Das Internet ist aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Das haben auch die Hersteller erkannt. Deshalb gestalteten sie schöne Seiten im Netz mit vielen Infos und Car-Konfiguratoren. Auch der Service sollte nicht zu kurz kommen: Über die Homepage kann man direkt mit einem Händler vor Ort in Kontakt treten. Gerade das hört sich toll an – zumindest in der Theorie, in der Praxis bringt es erschreckend wenig.
Dieses schlichte Fazit lässt sich aus dem neuen Händlertest des Beratungsunternehmens Concertare ziehen. Bei dieser Untersuchung erfolgte die Kontaktaufnahme mit dem Handel ausschließlich über das Internet. Genau 1.160 Betriebe der 34 verkaufsstärksten Marken erhielten eine E-Mail, in der die Tester Interesse an einem bestimmten Fahrzeugmodell bekundeten und ein Angebot verlangten.
Suzuki beantwortete nur ein Drittel der Anfragen
Und dann kam das Warten – darauf, dass sich das Autohaus meldete. In vielen Fällen vergeblich: Mehr als ein Drittel der Anfragen wurden nicht beantwortet. Mini ist an dieser Stelle noch die beste Marke, 80 Prozent der Betriebe reagierten. Bei Suzuki dagegen nur 33 Prozent, selbst VW ist hier mit 54 Prozent kein Musterschüler. Kleiner Trost: Falls der Handel eine Antwort sendete, geschah das meist schnell. Fast 80 Prozent der Verkäufer verschickten sie dann innerhalb eines Tages.
Allerdings ließ der Inhalt häufig zu wünschen übrig. Zwar geben sich die Autohäuser beim Verfassen der Mails Mühe, was daran zu erkennen ist, dass 96 Prozent den Kunden mit Namen anschrieben, 74 Prozent eine Antwort ohne Rechtschreibfehler verschickten und 92 Prozent auch einen Ansprechpartner nannten. Doch auf das Anliegen gingen nicht alle ein. Lediglich Alfa Romeo, Audi, BMW, Hyundai, Jaguar, Jeep, Lancia, Mazda und Smart leisteten hier gute Arbeit und versuchten, die Kundenwünsche zu erfüllen.
Zum persönlichen Gespräch laden die wenigsten Händler ein
Bei Seat (48 Prozent), Saab (39 Prozent) und Dacia (29 Prozent) wurde nicht einmal die Hälfte zufrieden gestellt. Oft hatte es den Anschein, dass die Branche nur mit Standard-Antworten auf die Anfragen reagierte. „Gerne beantworten wir Ihnen alle Fragen telefonisch“ war zum Beispiel eine davon. Oder: „Anbei eine Preisliste im PDF-Format. Bitte suchen Sie sich dort ein Modell aus und teilen dieses uns mit.“
Dass ein E-Mail-Gesuch der erste Schritt zu einem Verkaufsabschluss ist, haben viele Autohäuser noch nicht begriffen. Denn es ist fast schon als fatal zu bezeichnen, dass nur die wenigsten Verkäufer die Tester zu einem persönlichen Gespräch eingeladen haben. Lediglich Mercedes liegt hier mit 89 Prozent im grünen Bereich. Der Rest gibt sich mit Mittelmaß zufrieden oder ist sogar schlechter. Am wenigsten sind Fiat und Kia (je 17 Prozent) sowie Saab und Mini (je 13 Prozent) an persönlichen Kontakten interessiert.
Nicht nur bei der Kundenpflege muss die Branche nachlegen
Beim Thema Probefahrt sieht das Ergebnis sogar noch schlechter aus. Wer echtes Interesse an einem Fahrzeug signalisiert, kauft nicht die Katze im Sack. Anscheinend ist dem Handel das nicht klar. Keine Marke schafft hier ein gutes Resultat. Suzuki ist mit 30 Prozent noch der beste Hersteller. Bei BMW, VW, Kia, Lancia, Chrysler, Jeep und Subaru gab es von keinem Händler ein Probefahrtangebot.
So fällt das Gesamtergebnis wenig erfreulich aus, nicht ein Hersteller schafft ein zufrieden stellendes Urteil. Es hat den Eindruck, dass der Branche Online-Anfragen lästig sind. „Keine Marke besetzt das Thema E-Mail-Management umfassend und kundenorientiert“, bringt es Rabab Charara von Concertare auf den Punkt.
In zwölf Kategorien wurden die Händler geprüft
Die Berater von Concertare haben 1.160 Händler in Deutschland getestet. Ausgewählt
wurden 34 der verkaufsstärksten Marken. Es handelte sich um Vertragspartner oder Niederlassungen der Hersteller. Geprüft wurden zwölf Kategorien: Gab es eine Antwort, wie schnell kam sie, wurde man mit Namen angeschrieben, war die Mail ohne Rechtschreibfehler, ist ein Ansprechpartner genannt worden, ist man auf das Anliegen eingegangen, erhielt man Dank für die Anfrage, gab es eine Einladung, Klärung des weiteren Vorgehens, war die volle Signatur vorhanden, gab es ein Angebot und wurde eine Probefahrt angeboten.
Die vier auffälligsten Schwächen der Händler
Antwort: Bis heute sind mehr als ein Drittel der E-Mail-Anfragen nicht beantwortet worden, was verwundert. In den Mails wurde das Interesse an einem bestimmten Modell bekundet und ein Angebot verlangt. Hier verliert die Branche Kunden.
Einladung: Mit einer Antwort auf die Mail-Anfrage sahen sehr viele Autohäuser
ihre Arbeit als erledigt an. Eine Einladung zum persönlichen Gespräch gab es selten. In Sachen Kundenpflege muss fast die gesamte Branche noch einmal auf die Schulbank.
Probefahrt: An dieser Stelle im Test haben die Autohäuser kollektiv versagt. Alle Marken
bekamen das Prädikat „nicht zufrieden stellend“. Bei den E-Mail-Anfragen gingen viele Betriebe auf den Aspekt Probefahrt überhaupt nicht ein.
Anliegen: Zwar gibt es einige Marken, die zu 100 Prozent auf die Anfragen der Tester eingingen. Doch es gibt auch viele Autohersteller, deren Händler nur Standard-Mails
verschickten und sich nur wenig für das Kundenanliegen interessierten.
