Viele erwarten von einer Premium-Marke besonders hochwertige Fahrzeuge und einen gehobenen Kundenservice – der nicht nach dem Autokauf enden sollte. Viele Nobelanbieter versprechen genau das ihren zahlungswilligen Kunden, Mercedes auch. Doch erfüllen kann die Traditionsmarke diesen Anspruch nicht immer, wie der Werkstättentest zeigt.
Auf den ersten Blick scheint alles durchaus in Ordnung zu sein, immerhin 85 Punkte im Gesamtergebnis und ein abschließendes "empfehlenswert" geben scheinbar wenig Grund zur Klage. Doch beim näheren Betrachten fällt relativ schnell auf: Premium sieht eigentlich anders aus. Denn nur vier der sieben getesteten Autohäuser können wirklich überzeugen – das ist zu wenig für eine solche Marke, die mit diesem Resultat das schlechteste Ergebnis seit Jahren abliefert.
Schwächen beim Service
Schuld daran ist unter anderem der zum Teil unbefriedigende Service, der Punkte in einem Kapitel kostet, das zu 40 Prozent in die Gesamtwertung mit einfließt. Auch mit schlampigem Arbeiten verschenken die Werkstätten wichtige Zähler. So blieb bei zwei Betrieben das beschädigte Scheibenwischergummi unentdeckt. Beide Autohäuser überzeugten auch beim Service nicht, sodass in einem Fall das Ergebnis sogar "nicht empfehlenswert" lautete. Ein dritter Betrieb findet und behebt zwar alle präparierten Fehler, versagt beim Service jedoch komplett. Dass es auch anders geht, zeigen die vier übrigen Testkandidaten. Effizientes und gründliches Arbeiten kombiniert mit vorbildlichem Service verdient das Prädikat "sehr empfehlenswert".
Ein Urteil, von dem die Filiale der unabhängigen Werkstattkette ATU in Bamberg nur träumen kann, die von der Redaktion als Stichprobe getestet wurde. Dieser Betrieb enttäuschte auf der ganzen Linie.
Fazit - Krasse Gegensätze
Das kann nicht den Vorstellungen von Mercedes entsprechen. Zum einen werden die Ergebnisse von Test zu Test schlechter, zum anderen sind die Unterschiede zwischen den einzelnen Autohäusern extrem groß. Nur vier von sieben getesteten Vertragswerkstätten verdienen das Prädikat "sehr empfehlenswert". Sie arbeiten gründlich und zuverlässig und bieten dem Kunden sehr guten Service. Das ist Premium. Auf der anderen Seite fallen drei Werkstätten sehr negativ auf, weil sie schlampig zu Werke gehen und den Kunden in puncto Service enttäuscht zurücklassen. Solch ein Komplettversagen beim Service wie in Würzburg und Nürnberg vergrault Kunden. Noch schlechter geht es nur Nutzern der unabhängigen Werkstattkette ATU. Zum wiederholten Mal im Werkstättentest 2016 schneidet sie bei der Mängelbehebung miserabel ab.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln präpariert. Zudem bewerteten die Tester auch die Service-Qualität der Betriebe (mit 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt – sprich: Wurde zum Beispiel das Service- Heft richtig ausgefüllt oder eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung oder traten Unstimmigkeiten bei der Rechnung auf? Am Ende zählte unter anderem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde – im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Inspektionen mit unterschiedlichen Fahrzeugen durchgeführt wurden, ist der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung eingeflossen.
Bei der ausführlichen Direktannahme entdeckt der Mitarbeiter bereits die ersten Mängel und erklärt alles gut verständlich. Als wir unser Fahrzeug am Nachmittag wieder abholen, vermissen wir den bisherigen guten Service jedoch. So bedienen uns andere Mitarbeiter, die mit dem Auftrag nicht vertraut scheinen. Unseren Autoschlüssel und die Rechnung erhalten wir zunächst ohne weitere Erklärungen. Auch auf gezieltes Nachfragen antwortet man uns nur unzureichend, sodass Unklarheiten offenbleiben. Ärgerlich ist zudem, dass trotz hoher Kosten nicht alle Mängel behoben wurden. So funktioniert die Kennzeichenbeleuchtung trotz Tausch der Birne nach wie vor nicht, hierfür müssten wir einen neuen Werkstatttermin vereinbaren. Die beschädigten Scheibenwischergummis wurden gar nicht entdeckt.
