Nicht nur in den Zuverlässigkeitsstatistiken belegt Toyota meist einen der vorderen Plätze, sondern auch bei bisherigen Werkstättentests von auto motor und sport. Dieses Jahr muss die japanische Vorzeigemarke jedoch einen kleinen Dämpfer einstecken.
Denn zwei Betriebe schneiden so miserabel ab, dass sie das Gesamtergebnis auf 79 Punkte drücken. Dabei scheitern beide auf ganzer Linie an der Werkstattleistung. Wer nur zwei von fünf Mängeln erkennt und – wie in einem Fall – sogar nur einen davon behebt, ist durchgefallen und damit nicht empfehlenswert. Da könnte selbst sehr guter Service, der immerhin zu 40 Prozent in das Gesamturteil einfließt, nicht mehr viel ausrichten.
Doch in diesem Kapitel haben alle Betriebe noch Verbesserungspotenzial. Während sich das bei einigen auf kleine Details wie eine kostenlose Wagenwäsche beschränkt, fehlt es bei anderen an grundlegenden Standards wie einer Direktannahme oder einem schriftlichen Auftrag. Vor allem Letzterer sollte aber für beide Seiten eine Voraussetzung für eine Inspektion oder Reparatur sein. Denn nur mit seiner Unterschrift bestätigt der Kunde, welche Arbeiten die Werkstatt am Fahrzeug vornehmen und berechnen darf. Nichtsdestotrotz gibt es in diesem Test auch Positives zu berichten: Die übrigen fünf getesteten Betriebe erkennen und beheben alle eingebauten Mängel. Drei davon verdienen dank vorbildlichem Service sogar das Prädikat „sehr empfehlenswert“.
Die exemplarisch getestete Filiale des unabhängigen Bosch-Service schneidet ebenfalls gut ab und ist empfehlenswert. Zwar führt sie, ähnlich wie schon zuvor getestete Bosch-Betriebe, unter anderem keine Direktannahme durch und bietet keine Mobilitätsalternative wie einen Leihwagen oder ein ÖPNV-Ticket an. Viel wichtiger jedoch: Die Werkstatt erkennt und behebt alle fünf eingebauten Mängel.
Flensburg: Auto Centrum Lass GmbH & Co. KG
Der Besuch im Auto Centrum Lass enttäuscht rundum. Denn die Werkstatt erkennt lediglich zwei der fünf eingebauten Mängel, behebt aber nur einen davon und erwähnt den verstellten Scheinwerfer nicht einmal. Die überaus schlampig durchgeführte Inspektion allein rechtfertigt schon das Urteil „nicht empfehlenswert“, doch der schlechte Service unterstreicht den Eindruck zusätzlich. Die Terminvereinbarung klappt zunächst unkompliziert, eine Erinnerung an das Serviceheft oder ein Angebot für einen Leihwagen gibt es dabei aber nicht. Am Tag der Inspektion führt der Mitarbeiter zwar eine kurze und sehr oberflächliche Direktannahme durch, erläutert aber weder die anstehenden Arbeiten, noch nennt er einen voraussichtlichen Preis dafür. Noch schlimmer verläuft die spätere Abholung des Wagens. Ohne irgendeinen Kommentar wird lediglich die Rechnung vorgelegt, weitere Informationen und Unterlagen wie eine Wartungsliste gibt es nicht. Letztere bekommen wir nur auf Nachfrage per Post nachgeschickt. Unser Fazit: Durchgefallen.
Meissen: Autohaus Steffen Hanisch
Auch das Autohaus Steffen Hanisch hinterlässt einen miserablen Eindruck: Die Werkstatt erkennt und behebt nur zwei der fünf eingebauten Fehler und ist damit eindeutig „nicht empfehlenswert“. Beim Service leistet sich der Betrieb ebenfalls Schwächen. Schon für die Terminvereinbarung müssen wir zweimal anrufen, um dann etwa zwei Stunden auf einen Rückruf zu warten. Auch bei der Abgabe des Wagens klappt nicht alles reibungslos. So bekommen wir Informationen zu den voraussichtlichen Kosten nur auf Nachfrage, auf einen schriftlichen Auftrag verzichtet der Betrieb komplett. Außerdem notiert niemand unsere Telefonnummer, sodass wir erst bei der Abholung des Autos von der scheinbar defekten Batterie erfahren. Empfohlen wird ein Austausch, allerdings ohne eingehende Prüfung der eingebauten Batterie, denn die gelockerte Polklemme bleibt unentdeckt. Ein Mitarbeiter erklärt ansonsten verständlich die gefundenen Mängel sowie die Rechnung, verliert aber zu der Pauschale von über sieben Euro für Verbrauchsstoffe kein Wort.
