Zugegeben, der alte AOL-Sound „Sie haben Post“ ist heute zwar nicht mehr zeitgemäß, aber für die Autobranche sollte er wieder eingeführt werden. Scheinbar wissen viele Autohändler noch immer nicht mit der Technik umzugehen, denn die Reaktionsfreude auf Anfragen per E-Mail ist alles andere als zeitgemäß. Im Durchschnitt erhielten 17 Prozent der Tester keine Rückmeldung auf ihre Anfrage – das heißt, jede sechste Mail ging ins Leere. Positiv jedoch: Wenn es eine Antwort gab, kam sie oft innerhalb eines Tages.
Kundenwünsche gehen unter
Trotz dieses Lichtblicks ist Aufatmen noch lange nicht angesagt. Denn schon wenn es darum geht, die Wünsche und Fragen der Kunden zu bearbeiten, haben viele Händler ihre Probleme. Schlusslicht im aktuellen Test ist hier die Marke Citroën mit einem Ergebnis von 17 Prozent – der Durchschnitt kommt immerhin auf 55 Prozent, was auch nur ein weniger zufriedenstellendes Resultat darstellt.
Zu einem geradezu katastrophalen Urteil kommt der Test beim wichtigen Thema Finanzierung, schließlich werden die meisten Neuwagen heute per Leasing, Ratenkauf oder Kredit geordert. 23 der 32 überprüften Marken erreichten hier nur ein nicht zufriedenstellendes Ergebnis (zwei mehr als 2016), nur Volvo, Kia und Land Rover liegen im grünen Bereich und lieferten eine zufriedenstellende Arbeit ab – die Bestwertung erhielt aber keiner. Noch schlechter waren die Autoverkäufer im Testkapitel „Nachverfolgung“. Durch die Bank liegen alle Marken mit einem Wert von maximal 30 Prozent im roten Bereich. Es scheint, als fehle es den Verkäufern an dem, was sie ausmachen sollte: am Willen zu verkaufen.
Kleine Verbesserung zum Vorjahr
Trotz aller schlechten Ergebnisse gibt es auch Positives zu berichten. So haben einige Neuwagenverkäufer offenbar aus ihren Fehlern der vergangenen Jahre gelernt und konnten so den Durchschnittswert in der Branche auf 64 Prozent (2016: 59 Prozent, 2015: 63 Prozent) anheben. Zufriedenstellend ist das zwar noch nicht, aber immerhin ist ein Aufwärtstrend spürbar. Den mit Abstand größten Zuwachs verbuchte Nissan. Während die Japaner 2016 noch auf Rang 27 lagen, verbesserten sie sich 2017 auf den 2. Platz und landeten mit 85 Zählern hinter den Porsche-Händlern (86 Punkte).
Auch VW (Rang 7), Honda (Rang 11) und Ford (Rang 20) legten ordentlich zu und verbesserten sich deutlich. Hyundai hat ebenfalls dazugelernt und 15 Prozent zum Vorjahr gutgemacht. Mit einer Erfüllungsquote von gerade einmal 49 Prozent zählt die Marke allerdings noch immer zu den Schlusslichtern. Das zeigt, wie weit der Weg der Branche noch ist. In Sachen Kundenumgang gibt es bislang nur Lichtblicke – mehr nicht. Letztendlich schaffen es lediglich acht von 32 Marken in den grünen Bereich. Das ist im digitalen Zeitalter alles andere als zeitgemäß.
Viel Luft nach oben
Alles im grünen Bereich? Keineswegs! 24 der 32 getesteten Marken liegen im orangefarbenen oder gar rot eingefärbten Bereich (siehe Fotoshow). Zwar hat sich der Durchschnitt um fünf Zähler verbessert – für das Tempo des digitalen Zeitalters reicht das allerdings noch lange nicht.
Info: So wurde getestet
Der Spezialist Concertare hat 1.030 Händler der 32 verkaufsstärksten Marken in Deutschland geprüft. Getestet wurden Vertragspartner oder Niederlassungen in verschiedenen Kategorien: Gab es eine Antwort auf die Anfrage per E-Mail? War die E-Mail ohne Rechtschreibfehler und grammatikalisch richtig geschrieben? Wurde ein Ansprechpartner für den Kunden genannt? Ging man auf das Anliegen des Kunden ein? Gab es eine Einladung ins Autohaus oder zur Niederlassung? Ist ein konkretes Angebot für das gewünschte Fahrzeug unterbreitet worden? Wurde eine Probefahrt und Finanzierung des Wunschautos angeboten? Ist eine Inzahlungnahme des alten Autos möglich, und wurde sie detailliert angeboten? Mehr zur Studie: Concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid E-Mail: autostudie@concertare.de Internet: www.concertare.de
