Wie man auch in Krisenzeiten eine positive Bilanz ziehen kann, zeigt VW in puncto Werkstättentests. So nahm der Hersteller das miserable Ergebnis des auto motor und sport-Checks von 2009 allem Anschein nach zum Anlass, alle Abläufe zu optimieren und die Mitarbeiter neu zu schulen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Durchschnittlich 87 erreichte Punkte bedeuten das Urteil „empfehlenswert“.
Große Hürde: Mängelbehebung
Unverzeihlich sind dagegen Schlampereien bei der Mängelbehebung – vor allem wenn die Wartungslisten so ausführlich beschrieben sind wie bei VW. Werden Fehler wie das eingerissene Wischerblatt dann trotz abgehakter Liste übersehen, ist das inakzeptabel. Als knifflig erwies sich die gelockerte Batteriepolklemme, die drei Werkstätten übersahen, obwohl das Thema Batterie auf dem Wartungsplan auftauchte. Die übrigen vier Betriebe erreichten in diesem Kapitel aber die volle Punktzahl.
Zum Vergleich testeten wir auch wieder eine Werkstatt des markenunabhängigen Bosch Car Service. Zwar scheiterte auch der exemplarisch gewählte Dresdner Betrieb an der gelockerten Batteriepolklemme, konnte ansonsten aber weitgehend überzeugen. Einzig die fehlende Direktannahme schmälerte das Ergebnis beim Service nennenswert. Insgesamt lautet das Urteil aber „empfehlenswert“.
Eberbach: Lenz GmbH – Ihr Autohaus
Der Besuch im Autohaus Lenz hinterlässt gemischte Gefühle. Auf den ersten Blick erreicht der Betrieb in puncto Service zwar ein ordentliches Ergebnis, einige Nachlässigkeiten kosten aber wertvolle Punkte. Dabei fühlen wir uns zu Beginn durchaus gut betreut. Am Tag der Inspektion erwartet uns bereits ein Mitarbeiter, der mit uns gemeinsam den Wagen sehr ausführlich betrachtet, um alle nötigen Arbeiten besprechen zu können. Angenehm ist auch der unkomplizierte Hol-und-Bring-Service. Allerdings passt die vereinbarte Abholzeit nicht, und wir müssen noch rund 30 Minuten warten, bis unser Auto wieder abfahrbereit ist. Wenig überzeugend ist die Werkstattleistung, die dazu auch Ungereimtheiten aufwirft. So empfiehlt man uns, den verstellten Frontscheinwerfer komplett auszutauschen, da er sich angeblich nicht mehr korrekt einstellen lässt. Zwar hatte dieser im Vorfeld bereits gelitten, war aber technisch noch intakt. Nach dem Werkstattaufenthalt ist jedoch der Einstellmechanismus beschädigt. Zudem übersieht die Werkstatt die lockere Batteriepolklemme.
Sömmerda: Autohaus Körper GmbH
Schlampereien im Service verhindern am Ende ein sehr gutes Ergebnis, das die Werkstatt vom Autohaus Körper durchaus verdient hätte. Denn während der Inspektion erkennt und behebt sie alle eingebauten Mängel und kassiert in diesem Kapitel volle Punktzahl. Bei der Kundenbetreuung hat der Betrieb jedoch noch Nachholbedarf. So wirkt schon die Terminvereinbarung recht zäh, da zwar nach dem Fahrzeugschein gefragt wird, ansonsten aber kaum Daten aufgenommen werden und auch keine Mobilitätsalternative angeboten wird. Am Tag der Inspektion kümmert sich ein freundlicher Mitarbeiter um uns, der eine ausführliche Direktannahme durchführt und alle Fragen ruhig und verständlich beantwortet. Beim Abholen unseres Wagens ist von diesem guten Service jedoch nicht mehr viel zu spüren. Zum einen sind die Arbeiten noch nicht abgeschlossen, sodass wir einige Zeit warten müssen. Zum anderen wurden ein falscher Kilometerstand auf der Rechnung sowie die Angaben zur Inspektion teilweise falsch in das Serviceheft eingetragen.