Bewertung:
Mängel: 42 Punkte; Service: 15 Punkte; Gesamt: 57 Punkte
Beim ersten Kontakt erfragt der Mitarbeiter kaum Eckdaten, und beim vereinbarten Termin wird lediglich der Fahrzeugschein kopiert. Weitere Unterlagen sind nicht von Interesse. Für den Auftrag erkundigt sich niemand nach dem Zustand unseres Wagens oder begutachtet ihn. Den Fahrzeugschlüssel geben wir selbst ab, eine Aufforderung dazu gab es nicht. Diese Nachlässigkeiten rächen sich später. Die Werkstatt kann die Inspektion an diesem Tag nicht beenden, da im Nachhinein offenbar zu viele Mängel aufgetaucht sind. Wenige Tage später holt das Autohaus den Wagen für weitere Arbeiten bei uns zu Hause ab. Wartungsbericht und Rechnung werden erst auf Nachfrage per Post geschickt, unter diesen Umständen erhalten wir keine Erläuterungen dazu. Das Vertrauen zum Autohaus ist verschenkt.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 10 Punkte; Gesamt: 70 Punkte
Beim ersten Telefonat klären wir sowohl die wichtigsten Eckdaten als auch die Modalitäten von Hol- und Bringdienst. Am Tag der Inspektion überbrückt ein Getränk die kurze Wartezeit, solange die anderen Kunden bedient werden. Auch für uns nimmt sich der zuständige Mitarbeiter im Anschluss viel Zeit, um alle Fragen ausgiebig zu beantworten. Die Direktannahme verläuft gründlich und deckt die ersten Mängel auf, die defekte Nummernschildbeleuchtung wurde sogar bereits davor instand gesetzt. Genauso angenehm verläuft auch das Prozedere nach der Inspektion. Um alle Fragen zur Rechnung zu beantworten, kommt ein Mitarbeiter der Werkstatt zum Gespräch hinzu. Unser Auto wartet zu dieser Zeit vollständig gereinigt und mit unseren gewohnten Einstellungen. Dass alle Fehler behoben wurden, ist hier keine Überraschung mehr.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 40 Punkte; Gesamt: 100 Punkte
Auch ein Ersatzwagen wird uns angeboten. Dass der zuständige Mitarbeiter, der mit uns die Direktannahme durchführt, erst gerufen werden muss, spielt angesichts des übrigen Verlaufs für uns keine Rolle mehr. Nach der gemeinsamen Direktannahme besprechen wir den Auftrag ausführlich. Wie wir später feststellen, hat die Werkstatt diesen berücksichtigt, gründlich gearbeitet und alle Mängel an unserem Fahrzeug entdeckt und behoben. Was genau während des Aufenthaltes erledigt und in die Rechnung aufgenommen wurde, erläutert uns später ein Werkstattmitarbeiter kompetent und gut verständlich. Im Anschluss bringt er uns persönlich zu unserem Auto, das inklusive Felgen komplett gesäubert wurde. Lobenswert ist zudem, dass Sitze und Ähnliches nicht verstellt wurden.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 39 Punkte; Gesamt: 99 Punkte
So überzeugt der Service nicht in allen Punkten. Angebote, um ohne unser eigenes Fahrzeug mobil zu sein, bekommen wir erst direkt in der Werkstatt. Kundenfreundlicher wäre es, so etwas schon vorab zu klären. Genauso fehlen uns eine persönliche Fahrzeugübergabe nach der Inspektion sowie eine Autowäsche. Für die Direktannahme und die Erklärungen von Wartungsliste und Rechnung nehmen sich die jeweiligen Mitarbeiter aber Zeit und beantworten uns alle Fragen. Besser wäre es jedoch gewesen, alle Mängel am Fahrzeug zu erkennen und zu beheben. So ist es laut ATU-Wartungsliste nicht vorgesehen, die Aufhängung der Auspuffanlage zu überprüfen, sodass dieser Mangel bei unserem Fahrzeug bestehen bleibt. Auch die niedrige Konzentration des Frostschutzmittels bleibt unentdeckt. Der Preis sollte eben nicht immer entscheiden.
