"Unsere Kunden sollen einen durchgängigen Top-Service bekommen", äußerte Audi-Serviceleiter Dietmar E. Schnepp nach dem Werkstättentest 2010, in dem der Premium-Hersteller mit einer Fehlerbehebungsquote von 75 Prozent keineswegs überzeugte. Von einer Besserung war 2013 nichts zu spüren, vielmehr schlägt das Pendel nochmals um vier Prozentpunkte nach unten aus. Statt Spitzenleistung zu liefern, schneiden vier von sieben Vertragshändlern mit dem Prädikat "empfehlenswert" und zwei mit "bedingt empfehlenswert" ab. Für das Audi-Zentrum in Mainz lautet die Bewertung sogar "nicht empfehlenswert".
Lichteinstellung problematisch
Nur bei Auto Wichert in Hamburg werden die Scheinwerfer korrekt eingestellt, das lose Abdeckblech registriert allein der Monteur beim besten Betrieb in der diesjährigen Audi-Runde, dem Autozentrum Leypoldt in Filderstadt bei Stuttgart. Die zum Vergleich getestete ATU-Filiale in Berlin kann hinsichtlich der Arbeitsleistung ebenfalls nicht überzeugen. Lediglich der Inspektionspreis ist rund 63 Euro niedriger als beim Durchschnitt der sieben getesteten Audi-Betriebe.
Die präparierten Mängel am Audi A3
Bevor der Wagen für die Inspektion abgegeben wird, baut auto motor und sport sieben Mängel in das Fahrzeug ein. Alle Fehler wie verstellte Scheinwerfer, ein zu niedriger Kühlwasserstand oder eine defekte Hupe müssen beim Abarbeiten des Wartungsplans von den Mechanikern gefunden und fachgerecht behoben werden.
Autozentrum Leypoldt, Filderstadt
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Der erste Kontakt des Neukunden mit dem Service-Personal in dem geräumigen Autohaus in der Nähe des Stuttgarter Flughafens ist positiv, obwohl alle Parkplätze vor dem Eingangsbereich vollgestellt sind. Die Service-Assistentin nimmt alle relevanten Fahrzeugdaten auf und erstellt eine Auftragsbestätigung. Anschließend bittet sie uns, den A3 zusammen mit dem Serviceberater in einer kargen Direktannahme-Box zu besichtigen. Er entdeckt den zu niedrigen Kühlwasserstand sowie die defekte Hupe und eine verstopfte Düse für den Heckscheibenwischer. Allerdings gibt er sich am frühen Morgen sehr wortkarg. So dauert die ganze Prozedur nur eine knappe Viertelstunde. Sechs Stunden später erfolgt ein Anruf, dass der Wagen um 14.45 Uhr fertig sei. Bei der Abholung weist der Serviceberater auf diverse Mängel hin, die er auf der Rechnung notiert hat. Wir müssen unterschreiben, die Schrauben der Alu-Räder nach 50 Kilometern nachziehen zu lassen.
Die Arbeitsleistung
Bei der Überprüfung der Arbeitsqualität zeigt sich, dass der rechte Scheinwerfer weiterhin nach innen strahlt. Das kostet das Autohaus drei Punkte bei der Arbeitsqualität und damit das Prädikat "sehr empfehlenswert". Dafür ist der Rechnungshinweis zum niedrigen Kühlwasserstand vorbildlich: "Wir haben keine Undichtigkeiten festgestellt, bitte beobachten." Dem Monteur bleibt bei der Wartung auch nicht verborgen, dass sich der Pannen-Kompressor nicht an Bord befindet.
Die Kosten
Der Inspektionspreis fällt mit 287 Euro vergleichsweise günstig aus. Ein Hinweis auf den Ölwechsel und den eingefüllten Schmierstoff zum Preis von 26,60 Euro pro Liter findet sich nirgends. Dass Scheibenreiniger zum Preis von fünf Euro in den randvollen Wasserbehälter eingefüllt worden sein soll, ist schwer nachvollziehbar. Da ist es nur ein schwacher Trost, dass der Audi A3 als "besonderer Service" kostenlos gewaschen wird.
