Vertrauen gilt als ein zentraler Schlüssel zur Kundenbindung. Doch bei Fiat scheint das ein Großteil der Händler nicht ernst zu nehmen – und das schon seit Jahren. Denn im aktuellen auto motor und sport-Werkstättentest schneiden die Betriebe erneut vergleichsweise schlecht ab.
Dieses Mal erreichen die Fiat-Servicepartner im Durchschnitt nur desaströse 73 von 100 möglichen Punkten. Besonders erschreckend ist die niedrige Quote bei der Mängelbeseitigung, nur zwei Betriebe beheben alle eingebauten Fehler. Die beiden Schlusslichter übersehen zwei oder sogar drei Mängel komplett und sind damit eindeutig „nicht empfehlenswert“. Auffällig ist, dass einige Mechaniker die Punkte in den Wartungslisten durchgängig als „in Ordnung“ abhaken, egal ob ein Mangel entdeckt und behoben oder gänzlich übersehen wurde.
Ähnlich schwach ist das Ergebnis beim Service, der zu 40 Prozent ins Endergebnis einfließt. Keiner der sechs getesteten Betriebe überzeugt hier völlig, sodass selbst die beiden Autohäuser mit den sorgfältig arbeitenden Werkstätten das Prädikat „sehr empfehlenswert“ nicht erreichen. Oft hapert es schon an Details wie der fehlenden Wagenwäsche oder Mobilitätsalternative für die Zeit der Inspektion. Viel gravierender ist jedoch der Verzicht auf eine Direktannahme, auf eine schriftliche Auftragsbestätigung sowie auf eine ausgehändigte Wartungsliste. All das geht zulasten des Kunden, der im Zweifelsfall keinerlei Handhabe gegen den Betrieb hat. Ähnlich kundenunfreundlich sind Pauschalen für Reiniger und Kleinteile, die die Rechnung in die Höhe treiben.
Wäre eine unabhängige Werkstatt die bessere Wahl? Im Fall der exemplarisch getesteten Filiale des Bosch-Service lautet die Antwort trotz guter Kundenbetreuung: Nein. Die schlampige Werkstattleistung drückt das Ergebnis auf „weniger empfehlenswert“.
Walldorf: Autohaus Pietsch GmbH
Der Besuch im Autohaus Pietsch ist ernüchternd, denn von fünf eingebauten Mängeln behebt die Werkstatt lediglich zwei. Besonders dreist: Obwohl die Kontrolle der Scheibenwaschanlage und Wischerblätter in der Wartungsliste als in Ordnung abgehakt wurde, rollt der Wagen mit eingerissenem Wischergummi wieder vom Hof. Beim Service gibt sich der Betrieb etwas mehr Mühe, ohne letztlich überzeugen zu können. Dabei sind es nicht nur Details wie das fehlende Angebot einer Mobilitätsalternative direkt bei der Terminvereinbarung und die Tatsache, dass wir das Auto nach der Inspektion auf dem Gelände des Autohauses suchen müssen. Vielmehr fällt negativ auf, dass auf eine gemeinsame Direktannahme verzichtet wird, bei der das Auto im Beisein des Kunden kurz durchgesehen und nötige Arbeiten besprochen werden. Ebenfalls wenig zufriedenstellend: Vom unterschriebenen Auftrag bekommen wir keine Kopie ausgehändigt. Positiv zu erwähnen bleibt jedoch, dass die Mitarbeiter in der Annahme freundlich und kompetent wirken.
Donaueschingen: Autohaus Berg KG
Im Autohaus Berg klappt rund um die Inspektion fast gar nichts. Zum einen übersieht die Werkstatt zwei Fehler komplett und schafft damit per se schon nicht mehr das Prädikat „empfehlenswert“. Zum anderen weist der Service deutliche Lücken auf, weshalb das Urteil am Ende „nicht empfehlenswert“ lautet. Obwohl wir am Tag der Inspektion schon von einem Mitarbeiter erwartet werden, fällt seine folgende Direktannahme äußerst spärlich aus. Zudem erklärt er nur unzureichend, welche Arbeiten am Fahrzeug anfallen. Die Abholung des Wagens nach der Wartung verläuft sogar noch unbefriedigender. Wir erhalten weder Informationen zum Umfang der Inspektion noch zu den nächsten planmäßigen oder empfohlenen Werkstattaufenthalten. Die Wartungsliste finden wir erst später im Auto liegend. Auch zur Rechnung gibt es keine Erläuterungen, obwohl dort nicht explizit abgesprochene Komponenten wie Scheibenreiniger auftauchen. Pikant obendrein: Erst zusammen mit der Rechnung überreicht man uns nachträglich eine schriftliche Auftragsbestätigung.