Hamburg: Autohaus Renzing GmbH
Beim Autohaus Renzing sind es kleine Nachlässigkeiten im Service, die ein sehr gutes Abschneiden im Test verhindern. So erinnert der Mitarbeiter bei der Terminvereinbarung nicht an das Serviceheft und bietet keine Mobilitätsalternative an. Bei der Abgabe unseres Wagens scheinen wir dann einen ungünstigen Moment zu erwischen. Denn der Mitarbeiter fragt lediglich nach Daten wie dem Kilometerstand, kümmert sich ansonsten aber nur um die Modalitäten rund um den Leihwagen, den wir für kleines Geld bekommen. Es findet weder eine Direktannahme statt, noch erklärt jemand die anstehenden Arbeiten oder bittet um eine Unterschrift auf dem Auftrag, der somit nicht gültig ist. Nach der Inspektion erklärt ein Mitarbeiter jedoch direkt am Fahrzeug, welche Wartungsarbeiten durchgeführt sowie welche Mängel gefunden wurden, und entschuldigt sich für die Versäumnisse am Vormittag. Zudem stellen wir erfreut fest, dass unser Auto gewaschen wurde. Am wichtigsten und absolut lobenswert ist jedoch: Die Werkstatt erkennt und behebt alle Fehler.
Bad Birnbach: Autohaus Zachskorn GmbH & Co.
Im Autohaus Zachskorn fühlen wir uns rundum gut aufgehoben. Denn die Werkstatt erkennt und behebt nicht nur jeden der fünf eingebauten Mängel, sondern überzeugt auch mit sehr gutem Service. Schon bei der telefonischen Terminvereinbarung denkt der Mitarbeiter an viele Details und bietet uns einen Leihwagen an. Dass wir diesen sogar umsonst bekommen, rundet das positive Bild ab. Am Tag der Inspektion treffen wir auf freundliche Mitarbeiter, die sich Zeit nehmen, alle Fragen zu beantworten und die anstehenden Arbeiten direkt am Fahrzeug zu erläutern. Allerdings fällt die Direktannahme ansonsten nur sehr oberflächlich aus. Auch bei der Abholung des Wagens erklärt ein Mitarbeiter verständlich die Rechnung und erläutert, welche Mängel gefunden worden. Positiv fällt auf, dass das Kühlmittel zwar aufgefüllt, aber nicht in Rechnung gestellt wurde. Dennoch gibt es Details, in denen sich der Betrieb verbessern kann. So fand trotz Haken in der Wartungsliste offenbar keine Probefahrt statt. Auf eine Wagenwäsche wurde ebenso verzichtet.
Neufarn: Autohaus Mühlbauer KG
Obwohl unser Wagen im Autohaus Mühlbauer in guten Händen ist – die Werkstatt erkennt und behebt alle eingebauten Fehler –, reicht es nicht ganz zum perfekten „sehr empfehlenswert“. Denn im Service kann der Betrieb nicht restlos überzeugen. Die Terminvereinbarung gestaltet sich erst mal schwierig, am Ende kann der Mitarbeiter nur einen möglichen Termin anbieten. Auch am Tag der Inspektion dauert es erst mal, bis sich ein Mitarbeiter um uns kümmert und uns in die obere Etage des Innenbereichs zur Service-Annahme führt. Für Neukunden wäre hier eine Beschilderung hilfreich. Ansonsten klappen Fahrzeugabgabe und Direktannahme gut, auch wenn der Betrieb auf einzelne Kundenfragen noch etwas freundlicher reagieren könnte. Nach der Inspektion muss der Mitarbeiter erst die nötigen Unterlagen fertigstellen, bevor er die Rechnung erläutert und auf Fragen eingeht. Im Anschluss zeigt und erklärt er jedoch direkt am Auto, welche Arbeiten durchgeführt worden sind. Ebenfalls positiv: Unser Wagen wurde innen wie außen gereinigt.