Autohaus Weeber, Leonberg
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Die Annahme bei dem großen Händler am Rande von Leonberg verläuft relativ unspektakulär. Nachdem der Serviceberater Fahrersitz und Lenkrad mit Folien abgedeckt hat, nimmt er den Wagen auf eine Hebebühne. Bei dem Schnelldurchlauf registriert er zwar den vollen Wasserbehälter für die Scheibenreinigungsanlage, aber der zu niedrige Kühlwasserstand entgeht seinem geschulten Auge. Dafür weist er darauf hin, dass die Scheibenwischer schmieren und ersetzt werden sollten. Zehn Minuten später fertigt er den Auftrag aus und teilt uns mit, dass ein Zahnriemenwechsel und eine Bremsenreparatur demnächst fällig seien. Mit den Worten "Darf ich Sie fragen, wie Sie auf unseren Betrieb gekommen sind?" verabschiedet er uns bis zum nächsten Tag. Pünktlich zum Abholtermin steht der A3 frisch gewaschen auf einem Parkplatz vor dem Eingang.
Die Arbeitsleistung
Vor Begleichung des Rechnungsbetrags geht der Meister detailliert auf den Wartungsumfang und auf verschiedene Positionen ein. Zudem weist er auf demnächst fällige Reparaturen hin, die er auf der Rechnung vermerkt. Der Umfang reicht vom fehlenden Befestigungshalter für die Batterie bis zum gebrochenen Halter für den Nebelscheinwerfer. Ausdrücklich erwähnt er, dass man bei der Überprüfung des Kühlsystems eine Undichtigkeit im Kühler festgestellt habe. An einem Top-Resultat schrammt Weeber aber vorbei, weil die verstellten Scheinwerfer und das lose Abdeckblech nicht registriert worden sind.
Die Kosten
Kassenfüller fehlen zwar auf der Rechnung, aber für den im Rahmen der Prüfung der Bremsanlage notwendigen Ein- und Ausbau von zwei Rädern werden 20,33 Euro berechnet. Dafür erfolgt die Prüfung des Kühlsystems ohne Berechnung. Auch mit einem Preis von 23,90 Euro für einen Liter Motoröl zieht sich das Leonberger Autohaus vergleichsweise rühmlich aus der Affäre.
Audi-Zentrum Hamburg, Hamburg
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
In dem großen Autohaus ist der Servicebereich einfach zu finden, an Parkmöglichkeiten mangelt es nicht. Für die Direktannahme nimmt sich der Serviceberater 45 Minuten Zeit und registriert unverzüglich den zu niedrigen Kühlwasserstand: "Das sollten Sie beobachten." Zudem fallen ihm die ausgerissene Befestigung des Tankdeckels, der zu niedrige Luftdruck im Notrad und die defekte Hupe auf. "Wenn es nur die Sicherung ist, reparieren wir, ansonsten erfolgt ein Rückruf." Wegen des Abholtermins erkundigt er sich kurz in der Werkstatt. Schließlich fragt er noch, ob wir etwas aus dem Audi-Zubehörsortiment möchten. Auf die Frage, was er anbieten könne, erwähnt er Fußmatten.
Die Arbeitsleistung
Zu einer tadellosen Leistung reicht es aber nicht ganz, denn bei der Inspektion wird das Licht nicht korrekt eingestellt. Der rechte Scheinwerfer strahlt zu weit nach außen, und der Monteur übersieht das lose Abdeckblech am Unterboden. Ansonsten gibt die Arbeitsqualität keinen Grund zur Klage. Anstehende Reparaturen, die später erledigt werden können, sind auf der Wartungs-liste penibel aufgeführt. Die Palette reicht von schmierenden Wischerblättern über eine fehlende Pollenfilterabdeckung bis hin zum abgelaufenen Verfallsdatum des Verbandskastens. Die Abholung des A3 geht schnell vonstatten. Der Meister erläutert die durchgeführten Wartungsarbeiten kurz, geht mit uns zu dem direkt vor dem Annahmebereich geparkten Wagen und wünscht eine gute Fahrt. Das war es auch schon.
Die Kosten
Aus der Rechnung geht hervor, dass das Kühlsystem geprüft wurde und keine Undichtigkeiten zu erkennen sind. Für diese Tätigkeit, die verschiedene andere Audi-Betriebe kostenlos erledigen, werden 29,17 Euro in Rechnung gestellt, mit weiteren 15,09 Euro schlägt die Reparatur des Signalhorns zu Buche. Dafür erfolgt die Reinigung des Wasserkastens kostenlos, und es tauchen auch keine Kassenfüller auf der Rechnung auf.