Hannover: Dürkop GmbH
Obwohl die Terminvereinbarung bei der Firma Dürkop zunächst schwierig erscheint, entpuppt sich der Betrieb als angenehm und kompetent. Einige Patzer verhindern jedoch ein besseres Ergebnis. Bevor wir einen Termin für die Inspektion vereinbaren können, müssen wir zwingend den Fahrzeugschein per E-Mail einsenden. Erst nach einigem Hin und Her bekommen wir eine verbindliche Zusage für die geplante Wartung. Am vereinbarten Tag findet dann eine ausgiebige Direktannahme statt, bei der alle Fragen ausführlich und auch für Laien verständlich beantwortet werden. Außerdem erhalten wir Tickets für Bus und Bahn, um ohne unser Auto mobil zu sein. Die Abholung des Wagens trübt dann allerdings den bisher guten Eindruck, weil wir trotz fester Terminzusage noch rund anderthalb Stunden warten müssen, bis die Arbeiten endgültig abgeschlossen sind. Das ist zwar wenig kundenorientiert, lohnt sich aber im Ergebnis. Denn die Werkstatt hat den Wagen nicht nur gewaschen, sondern auch alle Mängel behoben.
Apolda: Autohaus Scholz EK
Schade, dass die Werkstatt des Autohauses Scholz das fehlende Reifendichtmittel nicht bemerkt, denn zusammen mit dem nicht überzeugenden Service fehlen so am Ende wichtige Punkte. Aber der Reihe nach: Die telefonische Terminvereinbarung verläuft schnell und unkompliziert. Am Tag der Inspektion stehen wir dann zunächst vor einem leeren Gebäude mit dem Schriftzug des Autohauses. Direkt daneben finden wir jedoch die neuen Gebäude, die einen gepflegten Eindruck machen. Am Empfang begrüßt uns sofort ein Mitarbeiter, der bereits alle nötigen Unterlagen vorbereitet hat und sehr kurz die anstehenden Arbeiten durchspricht. Im Anschluss findet eine gemeinsame Direktannahme statt, eine Mobilitätsalternative wird allerdings nicht angeboten. Auch nach der Inspektion müssen wir auf detaillierte Informationen verzichten, weder die durchgeführten Arbeiten noch die Rechnung werden eingehend erläutert. Zudem bekommen wir die Wartungsliste erst nach späterer telefonischer Nachfrage beim Werkstattmeister per Post zugeschickt.
Dornhan: Autohaus Blocher OHG
Das Autohaus Blocher zeigt sich bemüht, aber im Test nur bedingt erfolgreich. Bei der Terminvereinbarung erfreut der Mitarbeiter mit Flexibilität, vergisst aber, an das Serviceheft zu erinnern. Das Autohaus selbst wirkt einladend, ein freundlicher Mitarbeiter kümmert sich direkt um unser Anliegen. Danach führt ein Werkstattkollege eine ausführliche Direktannahme durch und erläutert den Umfang der Wartung, bietet jedoch keine Mobilitätsalternative zum eigenen Auto an. Immerhin erläutert er auch nach der Inspektion direkt am Auto, welche Arbeiten durchgeführt worden sind. Verwunderlich ist allerdings, dass die Werkstatt offenbar ohne Wartungsliste agiert hat. Zwar gibt es für dieses ältere Modell angeblich kein offizielles Fiat-Dokument mehr, doch vergleichbare Unterlagen hätte man über in der Branche bekannte Portale beziehen können. Das bleibt nicht die einzige Enttäuschung: Einen Mangel übersieht die Werkstatt komplett, und das gerissene Wischerblatt wird entgegen der eigenen Ankündigung nicht getauscht.
