Kreuzschlitzschrauben aus purem Gold? So weit reicht der Glamour in der Rolls-Royce-Welt dann doch nicht. Zum Befestigen der Kennzeichen an einem neuen Wraith greift Michael Gleissner, General Manager bei Rolls-Royce in Köln, zu robusterem Material statt des weichen Edelmetalls. Und eine Portion Affenkit verhindert, dass der Kennzeichenhalter am teuren Lack schabt.
Nobelverkäufer in Köln: Lieferung nach Armenien? Gerne!
Damit finden die Gemeinsamkeiten zwischen der britischen Luxusmarke und anderen Herstellern jedoch schnell ein Ende. "Der Kauf eines unserer Produkte ist eine hoch emotionale Angelegenheit, da muss jedes Detail stimmen", sagt Gleissner, dessen rheinische Herkunft bei seinen lebhaften Ausführungen dezent, aber unzweifelhaft durchscheint. Für heute haben sich potenzielle Käufer angekündigt, der Erstkontakt fand zuvor entweder auf einer Messe, vielleicht aber auch auf Empfehlung statt. Nach der ersten Begegnung beginnt die Arbeit für den Nobel-Verkäufer. "Mein Ziel ist es, den Kunden über den gesamten Entscheidungsprozess zu begleiten. Daher muss ich eine Atmosphäre schaffen, in der er sich wohlfühlt", erklärt Gleissner.
Die Gattin bevorzugt die Farbe Weiß? Ein Florist arrangiert Blumenbouquets in der Lieblingsfarbe. Der Gatte zieht gerne an einer Romeo y Julieta? Gleissner unterhält beste Beziehungen zu einem Zigarrenhändler. Und für das liebe Vieh organisiert er auch schon mal einen Hundefriseur.
All das erfordert eine gründliche Recherche über die Neukunden. "Es geht nicht darum, mit diesem Service zu prahlen, alles muss so dezent wie möglich geschehen. Dennoch darf der Interessent ruhig merken, dass es kein Zufall ist" – immerhin ist es gut möglich, dass es um einen Rolls-Royce im Wert von einer halben Million Euro oder mehr geht. Doch vor allem das 265.000 Euro teure Einstiegsmodell Ghost peppt das Geschäft auf, brachte Deutschland sogar den Status als Wachstumsmarkt Nummer eins für die Marke ein – vor China, Russland und dem Nahen Osten. Obel-Verkäufer Gleissner weiß, warum: "Es ist nicht so, dass hierzulande kein Geld vorhanden wäre. Deutschen Kunden waren unsere Fahrzeuge bislang jedoch, sagen wir einmal, zu repräsentativ."
Um seinen Kunden den arg verschlungenen Weg durch die zahlreichen Konfigurationsmöglichkeiten zu bahnen – oder sie vor farblichen Ausrutschern zu bewahren –, legt der Verkäufer zuvor schon einige Leder-, Lack- und Holzmuster bereit, die er natürlich auch nach den Vorlieben seiner Klientel auswählt. Und gelegentlich muss selbst Gleissner passen, beispielsweise bei einer Innenausstattung in Schlangenleder.
Einheimische Kunden bevorzugen dezente Outfits
Ansonsten dürfen die Käufer munter kombinieren, wobei einheimische Kunden meist dezente Outfits bevorzugen. Da das Rolls-Royce-Vertriebskonzept keinen Gebietsschutz vorsieht, darf der Kölner Händler international tätig sein, liefert Fahrzeuge in die Schweiz, nach Frankreich – oder in ganz exotische Märkte. "Eines Tages hielt eine schwarze S-Klasse vor der Tür, der vier kräftige Männer in Anzügen, Pelzmänteln und Sonnenbrillen entstiegen. Es waren drei Brüder, die ein Geburtstagsgeschenk für ihren Vater suchten, und ihr Fahrer. Tatsächlich wurde es ein sehr nettes Verkaufsgespräch, es kam zum Vertragsabschluss – unter der Bedingung, dass ich den Wagen persönlich an den Vater ausliefere. Erst nach der Abreise der Kunden habe ich mir die Lieferadresse angesehen: Armenien", erinnert sich Gleissner.
Die ganze Geschichte der Wagenübergabe inklusive Transportflug im Cockpit einer alten Tupolew, deren Crew bereits kurz nach dem Start die Wodkaflasche kreisen ließ, bis zur Segnung des neuen Autos mit dem Blut eines frisch geschächteten Hammels könnte die Grundlage für ein ziemlich schräges Roadmovie nach Tarantino-Art bilden. Dagegen verlief das sechsstündige Verkaufsgespräch auf der Yacht eines Kunden bei schwerer See kaum aufregender als ein Nachmittag auf der Couch während der Formel 1-Übertragung.
