uns gewünschten Zusatzarbeiten. Zudem fallen uns in der Rechnung trotz gemeinsamer Durchsprache nach der Inspektion später noch Ungereimtheiten auf. So erklärt man uns, dass während des Checks zwei Mängel gefunden worden seien, die bei der Direktannahme nicht besprochen wurden. Für deren Behebung möchte man uns aber ein Angebot zu einem gesonderten Termin machen und schickt uns mit einem scheinbar nicht verkehrstauglichen Auto zurück auf die Straße. Pikanterweise taucht das getauschte Ersatzteil eines Mangels dennoch in der Rechnung auf und wurde ersetzt. Nach dieser Verwirrung ist es fast unerheblich, dass sonst alle weiteren Fehler behoben wurden.
Bewertung:
Mängel: 48 Punkte; Service: 14 Punkte; Gesamt: 62 Punkte
Fazit
Gemischte Gefühle
Der Dämpfer des letzten Werkstättentests 2013 hat bei Opel zwar gesessen, doch eine dramatische Verbesserung gab es nicht. Das nur mittelmäßige Ergebnis enttäuscht – zu sehr variieren die Leistungen der Werkstätten. Während die einen in der Mängelbehebung gründlich arbeiten, beim Service aber noch dazulernen müssen, verhält es sich bei anderen genau umgekehrt. Nur ein Autohaus verdient in beiden Kategorien ein Lob und erreicht das Prädikat "sehr empfehlenswert". Im Gegenzug schrammen zwei andere nur knapp an der Wertung "nicht empfehlenswert" vorbei – es wirkt wie ein Glücksspiel, die richtige Firma zu finden. Taugt die Werkstattkette A.T.U als verlässlichere Alternative? Leider nicht. Wie im ersten Test bei Skoda arbeitet der Betrieb unzuverlässig und mit schlechtem Service.
