Das muss man den Autoherstellern schon lassen, Fahrzeuge können sie bauen. Denn nie waren die Neuwagen qualitativ hochwertiger als heute. Das freut die Kunden – spätestens bis zum ersten Werkstattbesuch. Dann bekommen sie häufig ein anderes Bild der Marke vermittelt, der Qualitätseindruck beginnt zu bröckeln. Das ist die Erkenntnis unseres Werkstättentests.
Dabei sieht das Ergebnis auf den ersten Blick nicht schlecht aus. Die Branche schafft mit rund 81 Punkten im Schnitt das beste Resultat seit langer Zeit. Immerhin schnitten 2015 rund 56 Prozent der Betriebe mit dem Prädikat "sehr empfehlenswert" beziehungsweise "empfehlenswert" ab. Vor 32 Jahren beim ersten Werkstättentest von auto motor und sport waren es lediglich zehn Prozent. Die Leistung heute kann sich somit sehen lassen – wie gesagt, auf den ersten Blick. Denn seit 1984 nahm auto motor und sport mehr als 1.200 Werkstätten unter die Lupe. Das Resultat ist ernüchternd: Von einer hundertprozentigen Erfüllungsquote sind die Betriebe seit eh und je weit entfernt.
Einfache Mängel nicht gefunden
So ist es auch im Werkstättentest 2015. Wer genauer hinschaut, findet viele Mängel, die nicht zu tolerieren sind. Schließlich dreht sich hier alles um die Kundenzufriedenheit, das stärkste Kapital einer Marke – das bei einigen Herstellern aber aufs Spiel gesetzt wird. Das ist keine Übertreibung, lediglich 25 von 41 Markenwerkstätten erkannten alle präparierten Mängel und behoben diese im Test. Mit anderen Worten: Nur rund 61 Prozent aller Mechaniker überzeugten mit ihrer Arbeit – dieser Wert ist nicht mehr als Mittelmaß. Dabei spielte es keine Rolle, um welche Marke es sich handelte. Selbst bei den Premium-Herstellern wurde geschludert. Während bei Mercedes immerhin fünf von sieben Werkstätten alle Fehler erkannten, waren dazu bei Audi lediglich zwei von sechs Autohäusern in der Lage.
Zu wenig für eine Premium-Marke
Von einer Premium-Marke erwartet man an dieser Stelle mehr, durchschnittlich 50 von möglichen 60 Punkten sind im Kapitel Mängelbehebung zu wenig – zumal alle Volumenhersteller im Test besser abschnitten. Was an diesem Ergebnis ein wenig verwundert, ist der Erfolg der Konzern-Schwestermarke Skoda. Sie zeigt, wie man arbeiten muss. Denn ihre Werkstätten belegen in diesem Kapitel mit 55 Punkten den zweiten Platz und müssen sich nur denen von Mercedes knapp geschlagen geben (56 Punkte). Auf den weiteren Rängen folgen Opel (53 Punkte), Kia und Peugeot (beide je 51 Punkte).
Beim Blick auf die präparierten Mängel ist eigentlich unverständlich, warum keine Marke die volle Punktzahl erreichte. Denn die Redaktion entschied sich diesmal für simple Fehler, die jedem auffallen sollten und die natürlich zum Umfang einer Inspektion gehören. Damit reagierten wir auf die Klagen, die seit Jahren aus der Branche kommen, wir würden es bei der Auswahl der Mängel übertreiben. Eine defekte Kennzeichen- oder Nebelschlussleuchte erkennt selbst ein Laie, genauso ein eingerissenes Wischergummi oder zu wenig Luft im Reifen. Zu geringer Frostschutzgehalt im Scheibenwischwasser fällt gerade im Winter sehr schnell auf, und eine ausgehängte Aufhängung der Auspuffanlage macht sich mit Geräuschen bemerkbar. Von einer zu schweren Aufgabe konnte also diesmal nicht die Rede sein.