Hamburg: Autohaus Kath GmbH
Im Autohaus Kath fühlen wir uns rundum gut betreut und in kompetenten Händen – der Betrieb überzeugt auf ganzer Linie. Schon bei der Terminvereinbarung sprechen wir mit einem Mitarbeiter, der das Service-Einmaleins versteht. Auch am Tag der Inspektion treffen wir auf freundliches Personal, das bereits auf unser Kommen vorbereitet ist. Ebenfalls positiv: Der Betrieb wirkt modern und ist übersichtlich gestaltet. Bevor wir über alle anstehenden Arbeiten umfassend informiert werden, findet eine gründliche Direktannahme statt. Dabei bemerkt der Mitarbeiter schon die ersten Mängel. Während man so etwas im Grunde erwarten darf, überrascht das Autohaus mit dem Angebot, für die Zeit der Inspektion kostenlos einen VW Up als Leihwagen herauszugeben. Auch beim Abholen unseres Wagens stimmt der Service. Nachdem Wartungsliste und Rechnung detailliert erklärt wurden, begleitet uns ein Mitarbeiter persönlich zu unserem Auto. Dass die Werkstatt alle Mängel gefunden und behoben hat, scheint hier eine Selbstverständlichkeit.
Bochum: Autohaus an der Porschestraße
Weder im Service noch bei der Mängelbeseitigung überzeugt das Autohaus an der Porschestraße und landet im Vergleich etwas abgeschlagen auf dem letzten Platz. Vor allem die Leistung der Werkstatt enttäuscht, denn diese übersieht zwei der fünf eingebauten Fehler komplett, darunter das selbst für Laien erkennbare gerissene Wischerblatt. Der Kontakt mit uns Kunden verläuft zunächst gut. Bei der Terminvereinbarung bietet man uns einen Leihwagen oder ein Taxi an und informiert uns, wie lange die Fahrzeugabgabe etwa dauern wird. Am Tag der Inspektion geht dann jedoch alles viel schneller. Weil es regnet, verzichtet der zuständige Mitarbeiter auf eine Direktannahme in unserem Beisein – ein Unding. Er belässt es bei einem zwar ausführlichen, aber rein theoretischen Gespräch zu den anstehenden Arbeiten. Zu einer vorab vereinbarten Zeit rufen wir im Autohaus an, um zu erfahren, wann wir unseren Wagen abholen können. So entsteht später keine Wartezeit. Nach Erläuterung der Rechnung müssen wir unser Auto dann allein auf dem Parkplatz suchen.
Hamminkeln: Autohaus Becher GmbH
Im Autohaus Becher erleben wir den vorbildlichen Ablauf einer Inspektion. Zum einen punktet die Werkstatt, indem sie alle eingebauten Mängel erkennt und behebt. Zum anderen überzeugt der Service auf ganzer Linie. Am Tag der Inspektion begrüßt uns ein freundlicher Mitarbeiter, der mit uns nach Durchsicht der vorbereiteten Unterlagen sogleich eine Direktannahme durchführt. In knapp zehn Minuten prüft er dabei äußerlich unseren Wagen und erkennt bereits das beschädigte Wischerblatt. Im Anschluss erklärt er ausführlich und verständlich alle anstehenden Arbeiten, bevor uns ein Fahrer nach Hause bringt. Ein konkreter Abholtermin wird zwar nicht genannt, wir erhalten aber einen Anruf, sobald die Inspektion abgeschlossen ist, mit der Info, wann uns das Shuttle wieder abholt. Bei der Abholung erläutert uns der Mitarbeiter vom Vortag strukturiert sowohl die Rechnung als auch alle Details der Wartung und informiert uns über weitere anstehende Reparaturen. Ebenfalls positiv: Unser Wagen wurde innen und außen komplett gereinigt.
Fürth: Volkswagen Zentrum Pillenstein GmbH
Obwohl das Volkswagen Zentrum Fürth Pillenstein am Ende alle Mängel behebt, überzeugt die Leistung nicht ganz. Beispielsweise bietet uns der Mitarbeiter den Tausch der Scheibenwischer bereits vor der Direktannahme an. Und selbst während der Annahme verzichtet er auf eine explizite Sichtprüfung der Wischer. Ob wir es hier einfach mit einem sehr erfahrenen Mechaniker zu tun haben oder das Geldmache ist, bleibt unklar. Auch beim Service überzeugt der Betrieb nicht restlos. Bis zur Fahrzeugabgabe klappt zunächst alles problemlos, die freundlichen Mitarbeiter sind strukturiert und haben die nötigen Unterlagen vorbereitet. Sie erklären verständlich die anstehenden Aufgaben und schlagen aufgrund des niedrigen Kühlmittelstandes eine entsprechende Systemprüfung vor. Den vereinbarten Abholtermin hält der Betrieb jedoch nicht ein. Obwohl wir bereits später ankommen, müssen wir noch eine halbe Stunde warten, bis unser Wagen fertig ist. Zudem finden wir Unstimmigkeiten in Rechnung und Wartungsliste.