Bewertung:
Mängel: 36 Punkte; Service: 20 Punkte; Gesamt: 56 Punkte
Fachlich arbeitet die Werkstatt gründlich und gut, sie erkennt und behebt alle fünf Fehler an unserem Fahrzeug. Auch für uns als Kunden läuft alles angenehm, die Mitarbeiter beherrschen das Service-Abc komplett. Bei der Terminvereinbarung erinnert man uns daran, alle nötigen Unterlagen zur Inspektion mitzubringen, und im Autohaus selbst steht ein Kaffeeautomat für uns bereit. Diesen brauchen wir jedoch nicht, da uns sofort ein Mitarbeiter zu den Hebebühnen begleitet und nach der Direktannahme die nötigen Arbeiten mit uns bespricht. Tagsüber klärt uns die Werkstatt zudem rechtzeitig über nötige zusätzliche Reparaturen auf. Beim Abholen unseres Wagens am Nachmittag kümmert sich der gleiche Mitarbeiter um uns und erklärt ausführlich sowie verständlich Wartungsliste und Rechnung. Im Anschluss zeigt er uns direkt an unserem Auto, was genau repariert wurde. Die gründliche Fahrzeugreinigung freut uns zusätzlich.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 38 Punkte; Gesamt: 98 Punkte
Dadurch entstehen für uns nicht nur unnötige Wartezeiten, sondern auch Unsicherheit, wer für welche Fragen überhaupt zuständig ist. Das kostet am Ende viele Punkte. Zudem arbeitet nicht jeder Mitarbeiter gründlich, am Schluss bleiben einige Unklarheiten. Bei der Direktannahme zum Beispiel kommen lediglich die üblichen Inspektionsarbeiten zur Sprache, nicht aber etwaige Zusatzarbeiten. Dennoch informiert man uns nach der Wartung über weitere Mängel an unserem Fahrzeug, die in naher Zukunft behoben werden müssen, was sehr erfreulich ist. Das beschädigte Scheibenwischergummi hat jedoch niemand entdeckt, obwohl dieser Punkt laut Wartungsliste abgearbeitet wurde. Wenigstens übergibt uns am Ende ein Service-Mitarbeiter das Auto persönlich.
Bewertung:
Mängel: 48 Punkte; Service: 26 Punkte; Gesamt: 74 Punkte
Wir treffen zu jeder Zeit auf kompetente Mitarbeiter, die uns alle Fragen beantworten können und uns über den Ablauf der Inspektion informieren. Sie denken zudem daran, uns die Bedienung des Ersatzwagens zu erläutern. Wir sprechen auch über unser Fahrzeug und alle nötigen Arbeiten. Dabei spielen sowohl Wünsche unsererseits nach Zusatzarbeiten als auch die Ergebnisse der Direktannahme eine Rolle. Zur vereinbarten Abholzeit steht das Auto gereinigt und fertig repariert auf dem Parkplatz. Alle Mängel wurden entdeckt und behoben. Der zuständige Mitarbeiter informiert uns nicht nur über die angefallenen Arbeiten, sondern spricht auch beispielsweise die alte Starterbatterie an, die vermutlich in nächster Zeit getauscht werden muss. Das Gefühl, unser Auto hier den richtigen Händen überlassen zu haben, verstärkt sich. Die Rechnung, die den Kostenvoranschlag am Ende unterschreitet, tut ihr Übriges.
Bewertung:
Mängel: 60 Punkte; Service: 39 Punkte; Gesamt: 99 Punkte