Abgehakt, aber nicht behoben
Erschreckend ist, dass in einigen Werkstätten alle Kästchen in der Wartungsliste brav abgehakt wurden, aber die Mechaniker am Ende ein paar Fehler nicht erkannten oder behoben. Hier Vorsatz zu unterstellen, ginge zu weit. Oft ist der Zeitdruck, unter dem die Werkstattcrew steht, für solche Nachlässigkeiten verantwortlich. Den Kunden dürfte diese Entschuldigung nur wenig interessieren, er verlangt saubere Arbeit für sein Geld – zu Recht, denn die Inspektionskosten betrugen bei den Volumenmarken im Test rund 300 Euro, im Premium-Segment reichten sie sogar bis zu 1.000 Euro.
Solch ein Verhalten führt übrigens auch dazu, dass sich Kunden von Markenwerkstätten abwenden und nach Alternativen suchen. Zum Beispiel gehen sie dann zu freien Betrieben, die versprechen, Wartungsar- beiten nach Herstellervorgabe durchzuführen. Ist man dort wirklich besser aufgehoben? Exemplarisch testeten wir A.T.U und damit eine der größten unabhängigen Werkstattketten. Die Auswertung spricht nicht gerade dafür: Nur eine von sechs Filialen erkannte alle Fehler.
Umgang mit Kunden: Mittelmaß
Die Mängelbehebung ist das eine Problem der Branche, ein weiteres Sorgenkind ist der Service – also der Umgang mit den Kunden. Hier verschenkten fast alle Werkstätten wertvolle Zähler im Test, denn dieses Kapitel floss mit 40 Punkten in das Gesamtergebnis ein. Am Ende schafften nur zwei von 41 Vertragspartnern die volle Ausbeute in dieser Disziplin, bei A.T.U sogar keine Filiale.
Dass es trotz Terminvereinbarung zu Wartezeiten kommt, die Wartezeit nicht mit einem Getränk überbrückt wird, dass keine Kundenparkplätze zu finden sind oder dass man am Ende sein Fahrzeug ungereinigt zurückbekommt, sind Kleinigkeiten. Damit sollten die Autofahrer leben können. Viel schlimmer ist es, wenn der Betrieb mit den Kunden nicht die Arbeiten durchspricht, also auf die Direktannahme verzichtet. Das war bei rund 20 Prozent der Vertragswerkstätten der Fall.
Auftrag wurde vorenthalten
Dabei zahlt sich dieser Service aus, weil man die durchzuführenden Arbeiten und Kosten leichter nachvollziehen kann, wenn ein Mechaniker sie am Auto erläutert. Diese Arbeiten müssen schriftlich im Auftrag vermerkt werden. Doch das passierte auch nicht in jeder Werkstatt. Bei 15 Prozent aller Betriebe war er lückenhaft oder der Auftrag wurde dem Kunden ganz vorenthalten. Das wirkte sich negativ aus. Einige Tester bemängelten Posten auf der Rechnung, die bei der Autoabgabe nicht angesprochen wurden. Somit verwundert es nicht, dass nur jeder zweite Tester bei der Fahrzeugabholung mit den Erläuterungen zu den Arbeiten zufrieden war. Am Ende führten eine fehlende Direktannahme, ein fehlender oder unvollständiger Auftrag sowie eine nicht gelungene Rechnungserklärung dazu, dass rund 60 Prozent aller Tester die Wertschätzung der Werkstatt fehlte und nur wenige die Betriebe weiterempfehlen würden. Am besten schnitt im Service-Kapitel mit rund 31 von 40 Punkten noch Audi ab und schafft es so, den Ausrutscher bei der Mängelbehebung leicht zu korrigieren. Dahinter folgen mit jeweils rund 30 Punkten Mercedes und Skoda – der Rest ist nur Mittelmaß.