Wiggensbach: Engstler Automobile
Auch bei Engstler Automobile müssen wir zuerst einige Autodaten per E-Mail schicken, bevor wir am folgenden Tag einen Termin für die Inspektion vereinbaren können. Leider vergisst der Mitarbeiter dabei, weitere Leistungen und eine Mobilitätsalternative anzubieten sowie an das Serviceheft zu erinnern. Auch am Tag der Inspektion ist der Service lückenhaft. So verzichtet der Betrieb sowohl auf eine Direktannahme wie auf eine schriftliche Auftragsbestätigung. Und anstatt uns Erläuterungen zu den anstehenden Arbeiten zu geben, müssen der Fahrzeugschein erneut kopiert sowie einige Daten wiederholt aufgenommen werden. Erst beim Abholen des Wagens bessert sich das Bild. Alle Unterlagen liegen bereit, und der Mitarbeiter ist informiert, sodass er Fragen zur Wartung beantworten sowie die Rechnung erklären kann. Positiv: Unser Wagen wurde gereinigt, und wir treffen durchweg auf freundliche Mitarbeiter, die sich Zeit für den Kunden nehmen. Das Wichtigste ist aber, dass die Werkstatt alle fünf Mängel behoben hat.
Hamburg: Bosch – Kruse Car Service GmbH
Gemischtes Bild beim Bosch-Betrieb in Hamburg: Der Kruse Car Service bietet zwar einen zufriedenstellenden Service, übersieht aber den verstellten Hauptscheinwerfer und vergisst, ein neues Reifenpannenset anzubieten. Bei der Terminvereinbarung kündigt der Mitarbeiter an, den Wagen zunächst gemeinsam anzusehen, um den Umfang der Wartung festzulegen, vergisst jedoch die Erinnerung an das Serviceheft. Am vereinbarten Termin kümmert sich sofort ein Angestellter um uns und erstellt alle nötigen Unterlagen, während wir kurz auf den zuständigen Werkstattmitarbeiter warten. Dieser führt im Anschluss eine ausführliche Direktannahme durch und entdeckt bereits einen Teil der Mängel am Fahrzeug. Zudem erklärt er, welche Reparaturen fällig sind. Auch nach der Inspektion werden die ausgeführten Arbeiten sowie die Rechnung verständlich besprochen. Am Ende schmälern allerdings das nicht gereinigte Auto und Unstimmigkeiten bei der Kommunikation den sonst guten Eindruck.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln präpariert. Zudem bewerteten die Tester die Service-Qualität der Betriebe (Anteil Gesamtergebnis: 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt – sprich: Wurde zum Beispiel das Serviceheft richtig ausgefüllt und eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung oder traten Unstimmigkeiten in der Rechnung auf? Am Ende zählte außerdem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde – im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Wartungen mit verschiedenen Fahrzeugen durchgeführt wurden, fließt der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung ein.
Fazit
Weder in diesem noch im letzten Werkstättentest hat eine andere Marke so schlecht wie Fiat abgeschnitten. Zwar verbessert sich die Marke gegenüber früheren Tests, doch durchschnittlich 73 Prozent sollten dem italienischen Hersteller erneut zu denken geben. Sowohl die Tatsache, dass nur zwei Betriebe alle Mängel behoben haben, als auch die zwei oder sogar drei übersehenen Mängel in anderen Betrieben sind alarmierend. Dazu kommen oftmals Schwächen im Service wie fehlende Direktannahmen und Auftragsbestätigungen. So sind am Ende nur zwei Betriebe empfehlenswert. Umgekehrt kassieren zwei Autohäuser das Urteil „nicht empfehlenswert“. Vertrauen beim Kunden gewinnt man so nicht. Dass eine freie Werkstatt jedoch nicht immer die bessere Wahl ist, zeigt leider der exemplarisch getestete Bosch-Betrieb. Der überzeugt zwar im Service mit einer ausführlichen Direktannahme, verliert jedoch bei der Mängelbehebung durch die Werkstatt so viele Punkte, dass das Ergebnis am Ende „weniger empfehlenswert“ lautet.