Auto Wiechert, Hamburg
Testurteil: empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Wegen einer Großbaustelle war das Autohaus nur schwierig zu erreichen. Das Navi im Begleitfahrzeug führt uns erst mal in die Irre, und selbst Einheimische haben keinen Tipp parat, wie wir den Betrieb am besten erreichen können. Wir treffen aber um 15 Uhr pünktlich in dem Autohaus ein. Der Serviceberater hat noch einen Kunden, sodass wir erst zehn Minuten später an der Reihe sind. Bei der Besichtigung weist er auf Kleinigkeiten hin und registriert den zu niedrigen Kühlwasserstand: "Den Behälter drücke ich ab." Als Abholtermin nennt er 22 Uhr, da für die Abendstunden drei Monteure verfügbar seien. Das ist uns aber zu spät.
Die Arbeitsleistung
Gegen zehn Uhr am nächsten Morgen steht der Wagen dank einer kostenlosen "Dankeschön-Wäsche" frisch poliert und verschlossen vor dem Eingangsbereich. Allerdings ist von einem Serviceberater bei der Abholung nichts zu sehen. Eine Mitarbeiterin springt in die Bresche und erklärt kurz die Rechnung. Sie informiert uns, dass sich der Kompressor für das Reifenpannenset nicht an Bord befinde und die Batterie nicht testfähig sei. Bei der Überprüfung der Arbeitsqualität stellt sich heraus, dass fünf der sieben präparierten Mängel, darunter die Scheinwerfer-Einstellung, korrekt instand gesetzt wurden. Allerdings übersahen die Monteure die ausgehängte Bremsleitung und das lose Abdeckblech.
Die Kosten
Der bei der Abgabe des A3 veranschlagte Gesamtpreis von vergleichsweise niedrigen 375 Euro wird nur um knapp zwei Euro überschritten. Allerdings liegt das Autohaus Wichert mit einem Inspektionspreis von 339 Euro an der Spitze der Audi-Betriebe. Ein Grund dafür ist der hohe Ölpreis, denn für einen Liter Longlife 3 werden stolze 34,93 Euro berechnet. Zum Ausgleich entstehen für die Prüfung des Kühlsystems und die Fehlersuche bei der defekten Hupe keine zusätzlichen Kosten.
Autohaus Gessner & Jacobi, Hannover
Testurteil: bedingt empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Trotz Innenstadtlage sind die Parkmöglichkeiten in dem älteren, aber renovierten Autohaus in Hannover ausreichend. Der pünktlich anwesende Serviceberater inspiziert den A3 gründlich auf der Hebebühne und hält auf der Auftragsbestätigung die defekte Hupe sowie einen Bremsflüssigkeitsservice fest. Knapp 15 Minuten später teilt er telefonisch mit, dass der Wechsel der Bremsflüssigkeit erst Ende 2011 erfolgte und demzufolge nicht nötig sei. Eine Stunde vor dem vereinbarten Abholtermin erreicht uns ein weiterer Anruf, dass sich die Übergabe um eine bis eineinhalb Stunden verzögere, da der neu eingebaute Kraftstofffilter undicht sei und nach Austausch eine weitere Probefahrt notwendig wäre. Schließlich kommt der erlösende Anruf, dass der Wagen und die Rechnung fertig seien.
Die Arbeitsleistung
Bei der Abholung ist der Meister zwar anwesend, delegiert die Erklärung der Wartungsliste und der Rechnung aber an eine Mitarbeiterin. Er bemerkt lediglich, dass er den Bremsflüssigkeitswechsel nicht durchgeführt habe und entfleucht grußlos. Allerdings haben die Monteure das lose Abdeckblech übersehen, und die Einstellung der Scheinwerfer ist weiterhin mangelhaft. Zudem wird zwar Kühlwasser nachgefüllt,
aber der Monteur in der Werkstatt hat offensichtlich weder nach dem Grund für den zu niedrigen Pegel geforscht, noch wird der Kunde mündlich oder schriftlich aufgefordert, den Wasserstand weiter im Auge zu behalten.