Somit sichern sich Mercedes und Skoda wegen des akzeptablen Ergebnisses im Service-Teil gerade so das Gesamturteil "empfehlenswert". Hätten sich die Betriebe der anderen Marken an dieser Stelle ein wenig mehr bemüht, sie lägen ebenfalls im grünen Bereich. Hier zeigt es sich wieder: Die Branche muss mit dem stärksten Kapital, das sie hat, besser umgehen – mit den Kunden.
A.T.U.: Schlechter Service und schlampige Mängelbehebung
Wenn das Vertrauen in die Vertragswerkstatt des Herstellers schwindet, scheint eine freie Werkstatt die Alternative. Daher testeten wir zum Vergleich sechs A.T.U-Filialen – mit ernüchterndem Ergebnis. Dabei klingt das Angebot verlockend. Geworben wird mit Inspektionen nach Herstellervorgaben zu günstigen Preisen. Überzeugen konnten die Betriebe dennoch nicht. So bewegen sich die Preise oft auf ähnlichem Niveau wie beim Vertragshändler, die dafür erbrachte Leistung liegt jedoch deutlich darunter. Lediglich ein Betrieb reparierte alle eingebauten Mängel, durchschnittlich schickten die Werkstätten ihre Kunden mit mehr als einem nicht behobenen Mangel vom Hof. Dass die Mechaniker bei ständig wechselnden Automarken und -modellen viel flexibler sein müssen als ihre Kollegen in markengebundenen Werkstätten, kann hier keine Entschuldigung sein. Denn als Richtlinie für die nötigen Arbeiten gibt es Wartungslisten. Wie unser Test zeigte, verwendete A.T.U allerdings nicht immer die aktuellen und zum Modell passenden Dokumente.
Vertragswerkstätten besser
Auch in puncto Service agieren die Vertragswerkstätten besser. Die A.T.U-Filialen erfüllten unsere Anforderungen in diesem Kapitel dagegen nur zu 40 Prozent. Keine einzige Filiale bot uns eine Mobilitätsalternative an, nur drei Betriebe führten eine gemeinsame Direktannahme durch, und in zwei Fällen wurde auf einen unterschriebenen Auftrag verzichtet. Zudem fielen die Erläuterungen der teils gestressten Mitarbeiter extrem dünn aus, von einer dem Kunden entgegengebrachten Wertschätzung ganz zu schweigen. Nur mit Mühe erreicht A.T.U am Ende ein "bedingt empfehlenswert". Von einer guten Alternative kann also keine Rede sein. Von dem guten Ergebnis aus 2005 ist die Werkstattkette noch weit entfernt. Mit knappen 61 Punkten rutscht A.T.U gerade so auf ein "bedingt empfehlenswert" und verbessert sich leicht gegenüber 2013.
So schnitten die Werkstätten bei der Mängelbehebung und im Service ab
Schlusslicht in beiden Kapiteln ist A.T.U. Unter den Vertragshändlern enttäuscht Audi bei der Mängelbehebung, gleicht das aber mit dem besten Service wieder aus. Peugeot dagegen hat beim Service Nachholbedarf. Die Krone teilen sich Mercedes und Skoda, die im Service durchschnittlich 30 Punkte erreichen. Bei der Mängelbehebung erzielt Mercedes mit rund 56 Punkten einen Zähler mehr.
Mercedes ist der Gewinner des Werkstättentests 2015
Obwohl Mercedes im Vergleich zu den Ergebnissen der letzten Jahre nachlässt, sammelt die Marke mit 85,3 Zählern die meisten Punkte – dicht gefolgt von Skoda. Unter den Vertragswerkstätten schneidet Peugeot am schlechtesten ab, aber immer noch mit großem Abstand zu A.T.U.
Notenvergabe: Sehr oft war die Leistung nur ausreichend
Rechnet man das schlechte Ergebnis von A.T.U mit zum Resultat der Hersteller, dann fällt die durchschnittliche Punktzahl von 81 auf 78 Zähler. Am meisten wurde im Test das Prädikat "weniger empfehlenswert" vergeben – insgesamt 17 von 47 Betrieben bekamen das Urteil am Ende.
