Von 68 Prozent im Jahr 2012 auf aktuell 87 Prozent: BMW verbessert innerhalb eines Jahres die Fehlerbehebungsquote im Werkstättentest von auto motor und sport um stolze 19 Prozentpunkte und ist auf einem guten Weg, Premiumansprüchen bei der Servicequalität gerecht zu werden. Zwar erzielt keines der sieben getesteten Autohäuser das Maximum von 30 Punkten bei der Arbeitsleistung, doch liefern alle BMW-Vertragshändler bei der Durchführung eines Fahrzeugchecks eine (nahezu) zufriedenstellende Qualität ab. Der Lohn ist siebenmal das Prädikat "empfehlenswert".
Dass ein frischer Wind bei BMW weht, dafür ist die Niederlassung Saarbrücken der beste Beweis. 2012 wartete der Betrieb mit einer äußerst dürftigen Leistungsbilanz auf, denn keiner der sieben präparierten Mängel wurde korrekt instand gesetzt. Zwölf Monate später
verhindert allein die mangelhafte Einstellung der Scheinwerfer ein untadeliges Ergebnis für die Niederlassung, die sich wie fünf andere BMW-Autohäuser auch fünf Sterne in der Servicebewertung sichert. Weniger rühmlich zieht sich allerdings die zum Vergleich getestete ATU-Filiale in Böblingen mit dem Urteil "nicht empfehlenswert" aus der Affäre.
Autohaus Carl Wilhelm Brammer, Hamburg
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
In dem älteren, gut organisierten Autohaus mit übersichtlichem Annahmebereich mangelt es nicht an Parkmöglichkeiten direkt vor dem Gebäude. Das Unternehmen wirbt mit hohen Rabatten. "Jetzt bis zu 56 Prozent bei Inspektion sparen", offeriert man den BMW-, Mini-, Mercedes- und Smart-Kunden mit einem sogenannten 4-Marken-Spar-Depot. Zwar erfolgen die Serviceberatung am Fahrzeug und die Dialogannahme recht zügig, doch bleibt dem Serviceberater bei seiner schnellen Kontrolle weder die defekte Hupe noch die fehlende Schraube des Abdeckblechs verborgen. Zudem sei der Kühlwasserstand "obwohl abgesenkt" in Ordnung, lautet sein Kommentar, ehe er das Service-Scheckheft aus dem Wagen holt.
Die Arbeitsleistung
In der Werkstatt registrieren die Monteure bei den Inspektionsarbeiten "Kühlwasserstand kurz über Minimum". Auf der Rechnung folgt der Hinweis, den Flüssigkeitsstand weiter zu beobachten. Ein Grund für den Wasserverlust lässt sich nicht finden. Zudem stellt der Monteur fest, dass sich der Reifenpannen-Kompressor nicht im Gepäckabteil des Kombis befindet. Mangelhaft ist allerdings weiterhin die Einstellung der Scheinwerfer. Laut Fahrzeug-Checkliste steht der linke zu tief, und der rechte leuchtet zu weit nach innen. Doch der Fehlstand wird nicht korrekt behoben, denn nach der Inspektion ist der Lichtkegel des linken Scheinwerfers zu hoch eingestellt. So büßt Brammer drei Punkte ein und schrammt knapp am Maximum von 30 Punkten und einem "sehr empfehlenswert" vorbei.
Die Kosten
Ärgerlich für das Autohaus auch deshalb, weil der Serviceberater einen guten Job macht. Zudem liegt für die Heimfahrt eine kostenlose Warnweste im Wagen. Kassenfüller tauchen nicht auf der Rechnung auf, der Inspektionspreis mit 315 Euro ist insgesamt akzeptabel. Dafür langt der Betrieb beim Öl kräftiger zu und berechnet 27 Euro für einen Liter.