Die Kosten
Ein Hinweis auf den Ölwechsel und den eingefüllten Schmierstoff zum Preis von 26,60 Euro pro Liter lässt sich im Wagen nicht finden. Verblüfft nimmt das Testteam zur Kenntnis, dass laut Rechnung Scheibenreiniger für fünf Euro in den vollen Behälter eingefüllt worden sein soll. Ärgerlich auch deshalb, weil sich das Autohaus mit dem Inspektionspreis von 292 Euro in das Mittelfeld unter den Audi-Betrieben einreiht.
Audi-Zentrum Berlin, Berlin
Testurteil: bedingt empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Der Auftritt des noblen Audi-Zentrums im Osten der Bundeshauptstadt und die Arbeitsleistung in der Werkstatt passen schlecht zusammen. Mit seiner metallverkleideten Fassade hebt sich der Betrieb, bei dem es an Parkmöglichkeiten vor dem Eingangsbereich nicht mangelt, schon rein äußerlich vom üblichen Zentrums-Look ab. Der Service fällt überzeugend aus. Freundliche Mitarbeiterinnen bieten Kaffee und Kekse an, informieren den Serviceberater sofort über das Eintreffen des Kunden. Er erscheint prompt und führt seinen Part überzeugend durch. Bei seiner rund halbstündigen Inspizierung des Fahrzeugs leuchtet er kritische Partien im Bereich von Bremsen, Bremsleitungen und Unterboden gründlich aus und ist zufrieden mit dem Zustand des Wagens. Auf Anhieb fallen ihm die verstellte Waschdüse und die defekte Hupe auf.
Die Arbeitsleistung
Das böse Erwachen kommt, nachdem der Serviceberater den frisch gewaschenen A3 dem Kunden übergibt und vorher noch detailliert die einzelnen Wartungspositionen und die Rechnung an seinem Schreibtisch erläutert. Er stellt den Wagen direkt vor den Ausgang und teilt uns mit, dass es sein könne, dass wir angerufen werden. "Wenn Sie zufrieden waren, sagen Sie, dass Sie äußerst zufrieden waren, das ist auch positiv für mich." Nach der Überprüfung der Arbeitsleistung können wir ihm diesen Gefallen nicht tun. Nur vier der sieben Mängel wurden korrekt behoben. Unentdeckt blieben die ausgehängte ABS-Sensorleitung und das lose Abdeckblech, zudem ist die Einstellung der Scheinwerfer weiterhin mangelhaft.
Die Kosten
Mithin werden nur vier der sieben Mängel bei einem Inspektionspreis von 292 Euro ordnungsgemäß beseitigt. Zudem will der Prachtbau auch finanziert werden, wie 3,90 Euro für Waschzusatz und 37,50 Euro für das Überprüfen des Signalhorns zeigen, bei dem nur eine simple Sicherung defekt war.
Audi-Zentrum Mainz, Mainz
Testurteil: nicht empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
In Auftrag gegeben wird ausdrücklich eine große Inspektion, da der Wagen verkauft werden soll und die Durchsicht Grundlage des Handels ist. Der Serviceberater willigt ein, aber dies dringt wohl nicht weiter, denn die Durchführung der Inspektion ist sehr oberflächlich. Es werden nur zwei der sieben präparierten Mängel korrekt instand gesetzt. Die Scheinwerfer bleiben unangetastet, die ausgehängte ABS-Sensorleitung und das lose Abdeckblech interessieren anscheinend niemanden in der Werkstatt, der fehlende Reifenpannen-Kompressor fällt ebenfalls nicht auf. Beim Thema Kühlwasserverlust wird nur Flüssigkeit nachgefüllt, aber nicht nach der Ursache geforscht, und der Kunde erhält auch keinen Hinweis, dass er den Pegelstand weiter beobachten soll.
Die Arbeitsleistung
Schon bei der Direktannahme beschleicht den Kunden ein ungutes Gefühl: "Sollen wir uns das Auto zusammen auf der Bühne ansehen?", begrüßt uns der Meister. Er inspiziert den A3 im Schnelldurchgang, entdeckt bei seiner flüchtigen Kontrolle keine Mängel. Wie denn auch, wenn er bei der Fahrt in die Box nicht einmal die Hupe betätigt. Zurück an seinem Schreibtisch fragt er den Kunden lapidar, ob die Scheibenwischer noch in Ordnung seien. Er selbst hat sie keines Blickes gewürdigt. Mit einer Fehlerbehebungsquote von 40 Prozent bleibt letztendlich nur das Prädikat "nicht empfehlenswert". Abstriche sind auch beim Service zu machen: Die vorgeschriebene Probefahrt fällt mit knapp zwei Kilometern unzureichend aus, und auf dem Wartungsprotokoll fehlt bei diesem Prüfpunkt ein Haken.