Jülich: Auto-Koch GmbH & Co. KG
Bei Auto-Koch erleben wir eine vorbildliche Werkstattleistung. Zum einen handeln die Mitarbeiter jederzeit freundlich und kundenorientiert, zum anderen erkennt und behebt die Werkstatt alle eingebauten Mängel. Schon bei der Terminvereinbarung bittet der Angestellte darum, die Fahrzeugpapiere per E-Mail zuzusenden, um alle nötigen Unterlagen vorbereiten zu können. Da wir zum Termin etwas später als vereinbart erscheinen, müssen wir kurz warten, bis der zuständige Werkstattmitarbeiter Zeit hat. Dieser führt dann jedoch eine umfangreiche Direktannahme durch, erklärt die anstehenden Arbeiten und beantwortet Fragen verständlich. Auch die Abholung des Wagens nach der Inspektion verläuft problemlos. Positiv zu erwähnen ist, dass der Mitarbeiter alles Wichtige direkt am Fahrzeug erklärt. Solch gute Beratung schafft Vertrauen. Allerdings fällt die Rechnung deutlich höher aus als ursprünglich vorausgesagt. Darauf angesprochen berechnet der Betrieb aus Kulanz sowie wegen der Wartezeit am Vormittag nichts für den Leihwagen.
Euskirchen: Auto Levy GmbH & Co. KG
Kunden von Auto Levy müssen flexibel sein: Da beim ersten Versuch in der ursprünglich ausgewählten Filiale in nächster Zeit kein Termin mehr frei ist, werden wir mit der Euskirchener Filiale des Autohauses verbunden. Das schmälert jedoch das Ergebnis in keiner Weise, denn auch dort werden wir freundlich und zuvorkommend bedient. Außerdem erkennt und behebt die Werkstatt alle eingebauten Fehler. Am Tag der Inspektion übernimmt ein Werkstattmitarbeiter die Direktannahme und erklärt ausführlich, welche Arbeiten durchgeführt werden müssen. Außerdem nennt er dabei die voraussichtlich anfallenden Kosten. Allerdings wird – wie schon bei der Terminvereinbarung – keine Mobilitätsalternative wie ein Leihwagen oder ein Bus- und Bahnticket angeboten. So warten wir während der Inspektion im Autohaus. Nach etwa einer Stunde sind alle Arbeiten abgeschlossen, Erläuterungen dazu erhalten wir nur auf Nachfrage. Die Rechnung sowie zusätzliche Hinweise zu weiteren Mängeln bespricht der Mitarbeiter jedoch ruhig und verständlich.
Rostock: Bosch Car Service Bernd Burmeister
Beim Bosch Car Service Burmeister fallen zwar einige Schwächen in der Kundenbedienung auf, dennoch ist der Betrieb empfehlenswert. Denn die Werkstatt erkennt und behebt alle eingebauten Fehler. Die Terminvereinbarung verläuft unproblematisch, und der Mitarbeiter erfragt alle nötigen Daten, um die Inspektion vorbereiten zu können. Allerdings versäumt er es, eine Mobilitätsalternative anzubieten und zu fragen, ob weitere Reparaturen nötig sind. Als wir wie vereinbart bei der Werkstatt ankommen, ist der Mitarbeiter über unser Anliegen informiert. Zwar erklärt er gut verständlich die anstehenden Arbeiten, der Betrieb verzichtet jedoch auf eine gemeinsame Direktannahme. Stattdessen notiert der Mitarbeiter eine Telefonnummer, um eventuell nötige Absprachen später noch treffen zu können. Eine Info zu den voraussichtlichen Kosten erhalten wir nicht. Bei der Abholung unseres Wagens ist alles gut vorbereitet, Rechnung und Wartungsliste werden ausführlich erläutert. Allerdings fand keine Probefahrt statt.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln präpariert. Zudem bewerteten die Tester die Service-Qualität der Betriebe (Anteil Gesamtergebnis: 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt – sprich: Wurde zum Beispiel das Serviceheft richtig ausgefüllt und eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung, oder traten Unstimmigkeiten in der Rechnung auf? Am Ende zählte außerdem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde – im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Wartungen mit verschiedenen Fahrzeugen durchgeführt wurden, fließt der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung ein.
Fazit
Es hätte ein herausragend gutes Ergebnis für Toyota werden können. Wären da nicht zwei Betriebe, die komplett enttäuschten und die Erfolgsquote auf 79 Punkte drücken. Ob wir nur einen schlechten Tag erwischt haben, spielt keine Rolle, für Kunden zählt die erste Erfahrung. Und eine Wartungsliste abzuhaken, ohne die Komponenten zu prüfen und Mängel zu beheben, ist inakzeptabel. Hier muss Toyota dringend nachbessern, damit alle Service-Partner so vorbildlich arbeiten wie die übrigen getesteten Betriebe. Von markenunabhängigen Werkstätten verlangt nicht jeder solch ein hohes Service-Niveau, Dinge wie eine Direktannahme oder ein Kostenvoranschlag sollten aber zum Standard gehören. Beim exemplarisch getesteten Bosch-Betrieb ist das zwar nicht der Fall, dennoch ist er empfehlenswert, da er alle Mängel behebt.