Autohaus Entenmann, Esslingen
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Der Servicebereich in dem großen Autohaus inmitten eines Industriegebiets ist gut ausgeschildert, an Parkplätzen mangelt es nicht. Pünktlich zum verabredeten Abgabetermin erwartet uns der Meister an seinem Schreibtisch. Ohne längere Vorreden fährt er den Wagen auf einen Bremsenprüfstand und inspiziert ihn anschließend im Direktannahmebereich auf einer Hebebühne. Die Prüfung selbst fällt recht oberflächlich aus. Vorrangig ist er interessiert daran, ob sich eine Pannenweste im Fahrzeug befindet und ob der Verbandskasten noch gültig ist. Mängel wie die defekte Hupe erkennt er nicht, beendet die Direktannahme aber mit den Worten: "Den Rest macht die Werkstatt." Sie macht zwar vieles, aber nicht alles richtig.
Die Arbeitsleistung
"Ich wünsche Ihnen eine gute Fahrt", verabschiedet sich der Serviceberater nach der Inspektion, die professionell durchgeführt wird. Schade nur, dass er dem Kunden bei der Abholung des Kombis keinen Hinweis mit auf den Weg gibt, den Kühlflüssigkeitsstand weiter zu beobachten, und dass die fehlende Schraube des Abdeckblechs übersehen wird. Ansonsten gibt es keinen Grund zur Klage, denn die übrigen fünf präparierten Mängel werden inklusive der Einstellung der Scheinwerfer erkannt und korrekt instand gesetzt. Unter dem Strich stehen für die Arbeitsleistung 24 Punkte, was zum Prädikat "empfehlenswert" reicht.
Die Kosten
Wie versprochen steht der Wagen gewaschen und ausgesaugt vor dem Gebäude. Der Serviceberater eilt bei unserem Eintreffen sofort herbei und erklärt detailliert den Wartungsumfang und die Rechnung, die sich mit 306 Euro für die Inspektion im Rahmen hält. Gratis erfolgt die Prüfung für den Grund der funktionslosen Hupe sowie das Einsetzen des Gurtclips und das Nachladen der Batterie. Berechnet werden lediglich eine Sicherung und zwei Gurtknöpfe. Ein Liter Castrol-Öl ist mit 24,25 Euro vergleichsweise günstig.
Autohaus Karl, Mainz
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Der Servicebereich ist in dem großen Autohaus am Rande von Mainz gut zu finden, zudem mangelt es nicht an Parkplätzen. Kurz nach unserem Eintreffen unterzieht der Meister den Wagen im Rahmen seiner rund halbstündigen Direktannahme einer intensiven Kontrolle auf der Hebebühne. Er registriert sofort die nicht vorhandene Ventilkappe am rechten Hinterrad und den fehlenden Gurtclip. Zudem sind das Rücklicht und die Kennzeichenbeleuchtung defekt. Er will sich telefonisch melden, sofern "mehr dahinter steckt als nur ein durchgebranntes Birnchen". Bei seinem Rückruf am nächsten Morgen teilt er mit, dass bei der Kennzeichenbeleuchtung ein Birnchen defekt sei, im Fall des Rücklichts müsse ein Kabel gelötet werden.
Die Arbeitsleistung
Pünktlich zum verabredeten Abholtermin steht der 320d Touring vor dem Autohaus. Der Serviceberater nimmt das Fahrzeug erneut auf die Hebebühne, um anhand einer umfangreichen Liste auf verschiedene Mängel hinzuweisen. Speziell erwähnt er den niedrigen Kühlwasserstand. Man habe das Kühlsystem abgedrückt, aber kein Leck gefunden. Der Kunde solle dies weiter beobachten. Zwar werden sechs der sieben präparierten Mängel entdeckt und korrekt instand gesetzt, doch verhindert die mangelhafte Einstellung der beiden Scheinwerfer ein Top-Resultat. Bei der Arbeitsleistung reiht sich das Mainzer Autohaus mit 27 von 30 Punkten in den großen Kreis der empfehlenswerten BMW-Betriebe ein.
Die Kosten
Mit seinem Inspektionspreis von rund 314 Euro bewegt sich das Autohaus Karl + Co im Mittelfeld. Positiv festzuhalten ist, dass die Prüfung des Kühlsystems ebenso kostenlos erfolgt wie die Außen- und Motorwäsche. Dafür ließ man es sich nicht nehmen, dem Kunden einen Verbandskasten für 29,19 Euro aufs Auge zu drücken. Für einen Liter BMW-Longlife-Öl werden 27,97 Euro berechnet.