Mit dem Vertragsabschluss geht die Arbeit für Gleissner in die nächste Runde. "Meine Kollegen und ich sind rund um die Uhr für unsere Kunden da." Also klingelt bisweilen auch nachts um zwei das Telefon des Nobel-Verkäufers, wenn ein Rolls-Royce-Besitzer in Hamburg steht und nicht in der Lage ist, das Navigationssystem zur Zielführung nach Köln zu überreden. Das Problem von Gleissners Klientel: Sie haben nicht selten eine erkleckliche Sammlung von Automobilen, die sie entsprechend wenig nutzen. Da kann die Detailkenntnis schon mal abhandenkommen.
Der Verkäufer weiß das, es gehört einfach zum Beruf dazu – ebenso wie das Verhandeln über den Preis ("Da geht es oft einfach ums Prinzip") und die Probefahrt. Die startet übrigens wettergeschützt direkt im Ausstellungsraum, ein Aufzug bringt das Fahrzeug ins Erdgeschoss. Aber zunächst müssen natürlich die Kennzeichen dran.
Nobel-Verkäufer in Newport Beach: Sonne und Motoren brüllen um die Wette
Ortstermin bei Amerikas größtem Lamborghini-Händler in Newport Beach – dort, wo die Sonne oft und lange ihren Urlaub verbringt. Wo sich Stars, Sternchen und wohlhabende Menschen tummeln und gern etwas mehr für ihre Mobilität ausgeben. "Unseren Kunden geht es gut", bestätigt Pietro Frigerio ohne Umschweife, "das heißt aber nicht, dass sie keine Eigenarten haben."
Der hoch gewachsene Mann mit den kurzen dunklen Haaren und dem geduldigen Blick ist der Manager des Hauses. Am Comer See geboren, schickten ihn seine Eltern früh nach Amerika, um Englisch zu lernen. Später studierte er an der European Business School in England, wurde Projektmanager bei Audi und Lamborghini und irgendwann Chef in diesem gläsernen Bau. "Der Umgang mit unseren Kunden ist sehr speziell", setzt er an, während die Espressomaschine zischt.
Der 39-Jährige steht hinter einer schwarzen Bar und deutet auf die Handvoll italienischer Stiere. "Service ist das Wichtigste in diesem Geschäft. Meine beiden Verkäufer und ich müssen sieben Tage die Woche 24 Stunden lang erreichbar sein, denn die Kunden wollen jederzeit anrufen können. Mich hat erst kürzlich einer um drei Uhr nachts rausgeklingelt, um über Ausstattungsdetails zu diskutieren – eine Stunde lang."
Das Geschäft mit den Luxusautos geht weit über das reine Verkaufen hinaus: "Wir kümmern uns wie Freunde um unsere Kunden, helfen ihnen beispielsweise bei der Suche nach einer passenden Garage oder liefern mit einer großen roten Schleife drum herum." Promis zählen nicht dazu, denn die bekommen Autos entweder gestellt oder schicken einen Agenten.
"Arrogant? Nein, das ist eigentlich keiner."
Seine Kundschaft, beschreibt Nobel-Verkäufer Frigerio, besteht hauptsächlich aus Selfmade-Menschen – Typen, die ihr Geld nicht geerbt haben, sondern es verdienen. Unternehmer, Anwälte und Ärzte, die sich was leisten wollen: "Den meisten sieht man den Wohlstand aber nicht an, wenn sie den Verkaufsraum in lässiger Jeans und ausgewaschenem T-Shirt betreten. Sie sitzen dann leger an dieser Bar, regeln kurz den Leasing-Kauf – keiner zahlt hier bar – über beispielsweise 250.000 Dollar und reden dann gern länger über ihr Privatleben. Was sie bewegt, erfreut, nervt. Arrogant? Nein, das ist eigentlich keiner."
Aber jeder verlangt von dem smarten Italiener, schnell zu liefern. "Am Freitag rief jemand an und fragte nach einem Gallardo. Er brauche ihn Montag, um damit zur Universität fahren zu können. Ein anderer kam mit seinem orangefarbenen Gallardo auf den Hof und wollte eine schlichtere Farbe. Wir liefen durch den Verkaufsraum, und er sah diesen gelben Spyder, verliebte sich und nahm ihn mit. Ein weiterer Kunde spazierte mit einem iPad zur Tür herein und gab ständig Operationstipps, während wir den Deal perfekt machten. Er ist ein renommierter Gehirnchirurg."
Auf die Frage nach Beständigkeit schmunzelt Nobel-Verkäufer Pietro Frigerio und erklärt, dass ein Lamborghini hier selten länger als 16 Monate bei seinem Besitzer bleibt, dann will der meist ein neues Spielzeug. Um die Kundenbindung zu stärken, gibt es im Haus eine kleine Boutique, in der man mit einer speziellen Karte (die es beim Kauf als Geschenk gibt) vom strassverzierten Pullover bis zum soften Strandhandtuch alles mit Lamborghini-Wappen kaufen kann.
Männerclubs muss Frigerio genauso wenig besuchen wie dicke Zigarren rauchen – er fragt seine Käufer, worauf sie Lust haben, und lädt dann alle zusammen zu einer Ausfahrt ein oder geht mit ihnen auf die Rennstrecke, und danach wird gut gegessen. Sie schätzen die Gesellschaft, tauschen sich aus, knüpfen neue Kontakte, die ihnen von Vorteil sein könnten.