Die Kosten
Die 4,3 Liter Longlife-Öl stehen mit 122,56 Euro auf der Rechnung. Immerhin werden kostenlos die defekte Hupensicherung ersetzt und der Wasserkasten gereinigt. Das kann der Kunde bei einem Inspektionspreis von 306 Euro auch erwarten.
ATU Auto-Teile-Unger, Berlin
Testurteil: bedingt empfehlenswert
Wie der Kunde behandelt wird
Eine Alternative zu den Audi-Vertragshändlern sind die bundesweit vertretenen ATU-Betriebe. Ob man hier die gleiche Arbeitsqualität zu möglicherweise niedrigeren Preisen erwarten kann, nahm auto motor und sport bei einer ATU-Filiale in Berlin unter die Lupe. Das Autohaus führt laut Auftrag eine Inspektion nach Herstellervorschrift durch. Der Auftrag findet sich erst nach intensiver Suche in einem Stapel Papiere, und der Serviceberater erkundigt sich weder nach dem Serviceheft noch nach Auffälligkeiten am A3. Statt einer Direktannahme wickelt er die ganze Prozedur am Annahmetresen im Stehen ab, sie dauert maximal fünf Minuten. Ein Kunden-WC gibt es in dem Betrieb nicht. "Da müssen Sie den Meister in der Werkstatt fragen, ob Sie die dortige Toilette benutzen dürfen." Dies gestaltet sich in den meist piekfeinen Audi-Autohäusern professioneller.
Die Arbeitsleistung
Mit 20 Punkten fällt die Arbeitsleistung "bedingt empfehlenswert" aus. Der Mechaniker übersieht die verstellte Waschdüse und das lose Abdeckblech, zudem ist die Einstellung des linken Scheinwerfers weiterhin mangelhaft. Bei der Abholung des A3 erläutert ein Meister den Wartungsumfang sowie die Rechnung und rät dazu, den Kühlflüssigkeitstand weiter zu beobachten. Zudem seien die Wischerblattgummis eingerissen und sollten getauscht werden. Ausgehändigt werden dem Kunden eine Wartungsliste und ein Diagnoseprotokoll mit einer Fehlercode-Abfrage aller Baugruppen. Dafür fällt die Probefahrt mit knapp zwei Kilometern zu kurz aus, und eine Gratis-Wäsche gibt es nicht.
Die Kosten
Mit einem Inspektionspreis von 239 Euro liegt der Betrieb rund 63 Euro unter dem Durchschnitt der sieben Audi-Autohäuser. Erfreulich auch, dass auf der Rechnung keine Kassenfüller auftauchen. Allerdings bewegt sich der Preis für einen Liter Fassöl mit 29,39 Euro im oberen Bereich.
Fazit Audi-Werkstättentest 2013
Top-Qualität liefert keiner der sieben Audi-Vertragshändler im diesjährigen Werkstättentest von auto motor und sport ab. Wenn insgesamt nur 71 Prozent aller präparierten Mängel korrekt instand gesetzt werden, dann ist der Premium-Hersteller von seinem eigenen Anspruch weit entfernt. An das Maximum von 30 Punkten bei der Arbeitsleistung reicht in diesem Jahr kein Audi-Autohaus heran. Das liegt maßgeblich daran, dass die Einstellung der Scheinwerfer nur in einer Werkstatt ordnungsgemäß erfolgt. Den Ausreißer nach unten steuert das Audi-Zentrum Mainz bei, in dem nur zwei der präparierten Fehler ordnungsgemäß repariert werden. Ingesamt besser bestellt ist es um den Service, wie fünf Sterne für sechs Betriebe belegen. Besonders positiv: In allen getesteten Audi-Werkstätten wird eine Direktannahme durchgeführt. Die Berliner ATU-Filiale verzichtet allerdings darauf.