BMW-Niederlassung, Saarbrücken
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Vor einem Jahr fiel die Leistungsbilanz der Niederlassung erschreckend aus: Mit nur drei von 30 Punkten schloss sie als schlechtester BMW-Betrieb ab. Völlig konträr verlief der Test in diesem Jahr. Im Wissen um den unzureichenden Service 2012 drängt sich dem Kunden schon bei der Abgabe des Fahrzeugs der Eindruck auf, er sei in einem anderen Autohaus gelandet. Die Assistentinnen sind im Gegensatz zum Vorjahr sehr bemüht, und der Serviceberater fragt uns wenig später: "Darf ich mir den Wagen gemeinsam mit Ihnen ansehen?" Bei der Kontrolle registriert er die funktionslose Hupe sowie eine fehlende Ventilkappe und begutachtet im Rahmen der rund 25 Minuten dauernden Direktannahme intensiv den Zustand der Scheibenwischer und der Bremsen.
Die Arbeitsleistung
Gewaschen und kundenfreundlich geparkt steht der 320d vor dem Eingang. Im letzten Jahr hat es noch nahezu eine Stunde gedauert, bis der Wagen nach der Inspektion gefunden wurde. Der Serviceberater weist auf eine Reihe von Mängeln hin, die auf der Rechnung aufgeführt sind. Eine Glühkerze ist im Fehlerspeicher abgelegt, die Gelenkscheibe der Gelenkwelle an der Hinterachse ist rissig, und das Kühlsystem wird zum Preis von 26 Euro auf Dichtheit geprüft. "Kein Wasserverlust feststellbar", lautet der Befund. Dass heute ein völlig anderer Wind weht, bestätigt auch die Überprüfung des Fahrzeugs nach der Inspektion. Von den sieben präparierten Mängeln werden sechs korrekt instand gesetzt. Nicht zufriedenstellend ist die Justierung des vertikal verstellten rechten Scheinwerfers.
Die Kosten
Die separate Justierung der Nebelscheinwerfer stellt das Saarbrücker Autohaus mit 27,60 Euro in Rechnung, zudem werden 2,37 Euro für Frostschutz berechnet. Der reine Fahrzeug-Check ohne Öl- und Filterwechsel fällt mit rund 143 Euro allerdings am teuersten aus.
BMW-Niederlassung, Hannover
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Der Servicebereich ist bei der mitten in Hannover angesiedelten Niederlassung gut zu erreichen, Parkplätze sind auf dem großen Gelände ausreichend vorhanden. Bei seiner knapp halbstündigen Kontrolle des 320d auf der Hebebühne entdeckt der mit Anzug und Krawatte bekleidete Meister die ausgehängte Bremsleitung und die mangelhaft eingestellten Scheinwerfer. Den zu niedrigen Kühlwasserstand registriert er aber nicht, wie sein Kommentar "der Stand ist in Ordnung" zeigt. Insgesamt verläuft die Direktannahme professionell, der zum Fahrzeug-Check angemeldete Touring wird bei der Serviceberatung am Fahrzeug gründlich inspiziert. Mit dem Versprechen "zuverlässig, pünktlich, fair, nehmen Sie uns beim Wort" auf dem Auftrags-Ticket entlässt er den Kunden.
Die Arbeitsleistung
In der Werkstatt wird später zwar Kühlflüssigkeit nachgefüllt, doch erhält der Kunde keinen Hinweis, den Pegelstand weiter zu beobachten. Durch diese Nachlässigkeit verliert die Niederlassung drei Punkte und damit das Prädikat "sehr empfehlenswert". Ansonsten werden alle weiteren Mängel einschließlich der unvorschriftsmäßig eingestellten Scheinwerfer korrekt instand gesetzt. Die Abholung des kostenlos gewaschenen Fahrzeugs verläuft inklusive der detaillierten Rechnungserläuterung professionell. Auf einem separaten Blatt werden schließlich 15 Mängel von der defekten Hupe über die ausgehängte Bremsleitung bis hin zum zu hohen Bremsflüssigkeitsstand aufgelistet.