Seit Neuestem hat Frigerio auch McLaren im Angebot: "Total unterschiedliche Zielgruppe. Ein Lamborghini ist für die meisten Kunden ein Spielzeug, das sie oft keine 500 Meilen pro Jahr bewegen. McLaren zieht die technisch interessierten, älteren Kunden an. Die wissen, was in dem Auto steckt, und toben sich entsprechend aus. Beide Welten sind total interessant."
Nobel-Verkäufer in Peking: Wein und Golfschläger als Zugabe
Ein wenig trübe wirkt es hier in der Xing Dong Road, was weniger am strahlenden Bentley-Showroom, sondern vielmehr am Dunst liegt, der durch die Straßen Pekings kriecht. Im Inneren von Hausnummer 40 herrscht dagegen asiatisch-diskrete Betriebsamkeit. Ein Mulsanne wartet auf seinen neuen Besitzer – und Herr Zhang Shu auf neue Kunden.
Das dauert in der Regel nicht lange, die Marke findet in China stetig neue Fans. "Vor allem unsere Limousinen kommen gut an, aber auch für die Coupés können wir immer mehr Käufer gewinnen", spricht Shu mit leiser Stimme, klingt dabei fast ehrfürchtig. Für Cabrios kann sich der Chinese dagegen in etwa so begeistern wie der Europäer für die Spezialitäten der chinesischen Küche – der echten chinesischen Küche.
Bei seinen Verkaufsgesprächen muss Nobel-Verkäufer Shu oft Basisarbeit leisten, da für viele Interessenten sowohl der hohe Grad der Personalisierung eines Bentley wie die Historie der Marke unentdecktes Neuland sind. Es komme durchaus häufiger vor, dass Kunden davon ausgehen, ihr Wunschmodell im Lagerbestand des Händlers vorzufinden, nicht wissend, dass die Kombinationsmöglichkeiten in ihrer Anzahl fast an die Bevölkerung der Volksrepublik heranreichen.
"Daher verfüge ich natürlich über eine große Auswahl an Mustern der Lackfarben, Interieurleisten und Ledersorten bis hin zu den Fäden für die Nähte", sagt Shu. Mal eben zwölf neue Verkaufspunkte eröffneten die Briten 2013 in China – in drei Monaten.
Klientel orientiert sich an Europa oder den USA
Die Mehrheit der Kunden interessiert sich zum ersten Mal für einen Bentley. Ob es dabei irgendwelche lokalen Besonderheiten gibt? "Eigentlich nicht. Unsere Klientel orientiert sich ohnehin an Europa oder den USA, schätzt meist dieselben Dinge wie die Kunden dort." Daher schließen sich dem Bentley-Showroom ein Weinhändler, ein Juwelier im ersten Stock und im Kellergeschoss ein Geschäft für Golfausrüstungen an. Doch Shu muss nicht in all diesen Dingen ein Fachmann sein: "Ich begleite meinen Kunden in das jeweilige Geschäft und zum dortigen Fachpersonal."
Das können durchaus auch kleine Gruppen sein. "Kürzlich erschien ein Interessent mit gleich sechs Freunden, die ihm bei der Entscheidung helfen sollten" – es entbrannte eine hitzige Diskussion um die optimale Konfiguration eines Flying Spur. Mehr noch: Bis zum endgültigen Vertragsabschluss vergingen glatte zwei Jahre. "Das ist nicht unüblich", sagt Nobel-Verkäufer Shu. In dieser Zeit muss der Ball im Spiel bleiben, Shu lädt solche Patienten schon mal zu einem Rennstrecken-Ausflug mit Derek Bell ein, um sie in ihrer Entscheidung zu bestärken. "Solche Veranstaltungen sind für uns sehr wichtig, um den Leuten die Bentley-Welt zu zeigen."
Manchmal geht aber auch alles ganz einfach. Kürzlich habe er innerhalb weniger Minuten einen Continental GT V8 verkauft, erzählt Shu – an einen 20-jährigen Jungunternehmer, einfach so. Generell ist die Kundschaft jünger als in Europa, rekrutiert sich ausschließlich aus selbstständigen Unternehmern. Ein ebensolcher hat sich für heute angekündigt, er wolle noch einmal die Ausstattungsdetails für seinen Mulsanne durchgehen. Shu stellt sich auf ein längeres Gespräch ein, rückt noch einmal alle Lederhäute zurecht, wischt über das eine oder andere Lackmuster und prüft den Sitz der schwarzen Krawatte. Schwarzer Anzug, weißes Hemd – der inoffizielle Dresscode hier in der Xing Dong Road Nummer 40.
Wenn sich sein Kunde tatsächlich zum Kauf entschließt, wird Shu ihn später einmal einladen: zu einer Reise nach Crewe, Großbritannien, um die Heimat seines Autos kennenzulernen – in der zuweilen ähnlich trübe Witterungsbedingungen herrschen wie in Peking.