Kronshagen: Autohaus Hermann Seefluth GmbH
Zwar erleben wir im Autohaus Kronshagen vorbildlichen Service, am Ende reicht es dennoch nur für das Urteil „empfehlenswert“. Denn die Werkstatt übersieht einen der fünf eingebauten Mängel und verschenkt so wertvolle Punkte. Bei der Terminvereinbarung haben wir mit einem kompetenten Mitarbeiter Kontakt, der nicht nur alle wichtigen Daten abfragt, sondern uns auch an das Serviceheft erinnert und uns eine Mobilitätsalternative anbietet. Auch am Tag der Inspektion treffen wir auf freundliche und gut vorbereitete Mitarbeiter. Allerdings fällt die Direktannahme sehr oberflächlich aus. In nur etwa zwei Minuten begutachtet der Mitarbeiter unseren Wagen lediglich flüchtig und liest den Kilometerstand ab. Gut: Etwa 30 Minuten vor dem vereinbarten Abholtermin informiert uns ein Anruf, dass die Inspektion bereits abgeschlossen ist. Zurück im Autohaus erklärt uns ein Mitarbeiter dann verständlich die Rechnung sowie die ausgeführten Arbeiten. Außerdem erhalten wir einen Gutschein für eine Wagenwäsche in einer nahe gelegenen Waschanlage.
Dresden: Bosch Car Service HELP
Dass guter Service nicht an eine Vertragswerkstatt gebunden ist, zeigt der Bosch Car Service in Dresden. Hier fühlen wir uns gut betreut und spüren das Service-Denken. So bietet man uns schon bei der Terminvereinbarung einen Mietwagen oder ein ÖPNV-Ticket an. Am Tag der Inspektion sind die Mitarbeiter gut vorbereitet, arbeiten ohne Hektik und erklären uns vor und nach der Wartung alles nachvollziehbar und verständlich. Einziger Kritikpunkt: Es findet keine Direktannahme statt. So müssen einige Dinge später telefonisch geklärt werden. Kundenorientierter wäre es, sie bei einer gemeinsamen Besichtigung des Wagens zu besprechen. Positiv fällt dagegen auf, dass uns der Betrieb auf Wunsch rechtzeitig an die nächste Wartung erinnern möchte. So gewissenhaft sollte in Zukunft auch die Werkstatt arbeiten, denn sie übersieht einen der Fehler. Viel günstiger als die Markenwerkstatt ist die Inspektion hier nicht, unter anderem zahlen wir sogar die Arbeitszeit für den Tausch der Wischer.
So haben wir getestet
Im Auftrag von auto motor und sport schickte die Beratungsfirma Concertare bundesweit Testpersonen mit ihren Fahrzeugen zur Inspektion in verschiedene Vertragswerkstätten. Zuvor wurden die Wagen von einem Sachverständigen mit fünf Mängeln (siehe Seite 126) präpariert. Zudem bewerteten die Tester die Service-Qualität der Betriebe (Anteil Gesamtergebnis: 40 Prozent). Wie gründlich war die Werkstatt – sprich: Wurde zum Beispiel das Serviceheft richtig ausgefüllt und eine Probefahrt durchgeführt? Wie gut klappte die Terminvereinbarung, wie war der Erstkontakt im Autohaus, wie verlief das Gespräch mit den Mitarbeitern, gab es Probleme bei der Fahrzeugabholung oder traten Unstimmigkeiten in der Rechnung auf? Am Ende zählte außerdem noch, wie wohl sich der Kunde im Autohaus fühlte und ob er den Betrieb weiterempfehlen würde – im Klartext: Es ging um den Gesamteindruck. Da die Wartungen mit verschiedenen Fahrzeugen durchgeführt wurden, fließt der Rechnungsbetrag nicht in die Wertung ein.
Fazit
Bei 87 Punkten im Durchschnitt gibt es zwar immer noch Optimierungspotenzial, dennoch verdient VW ein Lob. Dank kontinuierlicher Verbesserung in den letzten Jahren erreichen die Betriebe das beste Ergebnis seit fast 20 Jahren. Positiv fallen dabei nicht nur der oft sehr gute Service auf, sondern auch Details wie die ausführlichen Wartungslisten. Würden sich alle Werkstätten daran halten, sähe das Gesamtergebnis noch besser aus – drei Betriebe beheben nicht alle Mängel, zwei davon sind am Ende „weniger empfehlenswert“. Umgekehrt erreichen zwei Autohäuser das Prädikat „sehr empfehlenswert“. Ebenfalls erfreulich verläuft der Test in der Dresdner Filiale des markenunabhängigen Bosch Car Service. Zwar wird einer der eingebauten Fehler übersehen, der Service liegt aber auf dem Niveau von Vertragswerkstätten.