Die Kosten
Der bei der Auftragserstellung vom Serviceberater genannte Gesamtpreis in Höhe von 630 Euro wird in der Niederlassung sogar um knapp 40 Euro unterschritten, der Inspektionspreis fällt mit rund 336 Euro dafür allerdings am höchsten aus. Erfreulicherweise tauchen aber keine Kassenfüller auf der Rechnung auf. Der Preis für einen Liter Motoröl beträgt 28,89 Euro.
Autohaus Nefzger, Berlin
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
In dem familiären Autohaus fühlt sich der Neukunde wohl. An Parkmöglichkeiten mangelt es nicht, der Empfangsbereich mit Keramik-Stehtischen am Kaffee-Ausschank lädt zum Verweilen ein. Nachdem der nicht sehr gesprächige Serviceberater die Fahrzeugdaten eingegeben hat, teilt er uns mit, dass man einen Fahrzeug-Check ohne Öl- und Filterwechsel durchführen werde, da diese erst vor einem Jahr ausgetauscht wurden. Der Bitte nach einer Direktannahme kommt er nur insofern nach, dass er sich den Wagen flüchtig auf dem Hof vor der frei stehenden Direktannahme-Box ansieht. Er erkundigt sich weder nach Auffälligkeiten am Fahrzeug noch nach möglichen Wünschen des Kunden und bittet uns, den Wagen am nächsten Tag zwischen 13 und 14 Uhr abzuholen.
Die Arbeitsleistung
Detailliert erklärt der Serviceberater den Wartungsumfang und gibt Hinweise auf demnächst fällige Reparaturen, die er auf der Rechnung vermerkt: "Kühlmittelstand am Minimum, System dicht, bitte beobachten." Man habe beim Abdrücken des Kühlsystems kein Leck festgestellt. Zudem wird der Kunde aufgefordert, den Luftdruck weiter zu beobachten. Die Werkstatt verlässt der Wagen nach der Inspektion aber mit einem zu hohen Luftdruck an den Hinterrädern. Man registriert zwar, dass der Gurtstopper hinten rechts fehlt, aber der Clip wird nicht ersetzt. Die fehlende Abdeckblechschraube bemerkt der Monteur ebenfalls nicht. Ärgerlich auch deshalb, weil die Einstellung der Scheinwerfer korrekt erfolgt. Mit 23 Punkten reiht sich das Autohaus in den Kreis der empfehlenswerten BMW-Betriebe ein.
Die Kosten
Der Inspektionspreis von 115 Euro ist angemessen und enthält keinen Großstadt-Aufschlag. Die laut Wartungsplan vorgeschriebene Probefahrt schenkt man sich aber. "Wir hoffen, Sie hervorragend bedient zu haben" steht am Ende der Rechnung. Nun, hervorragend gestaltete sich der Inspektionstermin nicht gerade.
BMW-Niederlassung, Stuttgart
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Bei der Verabredung des Inspektionstermins gab es in der großen Niederlassung mit einem gut ausgeschilderten Servicebereich ein Missverständnis. Wir gingen von 15 Uhr aus, doch eine Mitarbeiterin sagt, in ihrem System stehe 8.20 Uhr am nächsten Tag. "Sie können den Wagen ja hierlassen." Wir bestehen aber auf einer Direktannahme. Obwohl an allen Annahmeplätzen keine Kunden zu sehen sind, sollen wir noch 20 bis 30 Minuten warten. So lange dauert es auch, bis der Serviceberater den 3er schließlich auf der Hebebühne gründlich inspiziert. Dabei fallen ihm die defekte Hupe und der zu niedrige Kühlwasserstand auf. Als mögliche Ursache vermutet er einen Marderbiss. Den wahren Grund will er durch Abdrücken des Kühlsystems ermitteln. Anschließend dirigiert er uns zum Kaffeeautomaten und stellt den Auftrag alleine aus.
Die Arbeitsleistung
Am nächsten Morgen teilt der Serviceberater telefonisch mit, der Wasserschlauch sei angefressen, er könne zum Preis von 271 Euro einen neuen einbauen. Das lehnen wir ab, denn wir müssten erst die Zustimmung der Versicherung einholen. Außerdem sei die Hupensicherung defekt, der Gurtclip fehle, die Scheinwerfer seien stark verstellt und die Bremsleitung ausgeclipst. Dass es trotz der guten Fehlersuche nicht zum Punktemaximum reicht, liegt an der weiterhin mangelhaften Einstellung der Scheinwerfer.
