Die Wüste lebt – zumindest die Servicewüste in Deutschland. Denn wer hat hier nicht schon einmal selbst die Erfahrung machen müssen, in der Hoffnung auf fachkundige Beratung ein schickes Autohaus zu betreten und vom Verkaufspersonal mit Missachtung bestraft zu werden? Ist zwar nicht die Regel, aber leider auch nicht die Ausnahme.
Japanische Autohändler besuchen ihre Kunden zu Hause
Mit mehr Entgegenkommen dürfen japanische Autointeressenten rechnen. Denn dort kommen die Neuwagenhändler ihren Kunden sogar bis ins Haus oder in die Wohnung entgegen. In der vertrauten Atmosphäre der eigenen vier Wände notiert der Berater die Vorlieben, Wünsche und Erwartungen des Käufers, konfiguriert mit der Familie das bevorzugte Auto, bringt bei neu eingeführten Modellen oftmals sogar einen Vorführwagen zur Probefahrt mit.
Im Autohaus selbst wird der gekaufte Wagen dann nur noch abgeholt. Doch bevor es so weit ist, wird jedes Fahrzeug penibel für die Übergabe vorbereitet – ganz egal, ob es sich um ein preisgünstiges Auto oder um einen Luxuswagen handelt. Denn der Begriff "neu" wird in Japan härter definiert als in jedem anderen Land der Welt.
Unter "Neuwagen" versteht man in Japan ein jungfräuliches Auto. Das heißt: Jegliche Beschädigung oder auch nur Verschmutzung, ja sogar jede Berührung durch andere Personen als den Erstbesitzer und erst recht jeder zurückgelegte Meter (nicht Kilometer) machen aus einem Neu- einen Gebrauchtwagen. "Einmal benutzte Sachen gelten in Japan als verschmutzt, deshalb wird im Vorfeld der Autoübergabe genau darauf geachtet, den Schein eines unangetasteten Wagens zu wahren", erzählt Masahiko Maeda, Geschäftsführer bei Takanawa, dem größten BMW-Händler in Tokio und ganz Japan mit 600 verkauften Autos pro Jahr.
Vehicle Preparation Center überprüft und beseitigt Mängel
Wie geht das? Zunächst einmal werden alle nach Japan verschifften Autos in einem sogenannten Vehicle Preparation Center (VPC) auf Kratzer und andere Beschädigungen untersucht. Jede noch so kleine Macke, jedes noch so leise Nebengeräusch – Bremsenquietschen etwa ist ein No-Go – wird dort beseitigt. Was das Team von BMW-Händler Maeda nicht daran hindert, das vom VPC übernommene Fahrzeug noch mal gründlich zu checken.
Damit das Auto quasi keimfrei bleibt, werden im Innenraum die Sitze, die Fußmatten und das Lenkrad mit Folie ummantelt. Und bevor der Käufer seinen Wagen in Empfang nimmt, wartet dieser zur Abholung unter einer Plane, die wie ein Ganzkörper-Kondom anmutet. "Wichtig ist auch, dass der Kilometerzähler genullt wird", verrät Maeda. "Auch wenn jeder weiß, dass selbst ein Neuwagen immer ein paar Kilometer auf der Uhr hat." Zum respektvollen Umgang mit dem Käufer gehört auch die Verbeugung des Personals, wenn der stolze Besitzer am Lenkrad seines neuen Gefährts das Autohaus verlässt.
In China gilt ein Auto als Statussymbol
Höchste Aufmerksamkeit bis hin zur Bereithaltung wahrer Wellness-Oasen genießen auch chinesische Kunden. "Wir verabreden vorab Termine, um sicherzustellen, wirklich genügend Zeit für die Beratung zu haben", berichtet Zhong Fei, Geschäftsführerin des VW-Centers im chinesischen Xiamen. "Für uns ist ein Auto kein Gebrauchsgegenstand, sondern vor allem ein Statussymbol." Und der Kunde ist der absolute König. "Wer eine Reklamation hat, erwartet sofortigen Kundendienst", schildert Fei die chinesischen Sitten. "Und während der Reparatur wollen die Autobesitzer auf Massagesesseln relaxen, kostenlos im Web surfen oder in extra eingerichteten Kinosälen die neuesten Filme anschauen."
US-Amerikaner setzen andere Prioritäten. "95 Prozent unserer Kunden sind Online-Shopper und informieren sich vor Betreten eines Autohauses im Internet", sagt Amir Dizdarevic, Verkaufsleiter bei Jennings-Volkswagen in Chicago. "Da muss man sich als Verkäufer top auskennen, um mit dem Vorwissen der Interessenten mithalten und jede Frage beantworten zu können. Ich bin der Scout, der ihnen zeigt, welches Auto das beste für ihre individuellen Bedürfnisse ist – von der Technik über die Ausstattung bis hin zur Finanzierung." Die größte Herausforderung für ihn und alle US-Autohändler: "Hat sich der Kunde für einen Wagen entschieden, will er sofort damit nach Hause fahren." Lieferfristen, und sei es nur ein Tag, werden in den USA nicht akzeptiert. Dort ist ein Auto in den Köpfen der Kunden im Endeffekt nichts anderes als ein Coffee to go.