Die Kosten
Bei der Abholung gestaltet sich der Aufenthalt kürzer. Der Serviceberater erklärt den Wartungsumfang sowie die Rechnung, die keine Kassenfüller enthält. Die beim Fahrzeug-Check registrierten Mängel sind auf der Rechnung detailliert aufgeführt. Dann geht er noch mal auf die Undichtigkeit im Kühlsystem ein. Für die Kontrolle des Kühlsystems werden 26 Euro berechnet. Immerhin sind im Inspektionspreis von rund 327 Euro eine Fahrzeugoberwäsche und die Prüfung von Reifendruck sowie Profil gratis enthalten.
ATU Auto-Teile-Unger, Böblingen
Testurteil: nicht empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Laut Auftrag macht die ATU-Filiale eine Inspektion nach Herstellervorschrift. Bei der Abgabe des Wagens wird eine Direktannahme erst auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden durchgeführt. Der Serviceberater sieht sich daraufhin den Wagen gründlich an und entdeckt die ausgehängte Bremsleitung. Zudem teilt er mit, dass aufgrund des Kilometerstands kein Ölwechsel fällig sei. Wenig später erfolgt ein Anruf, dass doch innerhalb der nächsten 1.000 Kilometer einer anstehe. "Bitte machen", lautet unsere Antwort.
Die Arbeitsleistung
Bei der Abholung des 320d kommen dem Kunden aber Zweifel bezüglich der Inspektion nach Herstellervorschrift. Der Meister erklärt, dass die defekte Hupe nicht repariert werden konnte, da man keine Unterlagen habe, wo sich der Sicherungskasten befindet. Auf die Idee, einmal ins Internet zu blicken, kommt niemand. Dass durch diesen Lapsus zwei Punkte verschenkt werden, ist unter dem Strich unerheblich, denn mit 15 von 30 möglichen Punkten für die Arbeitsleistung bleibt für die Böblinger ATU-Filiale nur das Prädikat "nicht empfehlenswert" übrig. Die Einstellung der Scheinwerfer ist mangelhaft, einen Hinweis, den Kühlflüssigkeitsstand weiter zu beobachten, gibt es nicht. Man füllt nur Flüssigkeit nach, führt aber offensichtlich keine Kontrolle des Kühlsystems durch. Der fehlende Gurtclip und die fehlende Abdeckblechschraube fallen bei der Durchführung der Inspektion ebenfalls nicht auf.
Die Kosten
Bei der Erläuterung der Rechnung teilt uns der Meister mit, dass er den 35,50 Euro teuren Pollenfilter kostenlos erneuert habe. Der Inspektionspreis inklusive Motoröl und Ölfilter beläuft sich auf 263 Euro. Obwohl manche BMW-Betriebe deutlich mehr berechnen, gibt es wegen des schlechten Gegenwerts auch bei den Kosten einen Punktabzug. Hinsichtlich des Öls bewegt sich ATU mit einem Literpreis von 29,39 Euro im oberen Preissegment.
Fazit BMW-Werkstättentest 2013
"Wir werden Maßnahmen ergreifen, die Servicequalität zu steigern", äußerte BMW-Serviceleiter Franz Thurner nach dem für den Premium-Hersteller völlig unbefriedigenden Ergebnis 2012. Wie das aktuelle Ergebnis im diesjährigen Werkstättentest zeigt, scheinen die Maßnahmen rasch gegriffen zu haben. Ein Plus von 19 Prozentpunkten bei der Fehlerbehebungsquote sind ein stolzer Wert. Zwar schließt keiner der getesteten Vertragshändler mit einem makellosen Ergebnis ab, doch können sich alle sieben mit dem Gesamturteil "empfehlenswert" schmücken. In vier BMW-Betrieben wird die Einstellung der Scheinwerfer nicht korrekt durchgeführt, zwei Autohäuser geben dem Kunden keinen Hinweis, den Kühlwasserstand weiter zu beobachten. Beim Service glänzen sechs Betriebe mit fünf Sternen. Ein Vertragshändler schenkt sich allerdings eine Direktannahme und eine Probefahrt.
